Качество работы банка с клиентами

Пользуюсь услугами банка уже более 4-х лет. поэтому отзыв основан на общем впечатлении о работе банка, а не конкретном случае, который будет описан ниже. Персонально о сотрудниках в офисах банка могу оставить только положительные отзывы, но это не влияет на оценку банка, т.к. характеризует именно людей. А сейчас речь пойдет не о них, а о работе банка в целом и о тех бизнес процессах по работе с клиентами, которые выстраивает руководство. Ни один мой контакт с банком за 4 года нельзя назвать идеальным с точки зрения обслуживания. Несмотря на, как правило, большие и просторные офисы – в них очень часто очередь. Зайти в банк по пути между делом – это не про мкб. Закладывайте минимум минут 40 на простой вопрос и часа полтора на сложный. Впервые выбрал банк для открытия кредитной карты с грейс периодом. Карта закончилась, несмотря на шероховатости обслуживания, меня всё устраивало и я бы продолжил пользоваться картой. Однако сюрприз! Для ее пролонгации моего желания и безупречной кредитной истории не достаточно, нужно приезжать писать заявление, ждать его рассмотрения и приезжать потом второй раз за картой. Нет, спасибо, если банк заставляет меня совершать те же действия, что и все остальные, я выберу тот, в котором нужно тратить меньше времени. Спустя какое-то время оформил в банке потребительский кредит (подкупили выгодным процентом), о процедуре его оформления я не буду распинаться подробно, скажу только, что по внутренним причинам банка (ошибки при рассмотрении заявления) мне пришлось кататься в офис более 4 раз, чтобы его получить. Каждое обращение в банк по какой то проблеме – это квест из серии «как избежать футбола между колл-центром, службой поддержки и сотрудниками офиса». Из последнего: из-за сбоя терминала опоздал с внесением очередного платежа по кредиту. Формально по договору - сам виноват, но думаю дай обращусь в банк, может за 3,5 года изменилось отношение к клиентам и пойдут на встречу - не станут штрафовать за 15 минут просрочки. Морально был готов к отказу, но не к полному игнору! На главной странице банка висит ссылка на страницу в Фейсбуке. Захожу – оставляю там пост с заявлением по описанной ситуации. Проходит месяц – никаких ответов, кроме стёба других клиентов над МКБ под моим постом. Хорошо, социальные медиа это не про МКБ, попробуем заехать в офис. Приехал, написал заявление, получил копию и уверения, что оно будет рассмотрено в 30-дневний срок. Вчера прошел ровно месяц – никто и не подумал со мной связаться сообщить ответ, хоть отрицательный, хоть какой. Идем дальше – на днях терминал МКБ при приеме наличных для зачисления на счет вывалился в ошибку. Деньги на счет не поступили, спасибо хоть чек распечатался. Ну думаю, с чеком проблем не должно возникнуть, там же все реквизиты, чтобы платеж найти и зачислить. Жду сутки, деньги не дошли, поэтому захожу на сайт банка, вижу в шапке огромный баннер «Задать вопрос», заполняю большую форму обратной связи, указываю следующее: ======= Добрый день. В субботу 15.03.2014 примерно в 0:20 вносил деньги на свой счет через терминал на АЗС Лукойл по адресу Москва, Дмитровское шоссе, д. 159А. Сначала внес 4 платежа по 30.000 рублей, они прошли успешно. При внесении очередной суммы терминал принял 22.000 рублей и выдал окно "ТЕРМИНАЛ НЕ РАБОТАЕТ", выдав при этом чек. Сумма в размере 22.000 рублей на счет не попала. Прошу срочно разобраться и пополнить мой счет на сумму 22.000 рублей. Реквизиты чека: номер терминала 32380 дата 16.03.2014 время 0:30:14 Номер сессии: 16031400275118311250 Назначение: Оплата карт МКБ Номер карты: 443223хххххх4268 Прошу срочно разобраться и пополнить мой счет на сумму 22.000 рублей. ======= Там же указываю персональные данные для моей идентификации. Дело было вчера в 11 утра. В течение дня никто не связался. Сегодня после обеда приходит отписка, краткая суть которой сводится к моему пешему эротическому путешествию в колл-центр. Вот тебе и задал вопрос. Звонить было некогда, да и не удобно в офисе, поэтому я, письменно поругавшись в ответ, заново открыл свое обращение. Ответ удивил – меня попросили прислать мой контактный телефон. Банк, который за несколько десятков, если не сотен миллионов рублей внедрил у себя самую крутую CRM систему не смог выстроить бизнес процесс так, чтобы его сотрудники не меня мучали отписками со статусами «обращение закрыто» и просьбой прислать телефон, а по полному ФИО и номеру карты умели найти всё в CRM. Умницы. В следующем месяце будет последний платеж по этому потреб. кредиту. Даже не представляю какие условия должен будет предложить банк, чтобы я третий раз стал его клиентом… Наверное, только воспользоваться моими консалтинговыми услугами по оптимизации бизнес-процессов.