Юбилейный отзыв: год обслуживания в ВТБ 24

Года три назад мне отказали в выдаче карты в Сбере, сославшись на отсутствие постоянного места работы (студентка). Поэтому в сентябре 2007, только-только трудоустроившись (по ТД), решила оформить карту. Интересовала меня исключительно возможность расчета через Интернет, для чего была выбрана карта MasterCard Virtual банка ВТБ 24. Надо сказать, в то время я в картах не смыслила ровным счетом ничего (зато теперь знаю не только многие тонкости расчета по пластику, но и сроки доставки посылок из более чем 15 стран). Заявку я оформила через Интернет и стала, согласно инструкции, ждать звонка. Не дождавшись, через 2 недели позвонила сама, опасаясь того, что моя заявка была отброшена как вредоносная и спамерская. Оказалось, что отброшена она не была, просто их много (извинились) — еще через 2 недели (карта была мне нужна не срочно) я узнала, что моя карта уже 10 дней дожидается меня в офисе на Автозаводской. Работу никто не прозванивал, поверили на слово. Теперь по ситуациям. Ситуация №1, ноябрь 2007. Вечером вижу объявление о распродаже, только 1 день (время тихоокеанское, то есть только что началась). Офисы, естественно, уже закрыты, звоню по горячей линии (далее КП): - Скажите, если завтра с утра внести деньги в кассе на карту, когда ими можно будет пользоваться? - Ну если совсем с утра, то, может быть, вечером дойдут, а так — послезавтра. Утром в кассу, м. Семеновская. Номер R-001 в электронной очереди. Администратор дает бланк, терпеливо объясняет, как заполнять. В кассе: - Скажите пожалуйста, а можно как-то ускорить внесение на счет? Просто деньги очень нужны. - Эта сумма уже у вас на счету. - То есть можно пользоваться? - Да, уже можно. Примечание: Карту нельзя провести через терминал, так как на ней ни чипа, ни магнитной полосы. А мгновенное зачисление через кассу предоставляется не везде. Еще про подход «деза с запасом» см. п. 6. Ситуация №2, последний рабочий день 2007. М. Семеновская, прихожу в 16:00, страшная очередь в кассы, кто на взнос по кредиту, кто на обмен валюты перед праздниками. Девушка-администратор советует воспользоваться банкоматом, но мне это не поможет — виртуал. В довершение всего ломается электронная очередь. Администратор организует очередь собственными силами в соответствии с временем на талоне, выписывает вручную талоны новоприбывшим, разобрав ситуацию, уходит около 18 часов — у нее короткий день до 17. Надо сказать, очередь не обрушилась, в организованном порядке и я свой платеж внесла. Ситуация №3, январь 2008. На виртуальной карте — расходный лимит 500 долларов в месяц. В декабре делала заказ на товар, который отправлялся тремя сериями — в декабре, феврале и июле. Но магазин оставлял за собой право менять сроки. Доставку с большой скидкой я оплатила, а вот январский лимит непредусмотрительно израсходовала, в результате чего получила ночью в субботу письмо о непрохождении платежа: «Не заплатите через 3 дня — заказ отменим». В офис (м. Семеновская). В ожидании открытия звоню в КП: - Правильно ли я понимаю, что самая дешевая карта, которой можно расплачиваться через Интернет и для которой возможен срочный выпуск — это МастерКард Стандарт? Ответа жду минут 5. - Да, — говорят. Тут, кстати, и офис открылся. Срок выпуска карты — 3 рабочих дня. Заявление подавалось в субботу, 12; в понедельник, 14, она была уже готова, а во вторник, 15 (как сказали, доставки карт по понедельникам не бывает), подойдя к открытию, я ее получила и расплатилась. Примечание: Надо сказать, что офис (м. Семеновская) открывается точно по часам. Все специалисты при этом на местах, компьютеры работают, никаких «ой, я счас систему загружу и губки накрашу». Кстати, комиссию за срочность, 30 долларов, списали месяца через 4. Ситуация №4, март 2008. Выпускаю еще одну Virtual на Семеновской. Иду получать перед 8 марта. Вопреки обыкновению, подхожу днем. Женщина хочет воспользоваться ячейкой, привела с собой группу поддержки из 4 человек, группа хором требует специалиста по депозитарию, его нет, ждать она не хочет, занимает операциониста. Второе место пустует, девушка постоянно что-то сканит в конце зала, третья трепется со «знакомым», четвертая уже в который раз объясняет престарелой потенциальной вкладчице, что по вкладу с ежемесячной выплатой процентов процент указан годовой. В кассу колоссальная очередь на обмен валюты и снятие наличных, поскольку из 2 банкоматов ни один не работает, а кассир только один, несмотря на то, что означенный посменный обед уже час как закончился — второго нет в принципе. «Знакомый» просит операционистку зайти в кассу и снять ему деньги с карты без очереди, что она и делает. Очередь смотрит на это с немым возмущением, выражая протест массовым заполнением врученных им при входе бланков уже внутри кабинки. Группа поддержки осаждает администратора. Кто-то, несмотря на предупреждение на листе А4 поверх экрана, сунул карту в неработающий банкомат и пытается ее выковырять. В итоге 40 минут я стояла к операционисту, 50 — в кассу. На работе штрафанули за опоздание, в честь чего я отзвонилась в КП. Мне предложили подать письменную жалобу непосредственно в разочаровавший меня офис (отказалась — писать кляузу на некомпетентность руководителя ему же?), тогда попросили назвать паспортные данные с обоих разворотов, что и было сделано. Девушка в КП настойчиво предлагала мне записать виновной администратора, я объясняла, что не администратор же, которая перед каждым клиентом вытягивается по стойке смирно за каких-нибудь 20 тысяч в месяц, пишет график работы кассиров и чинит банкоматы, да и не имеет она права выпихивать из кассы оленей с пустыми бланками. Обещали перезвонить с извинениями недели через две. Не перезвонили, а повторно я жаловаться не стала — подумала, что руководитель вполне может отыграться на подчиненных. Ситуация №5, март 2008. Выигрываю аукцион, пытаюсь расплатиться Стандартом. Ан нет, не проходит. В КП поясняют, что ни Paypal, ни Amazon CVV-кодов не предоставляют, поэтому ни Стандартом, ни Голдом полноценно пользоваться для Интернет-расчетов нельзя. «Для этого предусмотрен специальный карточный продукт». Хорошо, «специальный карточный продукт» у меня уже был выпущен, поэтому товар не пропал. Inb4, rtfm: Было бы хорошо, если бы данная информация была представлена в заметном месте, скажем, в буклетах. Считаю, что новостная лента от 18 октября 2007 — место не очень заметное. Ситуация №6, апрель 2008. Мой заказ задержали на таможне, и для оформления потребовалась выписка об операции как подтверждение оплаты. Спрашиваю в КП, сколько будет стоить такая выписка. - Вы имеете в виду список операций по счету? - Нет, мне нужна выписка по двум операциям, заверенная печатью. Совещание. Итог: «Это будет стоить 300 рублей, срок оформления 5 рабочих дней. Возможно также срочное оформление в течение часа, стоимость полторы тысячи». Полторы так полторы. Сэкономила, называется, 30 долларов на доставке. Захожу в офис на Смоленской (кстати, отличный офис — порядок, никаких очередей, нет адской машины — ЭО), показываю, по каким операциям нужна выписка. Операционистка отмечает их галочкой, уходит, через полминуты возвращается, протягивает мне заветный лист. Бесплатно. Конечно, КП ВТБ 24 не сравнить с КП большой тройки (хомяки, барсуки, реники), которые я обзванивала по просьбе друга — студента 18 лет. Там полная безграмотность, и это понятно. Здесь иногда попадаются совершенно особые специалисты, которые не знают ничего, но маскируют сей прискорбный факт, умея складно говорить. Такое впечатление, что по ту сторону «Шербургских зонтиков» происходит примерно такой разговор: - Слыш Мих, тут какой-то бабе позарез нужна выписка для таможни, спрашивает, сколько стоит. - Не знаю, кажется, бесплатно. - Точно? - «Да не знаю, твой звонок, вот и отвечай. - А ты помнишь, Ленка сказала, что перевыпуск бесплатный, а клиент кляузу написал? - Ну скажи тыщи полторы, чтоб с запасом. Возьмут меньше — жаловаться не станет. - Кхм. *щелк* Возможно также срочное оформление. Стоимость данной услуги — одна тысяча пятьсот рублей. Ситуация №7, май 2008. М. Автозаводская, стою со Стандартом в очереди на пополнение. Мужчина в очереди подсказывает: там вниз по коридору есть кэш-ин. Воспользовалась им, все сработало. Считаю, что было бы полезно повесить табличку со стрелкой: кэш-ин там, он работает, скажи «нет» очереди. Смущает, что данное достижение прогресса находится внутри самого офиса, как следствие, граждане, обращающиеся после закрытия, могут только снимать наличные в фойе. Ситуация №8, июнь 2008. Естественно, что к июню я напрочь забываю о последней серии моего декабрьского заказа (см. п. 3), она прибывает на месяц раньше, и для списания не хватает каких-то 10 долларов. Пополняю счет (слава кэш-ин!), ночью сообщаю в магазин, что проблема устранена и можно проводить повторное списание. В ответ: платеж не проходит. Звоню в КП. Принимают звонок, надо сказать, всегда быстро, идентифицируют по 4 цифрам, фамилии и слову. Причина — не предоставлен CVV-код. Снова в магазин, сообщаю им ответ банка: «Я не понимаю, в чем проблема, Вы предоставляли нам код, вот он, 318. (Пробует еще раз — не проходит.) Вам нужно обращаться в банк-эмитент. Кроме того, Вы можете также произвести оплату (...)» Снова в банк: «Не предоставлен CVV-код.» Спрашиваю: «А самое первое списание на эту сумму, когда у меня денег не хватало, оно почему не прошло?» «Не предоставлен CVV-код.» Звоню с извинениями в магазин, там, кроме чека или «мани-ордера» из американского банка, вариантов нет, оператор, выражая в соответствии с инструкцией свое искреннее сочувствие, предлагает еще раз попробовать провести эту операцию. Проходит. Да, он уверен, да, все нормально, да, отгрузят в понедельник. [B]Итого.[/B] Отдельные операторы в КП — балбесы. Но они исправно принимают звонки даже ночью, не спят, проблем с дозвоном не было вообще никогда, отлично отвечают по стандартным ситуациям. В некоторых отделениях (кхм) принято, чтобы из двух банкоматов по крайней мере один [I]украшал помещение[/I]. В других (Автозаводская, Смоленская) работает, из моего опыта, всегда и всё. Сотрудники никогда косо не смотрели, не хамили; в смысле кадров на уровне клиента, за исключением вышеописанного случая с «блатным», все идеально. За год обслуживания ни одна транзакция не сорвалась, несмотря на многочисленные ошибки с моей стороны (см. выше). Карты выпускаются оперативно. Драконовских требований к оформлению сканов разрешений на списание и веб-форм замечено не было — то есть из-за вариаций в номере телефона, написании названия улицы и даже появления дивной обязательной графы «трехбуквенный код региона» никаких глюков не возникало. [B]Что сделает обслуживание лучше?[/B] Во-первых, кэш-ин. Клиенты почему-то думают, что он кусается, к оплате мобильной связи через терминал при этом привыкли. Может быть, поставить их недалеко от администратора, чтобы он в случае чего мог подсказать. Во-вторых, экспресс-окно операциониста, отдельная очередь для клиентов с заполненными заявлениями. В-третьих, принудительное заполнение заявления на пополнение/списание до посещения кассы, можно оборудовать для этого дополнительные горизонтальные поверхности + зафиксированные ручки. Если пролезть вне очереди, кассир вежливо просит из кабинки. Считаю, что то же самое должно происходить в случае незаполненного бланка. В-четвертых, сайт. Что с ним случилось за последние 3 месяца, непонятно. Конечно, официальные документы в виде пдф-файлов должны быть представлены на сайте, но не надо игнорировать старый добрый html. Некоторая информация есть вообще только в файлах — например, пресловутый «специальный карточный продукт». Тем не менее, [B]банк никогда меня не подводил[/B]. За это плюс. Inb4 а вы попробуйте взять кредит: Я оцениваю банк со своей, электронно-карточной точки зрения. Кто-то недоволен, их право вешать минусы. Inb4 подключи телебанк: Не вижу смысла. Телебанк нужен тем, кто пользуется картой в быту. Магазины, в которых я в основном совершаю покупки, карты, к сожалению, не принимают, до них идти 5 минут, а до ближайшего банкомата ехать 30+. По всем операциям я прозваниваюсь, опротестовывать списания мне никогда не приходилось.