Проблемы с кредитной картой

Добрый день У моей жены Симоновой Александрой Владимировной в недавнем прошлом в г. Москве (отделение м. Теплый стан), банкомат заглотил кредитную карту при ее пополнении это было приблизительно март месяц 2014 г. При обращении в отделение, они попросили написать заявление и после написания заявления придти за картой, через неделю. Когда через неделю она пришла, карту найти в отделении не смогли, предложили перевыпустить ее и придти еще через неделю. Придя еще через неделю и ее не нашли. Предложили, снова перевыпустить и придти снова (была написана претензия). В следующий раз когда она пришла в банк карту ей так же не отдали, сказали, что она не была выпущена. Когда посмотрели прописку, то сказали что ей надо получать карту по месту прописки, г. Железногорск Курской области (почему об этом ей не сказали операционисты и консультанты 3 недели назад непонятно). Она съездила в г. Железногорск, написала заявление на перевыпуск карты, сказали через 2 недели будет готова, прошло более 3 недель (есть расписка по данному заявлению от банка) карта изготовлена не была, при обращении в банк, консультанты банка сообщили, что мы вам не выпустим карту, т.к. она была ранее оформлена в г. Москва, при приезде в Москву, ей в отделении банка сообщили, что карта выпущена не была. Скажите пожалуйста. Это нормальная работа банка? Карта кредитная, конечно Симонова Александра Владимировна не могли из-за отсутствия карты пополнять ее, она попала на просрочку. Платит проценты, ей стали звонить с коллекторских агентств и угрожать. Она из-за просрочки испортила свою кредитную историю. В чем ее вина? По технической неисправности банкомат заглотил карты. За чей счет данные переезды из г. Москва в Железногорск и обратно? Почему она должна, платить проценты по причине некомпетентности работников банка? По чьей вине испорчена ее кредитная история? Как решить данную ситуацию?