Возврат денег при ошибке платежной системы

Пользуюсь услугами Банка Москвы довольно давно (зарплатная карта), особых нареканий не было. Но вот случилась нестандартная ситуация, так мнение несколько изменилось. Собственно, сама история. 5 сентября 2013г. при оплате жд билетов на сайте РЖД после завершения оплаты вышло окно с сообщением, что произошла внутренняя ошибка, деньги на карту вернутся в течение нескольких дней. Подождала до конца месяца - денежки так и не захотели возвращаться. Думаю - надо им помочь. Сходила в Банк 30.0.9.2013, написала Обращение Клиента, получила копию. И уехала. Через месяц приезжаю - просят заглянуть еще в Банк, написать заявление по другой форме. Ну хорошо, мне не сложно - пришла 5.11.2013 с маленьким ребенком, специалист все объяснила, я написала. Сгребла в кучу ребенка и бумажки и ушла домой. Дома уже увидела, что копии нового обращения у меня нет, есть только половина листа - Памятка держателю карты (Экземпляр Клиента). В нем меня информировали, что срок рассмотрения - 180 дней. Правда на моем экземпляре нет ни даты, ни подписи. Ну, думаю, ладно - подождем полгода, сумма вроде небольшая. Проходит 8,5 мес. с первого обращения, больше 7 - со времени написания второго. Я иду в Банк узнать о судьбе безвестно пропавших денег. Там специалист после длительных консультаций с отделом в г.Орск сообщает мне, очень ценную информацию: В день, когда я написала второй раз претензию, произошел сбой в системе. Моя заявка не отправлена. У них возможности контролировать заявки нет. Так что предлагает мне еще подождать. Я спрашиваю - еще 180 дней? Естественно, сроки не в ее власти. Вот теперь я думаю - в любом случае, срок 180 дней истек. То, что они в Платежную систему не отправили запрос - это их проблема. По идее, я могу требовать, чтобы мне вернули деньги? Не нашла только сам нормативный документ, где бы эти сроки фигурировали. Если только написать еще одну претензию со ссылкой на ст.314 Гражданского Кодекса. Буду очень благодарна, если кто-то посоветует, как лучше поступить