Нежелание работать или махинации с кредитными картами?

Меня интересует вопрос, почему для сбербанка является нерешаемой проблемой такая простая вещь, как смена паспорта клиента? Свою кредитную карту на Старкову Елену Валентиновну я оформляла в Одинцовском отделении Сбербанка №9040-01636. Сменив паспорт после 45 лет, я предоставила в банк новый паспорт для внесения соответствующих изменений в данные моей карты. Вместо этого, в банке появилась вторая Старкова Елена Валентиновна, с другим паспортом. В этом году я вышла замуж и сменила фамилию на Пенкину. В банк, соответственно, были предоставлены документы (свидетельство о браке, паспорт). Результат – в банке появился новый клиент, Пенкина Елена Валентиновна. Кредитная карта Старковой Елены Валентиновны (первой, до 45 лет) заблокирована 30.05.14г, кредит не погашен. С июня этого года (уже полтора месяца) я регулярно посещаю отделение сбербанка, подвожу новые документы, пытаюсь оплатить кредит, но ничего не получается. В отделении банка числится Пенкина Елена Валентиновна, а деньги должна по карточке Старкова Елена Валентиновна. Оплата через кассу от Пенкиной за Старкову возвращается назад. Оператор отделения Сбербанка отправила в банк Хелпер запрос № 1418298 с просьбой соединить троих людей и переиздать карточку на Пенкину, но рассмотрение отложено на неопределенный срок. Отправили документы еще куда-то, рассмотрение - 05.08.14г. А пени за просрочку начисляют и начисляют. Удобно устроились. Звонки на телефоны, указанные в карточке, тоже ничего не дали. Как назвать данную ситуацию? Неумение и нежелание работать сотрудников Сбербанка? Или махинации с кредитными картами с целью получения дополнительных процентов с клиентов, за просрочку погашения кредита?