Отсутствует понятие клиентоориентированности

Обратился в отделение банка г.Самара, ул.Мичурина, 19В, по вопросу оформления кредитной заявки. Мой визит был распределен на окно 3, специалист Мария уточнила по какому вопросу обратился, сообщил, что интересует оформление кредитной заявки. На что специалист начала механически заполнять анкетные данные. Во время оформления было общение с коллегой по поводу клиента, который в офисе оформлял претензию в адрес сбоя в АТМ. Так же с другим коллегой, что "вызывает" улыбку у специалиста. После оформления заявки сообщила, что следует ожидать предварительного ответа, а пока хотела бы снять копии с документов. Получив отказ, с аргументом, что копии будут предоставлены после решения банка, Мария сообщила, что следует ждать решения "минут 30". Была просьба связаться по номеру в анкете, т.к. времени ожидать нет и проинформировать о решении банка был выдвинут отказ с фразой "Вы же мне копии не дали снять", после вопроса считает ли специалист клиентоориентированным данный подход, сообщила, что "нормально под конец рабочего дня", после уточнения где находится руководитель отделения, сообщила, что его нет на месте и есть только заместитель. После попыток изложить ситуацию по отношению к клиентам банка была приглашена Мария, которая ещё раз настояла, что ответ был нормальным, на замечание руководителя, что надо бы извиниться, сообщил, что извинений не требуется, а следует обращать внимание на качество обслуживания. Уточнив, что пришел отказ и хорошо, так как в такой банк неохота возвращаться. По одному специалисту выводов делать не стоит, но считаю необходимым, чтобы руководитель данного отделения находился на месте, возможно, это позволит исключить подобные ситуации.