Банкомат съел деньги, не зачислив. Процедуры банка по принятию мер и заявок противоречат здравой логике

Добрый день, обращаюсь к Вам с заявкой, просьбой и претензией к работникам колл-центра банка. 1. 8-го августа, около 21.15 в отделении банка возле метро Площадь Ильича на улице Сергия Радонежского через банкомат было внесены наличные в размере 12 000 (двенадцати тысяч рублей) на мою кредитную карту, открытую на имя Шакуова Гульмира Шахвадденовна. Банкомат наличные принял, после этого отключился, не выдав чек. Деньги впоследствии на счет зачислены не были. Так как был поздний вечер, оставалось только позвонить в кол-лцентр, где оператор потребовал назвать данные карты, кодовое слово, проверил зачисление средств, которые не поступили. Он посоветовал подождать в течение суток зачисления и если такового не произойдет, прийти в любое отделение банка лично владельцу карты с паспортом и написать заявление. 2. Так как мне было необходимо быть на выходные на даче около города Ступино, я не могла вернуться в это отделение банка на следующий день и попробовала решить данный вопрос и зафиксировать данный случай по телефону. Безуспешно поговорив с двумя операторами колл-центра по имени Екатерина, я добилась только следующего. Обе девушки отказались соединить меня с отделением банка, в котором это все произошло, ссылаясь на внутренний регламент. Обе девушки посоветовали мне ехать в отделение Подольское, как ближайшее и писать заявление, куда я выехать не могла. Обе девушки отказались зафиксировать этот случай и мою заявку по телефону, чтобы можно было по "горячим" следам предпринять зачисление моих средств на карту. Последний оператор, с которым я говорила, даже не вняла моим доводам о вине банка в данном случае неисправности оборудования банка и о негибкости по отношению к клиентам. 3. В итоге в тот же день после обеда 9 августа смог выехать в Москву в то же самое отделение мой супруг с моим паспортом и картой, чтобы написать заявление от моего имени. Но ему не разрешили это сделать, сказав, что должна приехать я лично. Но при этом сказали, что можно было, оказывается, обратиться с этой заявкой он-лайн. Что я сейчас и делаю, пишу письмо вам на общий ящик банка + отзыв здесь для пущей эффективности. Теперь вопросы: 1. Почему операторы не обладают достаточной информацией для помощи клиентам в такого рода ситуациях, а твердят как роботы последовательность действий, которые как правило связаны со неудобствами для клиентов и еще и без надежды на положительный результат? 2. Каким образом и когда мне вернуться мои деньги? Что для этого мне еще нужно сделать? 3. Почему из-за неисправности оборудования банка, некомпетентности его сотрудников и негибкости внутренних регламентов, я должна тратить свои временные, моральные и материальные ресурсы, чтобы добиться "нормального" обслуживания? И последуют ли от банка какие-либо извинения? С уважением, Гульмира.