Уровень работы службы поддержки несколько удручает

Немного предыстории. Согласно новостям на сайте интернет-банка Банка Москвы 30.07.2014 Изменение тарифов по платежам и переводам с 1 августа 2014 г. Было произведено изменение тарифов, которое не затрагивает оплату паев. Т.е. оплата паев как была без комиссии, так и осталась. http://www.bm.ru/ru/tarify-i-komissii/?mode=3&parent=768&tariff=781§ion=42 2.2.1.3.5. Переводы денежных средств физических лиц, осуществляемые в оплату инвестиционных паев паевых инвестиционных фондов под управлением ЗАО «ВТБ Капитал Управление Активами», ЗАО «УК Банка Москвы» и ООО ВТБ Капитал Пенсионный резерв при наличии договора на осуществление агентской деятельности с ОАО «Банк Москвы» - Бесплатно. Каково же было мое удивление, когда я заметил, что оплата паев от 19.08.2014 прошла в выписке как оплата ЖКХ и за нее сняли комиссию. И тут начинается сама история. Я обращаюсь к онлайн консультанту, который вежливо мне говорит, что комиссию списывать не должны были, и чтобы решить этот вопрос, мне надо отправить письмо в свободной форме на адрес support@mmbank.ru с указанием моего логина. Вопрос 1. Я уже сообщил о проблеме работнику банка, почему он не в состоянии ее занести в систему учета и отправить в обработку? Почему я должен повторно сообщать о проблеме, чтобы ее решили? Работа с клиентом по принципу одного окна, это значит, что в одном окне решается практически любая проблема клиента, а не что его в любом окне пошлют в одно окно (в данном случае email). Ок. Я отправил email. Для справки, я им пользуюсь в рабочих и личных целях. Письма доходят исправно как на зарубежные сервера, так и на отечественные. Отправил и стал ждать ответа. Прошло 2 дня, а ответа нет. Звоню в службу поддержки +7(495) 745-79-69 и попадаю на оператора №7 по имени Илья. Илья мне сообщил, что никаких писем они не получали, ни с такого адреса, ни с такой темой. Вопрос 2. Ок. письмо не приходило, но вам звонит клиент с проблемой, почему нельзя с ним поговорить, выяснить его проблему, создать заявку в системе учета и обработать ее? Илья предложил мне отправить письмо с другого ящика, надеясь, что на этом разговор можно закончить. Но я его расстроил, отправив письмо с другого ящика и попросив его проверить, не пришло ли оно, потому как на другой мой ящик его копия была успешно доставлена. Илья сказал, что письма нет. И ЧТО ОН НЕ МОЖЕТ ТАК ДОЛГО ОСТАВАТЬСЯ НА ЛИНИИ. Вопрос 3. А к вам в службу поддержки часто люди звонят просто так, о погоде поговорить? Т.е. время общения с клиентом регламентируется чем-то еще нежели состоянием его проблемы (поставлена на учет/решена/в обработке)? Кстати, я так же рекомендовал поставить в известность техническую службу, чтобы они проверили почтовые сервера, на наличие проблем с получением почты, на что Илья мне заявил, что это не его обязанности. Вопрос 4. Банк Москвы это вроде бы компания со своим штатом, почему некоторые сотрудники не считают нужным ставить в известность компетентных лиц о возможном наличии проблем? Мне казалось всегда, что сотрудник должен добавлять ценность в компании всеми доступными способами. Вопрос 5. Зная что у клиента проблема, почему сотрудник компании (даже если это сотрудник стороннего колл-центра, качество его работы напрямую отражается на компании) не предлагает возможных решений этой проблемы? Где та самая ПОДДЕРЖКА? Почему я должен у него выспрашивать альтернативные варианты решения проблемы? У нас вышел чудный диалог: - Отправьте еще письмо. - Я уже отправил и оно не дошло, как я могу быть уверен, что новое дойдет. - А вы позвоните и уточните. А почему нельзя выслушать проблему, завести заявку и передать ее в обработку? Сколько я должен иметь почтовых адресов, чтобы нормально работать с Банком Москвы? Сколько раз я должен отправлять письмо и потом контролировать дошло ли оно? Едем дальше. Я отправил письмо еще раз и позвонил чтобы проверить, что оно дошло. Новый оператор сказал, что письма нет. Но когда я попросил его подождать и отправил еще одно с почтового адреса на gmail, письмо таки дошло. Правда оператор не смог внятно сказать когда мне жать ответа на письмо. Я может немного сгоряча, но все же скажу, что один автоответчик с записанным предложением отправить письмо на адрес службы поддержки помог бы значительно сэкономить. Вопрос 6. Когда уровень работы с клиентами в Банке Москвы будет соответствовать мировому уровню ну или хотя бы европейскому? Просто, если бы я хоть бы раз так поступил со своими клиентами из Европы или США, то я остался бы без клиентов. P.S. Вопрос 7. Когда оплата паев начнет проходить как оплата паев, а я получу назад списанную комиссию? Уже по 2-м операциям?