"Я желал бы на их крушение смотреть с берега" ©

Мое знакомство с Альфа-Банком началось в сентябре 2013 года, когда дебетовые карты с бесконтактной технологией оплаты только появились на российском рынке. На тот момент количество банков, выпускающих интересующий меня MasterCard PayPass, было невелико. Выбор пал на Альфа-Банк из-за близкого нахождения отделения и широкой банкоматной сети. Счет я открыл очень быстро: заполнил заявку на дебетовую карту в интернете и посетил офис банка для оформления договора. Отделение оставило хорошее впечатление: вежливые сотрудники, небольшое количество людей, хотя незнание менеджерами некоторых положений ДКБО немного удивило. Счет мне открыли не моментально, так как у меня возникли разногласия со специалистом (мне хотелось бы воздержаться от имен) по некоторым вопросам, основанные на на том, что сотрудник не был знаком с некоторыми положениями внутреннего регламента банка. Открыв счет, я решил посещать офис банка только при крайней необходимости. Действительно, мне удалось воздержаться от визитов в отделение полгода. Второе посещение офиса банка было связано с открытием счета в евро, которое было выполнено в телефонном центре, где девушка мне сообщила, что после открытия счета должно пройти как минимум 3 дня для того, чтобы я мог привязать к нему карту и осуществить пополнение. К сожалению, через 3 дня меня бы уже не было на территории Российской Федерации, и безналичная оплата товаров и услуг за границей без конвертации была бы невозможна. Такой вариант мне не подходил, и после долгих раздумий и консультаций с телефонным центром я решил выпустить временную карту к счету, для чего требовалось посетить отделение. На этот раз мое впечатление о ДО «Жулебино» несколько испортилось: количество сотрудников, на мой взгляд, уменьшилось, очереди увеличились и сотрудники перестали быть любезными и вежливыми. Как я понял впоследствии, этот визит в отделение был лучшим в сравнении с другими. Через два месяца Альфа-Банк урезал количество наиболее удобных для меня способов пополнения счета через терминалы Московского Кредитного Банка, оставив только один: пополнение счета с помощью карты с введением ПИН-кода, хотя, для меня, было удобнее вводить номер счета и получать деньги на следующий банковский день, так как срок зачисления средств по моей основной карте (MasterCard) увеличился до 4 рабочих дней, встал вопрос о получении карты Visa, у которой срок совершения перевода был 1 день (на самом деле деньги приходили мгновенно). Пришлось посетить отделение. Менеджер банка очень долго пытался идентифицировать меня в системе, после чего выдал мне карту и предложил подключить услугу Альфа-чек, затем, получив мой отказ, выдал мне информационный лист с указанием всех действий с моим счетом за клиентскую сессию. В данном списке присутствовали действия по подключению и последующему отключению услуги Альфа-Чек к моим различным картам. Действия сотрудника и его манера общения вызвали у меня раздражение, и отказался подтверждать мое согласие с выполненными операциями. Я попросил объяснений у менеджера банка и, не получив внятного ответа, выразил желание увидеть главу отделения. Через несколько минут ко мне подошла заместитель управляющего отделением и указала на то, что «все мы люди, и все мы ошибаемся», так же заместитель управляющего отделением заверила меня в том, что все действия, произведенные без моего согласия, были отменены. Хотелось бы отметить, что стиль общения заместителя управляющего отделением нельзя назвать вежливым и доброжелательным. В связи с тем, что действия сотрудников отделения банка были непрофессиональными, я направил претензию в соответствующий отдел Альфа-Банка. Через несколько дней мне позвонила управляющая ДО «Жулебино» и выразила сожаление в связи с произошедшем, пообещав разобраться в сложившейся ситуации. Уже тогда я заметил некую тенденцию в обслуживании клиентов в данном финансовом учреждении, выраженную в ухудшении качества обслуживания. Затем у меня возник двухмесячный перерыв в общении с банком.   Мой третий визит в отделение Альфа-Банка был связан с возникновением технического овердрафта по счету в евро. Находясь заграницей, я часто платил картой и регулярно проверял баланс, дабы не уйти в минус. Но в последний день отдыха я получил СМС от банка, в котором сообщалось о задолженности в размере 6 евро за оплату проезда по автостраде, как я понял впоследствии. Через несколько дней после возвращения на родину я решил посетить офис банка, для того чтобы разобраться в случившемся, так как в телефонном центре я этого сделать не смог. В отделении на этот раз со мной беседовала очень вежливая и приятная девушка, которая всеми силами пыталась выявить по моей просьбе операцию, вызвавшую технический овердрафт. Как сотрудница банка ни старалась, у неё ничего не получилось, и все ответы были построены на догадках собравшегося уже на тот момент совета менеджеров банка. На мой вопрос, почему банк предоставил кредитные средства только в этот раз, хотя в России мне никогда не удавалось уйти в минус, девушка ответила, что «банк очень лоялен ко мне и, поскольку я находился за границей, где каждый цент может стоить проживания в гостинице или билета домой, предоставил мне мини-кредит под 45% процентов в год. В моем понимании, решение о предоставлении займа принять машина не может, значит моим вопросом занимался определенный специалист процессингового центра, который, на мой взгляд, мог отличить оплату в гостинице от оплаты в кафе и оценить последствия отказа в проведении транзакции. Согласно банковской выписке, предоставление кредитных средств было обусловлено неким договором, менеджер банка сообщила мне, что данного договора не существует, а специалисты претензионного центра проигнорировали мою просьбу о предоставлении текста данного договора. Причем некоторые специалисты банка пытаются отговорить клиента от составления запроса в банк, так как не хотят отвечать за необоснованную претензию, хотя и не могут сами дать ответы на довольно несложные вопросы. Третье посещение отделения породило желание распрощаться с Альфа-Банком: на тот момент количество банков, выпускающих карты с бесконтактной технологией оплаты по низким тарифам, увеличилось. Две недели я провел в поисках альтернативы текущему банку и нашел несколько очень привлекательных вариантов - вопрос о закрытии счетов назрел. Оказалось, что закрыть счет в Альфа-Банке не очень просто: нужно написать заявление и выждать 45 дней до полного закрытия счета, только потом можно будет получить справку об отсутствии задолженностей перед банком. Сложность также заключалась в том, что на счету у меня оставалось 3.99 евро, которые, по словам оператора колл-центра, получить было невозможно, хотя 859 статья Гражданского кодекса РФ предусматривает выдачу всех денежных средств клиенту банка при закрытии счета. В отделении мне подтвердили, что выдать сумму в 3.99 евро не могут, так как согласно приказу председателя правления банка и договору об обслуживании с монетами иностранных государств не работают, чтобы заставить сотрудников отделения найти такой пункт в договоре об обслуживании и приказ председателя правления, мне пришлось в который раз долго и упорно демонстрировать знание ГК РФ и намерение закрыть счет до 20:00. После данного инцидента я понял, что ДКБО Альфа-Банка противоречит ГК РФ. В конце концов, я решил покинуть отделение, потому что сотрудники офиса напрочь отказывались идти на компромисс. Именно в тот момент я решил окончательно распрощаться с Альфа-Банком. Мне удалось потратить все евро при оплате покупок на территории России. Следующий визит в банк увенчался успехом: мне удалось закрыть все счета; менеджеры были очень вежливыми и доброжелательными, что производило приятное впечатление. Через несколько дней мне вновь пришло СМС от банка с уведомлением о техническом овердрафте, как я потом понял, это произошло из-за изменения курса валют. Я позвонил в колл-центр и попытался выяснить, как можно погасить овердрафт, и не аннулировано ли мое заявление на закрытие еврового счета. Очень вежливые сотрудники заверили меня в том, что все счета уже закрыты, для погашения долга перед банком нужно вновь посетить физически офис, так как закрытый счет вернуть в систему по телефону они не могут.  Все действия происходили в воскресение, и поэтому возник вопрос о целесообразности посещения отделения, но желание расстаться с банком было настолько велико, что я все-таки решился на еще один визит в ДО «Жулебино». Меня встретили менеджер банка и уже знакомый мне заместитель управляющего отделением. В течение 20 минут сотрудники банка пытались, как мне сообщили, возвратить счет в евро в систему банка, связываясь с кем-то по телефону, но техническая поддержка, видимо, в воскресенье не работает, и вернуть счет к жизни, к сожалению, не удалось. К моему великому удивлению, заместитель управляющего отделением сама предложила мне выход: открыть Экспресс-счет (который по каким-то причинам не указан в тарифах банка), пополнить его, и на следующий день овердрафт будет погашен автоматически, затем, определенно, требовалось вновь посетить отделение для закрытия Экспресс-счета. В этот раз общение проходило в рамках приличия. В итоге, мне потребовалось почти две недели и 3 визита в отделение, чтобы закрыть счет. Подводя итог всему сказанному: на август 2014 года количество банков, оказывающих те же услуги, что Альфа-банк, по гораздо меньшей цене, возросло. Преимущества Альфа-банка сводятся лишь к широкой филиальной сети, в остальном же данный банк проигрывает конкурентам. За оплаченную стоимость пакета услуг хотелось бы общаться, как минимум, с вежливыми и профессиональными специалистами в отделениях, не пытающимися избавиться от клиентов любым способом. Также некоторые дистанционные каналы обслуживания имеют слишком высокую плату за пользование. Возможно, скоро крупный Альфа-Банк, не следящий за клиентами, столкнется с уменьшением базы владельцев счета. На данный момент я уже являюсь клиентом другого банка, с более высоким соотношением цена/качество, нежели у Альфа-Банка.   P.S. Целью написания данного отзыва ни в коем случае не было желание наказать сотрудников ДО «Жулебино» или колл-центра, так как их непрофессиональность и невежливость является ошибкой кадровой и клиентской политики Альфа-Банка. Поэтому прошу не наказывать вышеуказанных сотрудников. Заголовком отзыва является цитата древнеримского политика и философа Марка Туллия Цицерона.