Неэффективная работа поддержки

Добрый день, уважаемые читатели портала и представители банка Тинькофф Кредитные Системы. Пишу вам после нескольких часов убитого времени на общение с банковскими сотрудниками и полного разочарования в способности банка решать абсолютно базовые запросы его клиентов. В свое время, когда узнал о банке, у которого нету офиса в оффлайне, сначала очень удивился, но потом решил попробовать, ожидая, что уровень сервиса онлайн и по телефону будет значительно выше, чем у конкурентов (иначе какой смысл в этом?). Увы, оказалось, что уровень сервиса тут такой же посредственный, как и у других банков, что убивает его самое главное конкурентное преимущество (думаю, это будет полезно почитать руководителям банка). Суть ситуации следующая: на карте банка ТКС у меня лежит определенная сумма в валюте (которая образовалась после закрытия вклада), которую я хочу перевести в другой банк и закрыть счет в ТКС. Из общения с сотрудниками банка я понял, что есть два способа вывести деньги со счета: 1) Сделать перевод через интернет-банк в другой банк 2) Снять деньги наличными Так как первый способ был для меня удобнее, то я решил воспользоваться именно им. Зашел в интернет банк, после консультации с сотрудником нашел вкладку, которая отвечает за перевод денег, и стал заполнять все данные. После заполнения данных и ввода суммы перевода банк подсветил красным цветом поле "Комиссия" и выдал ошибку о том, что комиссия не может быть определена. Я позвонил в очередной раз в поддержку банка, добрый сотрудник терпеливо принял все мои данные (кодовое слово, ФИО и все то, что мне потом приходилось повторять еще много раз при последующих звонках), попросил попробовать сделать перевод из других браузеров (были опробованы Chrome и Internet Explorer), заботливо записал версии браузеров. После того, как обнаружилось, что ни один вариант так и не работает, он сказал, что занес заявку на проверку системы, после чего в течение суток я получу смску с обновлением. Я расслабился и забыл на день про перевод. Спустя сутки я получил совершенно замечательную смску от Банка: "Уважаемый клиент, информация проверена, работа сервиса Интернет-Банк корректна." Прекрасно! А мне-то что с этим сделать? Я очень рад, что работа корректна, но моя проблема не решена. И даже никто не позвонил, что справиться у клиента все ли хорошо и можно ли еще чем-то помочь. В итоге после нескольких последующих разговоров с поддержкой и отсутствия какого-либо результата я решил, что нервы дороже, и пошел по второму пути, а именно - решил снять деньги наличными. Позвонил, как обычно, в поддержку, уточнил все комиссии и лимиты на снятие. Оказалось, что моя карточка еще не активирована и это нужно сделать, чтобы получить пин-код для использования. Звоню в поддержку, называю все данные, милая девушка все проверяет, после чего приходит смска об активации карты и девушка уведомляет меня о том, что сейчас меня переключат на автоматическую систему, которая назовет мне пин. Отлично! Меня переключают и... ТИШИНА. Две минуты я жду хоть какую-то реакцию и после этого звонок обрывается. Ладно, думаю, наверное какие-то магнитные бури, попробую еще раз. Звоню им опять, вся процедура повторяется (и надо сказать, что в сумме это занимает прилично времени, так как каждый раз надо называть все данные заново), но в этот раз я уже предупреждаю оператора о том, что в прошлый раз ничего не получилось. Меня просят набрать несколько цифр, чтобы убедиться, что тоновый набор работает. Набор работает и меня переключают на автоматическую систему, где как обычно меня ждет ТИШИНА и обрыв звонка через пару минут. Начинаю закипать, звоню еще раз, прошу оператора не требовать с меня в очередной раз все данные, а вместо этого разобраться с проблемой. В итоге в очередной раз называю все данные... и, как вы думаете, что мне предлагают? Либо еще раз переключиться на ТИШИНУ, либо отправить заявку на проверку системы! :) Так как слушать ТИШИНУ уже нет сил, то я прошу отправить заявку. Итог: деньги продолжают лежать в ТКС и снять я их не могу. У меня уже есть одна заявка в тех поддержку с абсолютно ничего не дающим мне ответом и сейчас я жду второго такого же ответа (не буду делать преждевременных выводов, может через сутки их система и сгенерирует что-то более оригинальное, но надежд у меня мало на это, так как оператор сказал, что у других клиентов таких проблем не возникает). Я надеюсь, что деньги мне все-таки удастся снять, но очень сильно печалит тот факт, что такой технологичный банк на деле оказался пустышкой. Если перейти от критики к конкретным рекомендациям, то следующие несколько шагов могли бы сильно облегчить жизнь клиентам банка: 1) В случае ошибки такого рода клиента нельзя бросать после формальной отправки запроса на проверку работоспособности системы. Даже если система работает корректно, нужно связаться и разобраться в чем же все-таки проблема (в моем случае, например, все браузеры обновлены до последних версий, работаю я с предпоследней модели макбук про, это явно не является экзотическим софтом или железом, которое в силу своей устарелости не поддерживается системами банка) 2) В идеале, если запрос клиента не решен, то его должен вести один оператор. Так как бесконечное общение с разными операторами, объяснение ситуации, повторный ввод данных и прочее, отнимают уйму сил и времени. Как минимум можно "передавать" клиента от одного оператора, к другому, но так, чтобы информация о предыдущих разговорах по этой проблеме не терялась. 3) Общее наблюдение - многие операторы "плавают" в той теме, в которой должны хорошо разбираться. Например, при банальном вопросе "Какие комиссии с меня будут снимать при переводе денег в другой банк?" сотруднику приходится явно копаться в каких-то бумагах или системах - создается впечатление, что он не специалист, а секретарь, который просто ищет информацию, но не понимает, что она значит. А в некоторых случаях ответ звучит очень робко и неуверенно, в результате чего нет никакой уверенности, что ответ правильный. Возвращаясь к вопросу конкуренции - уж если у банка нет офисов, то я ожидаю, что операторы будут очень хорошо ориентироваться в теме вопроса и давать мне рекомендации быстро и уверенно. Спасибо! В надежде на скорейшее решение проблемы, Павел