Сплошные косяки

История простая, но драматическая. Мой муж порекомендовал мне этот банк как удобную систему электронного размещения моих средств. Мое непосредственное взаимодействие с банком началось с пятницы 26 сентября. [u]Действие 1. Пятница.[/u] Я позвонила в банк и попросила открыть мне карточку. Со мной очень вежливо побеседовали, собрали кучу сведений, не забыли еще раз перезвонить потом. НО никто у меня не спросил - КАКУЮ карточку я хочу. Мне, человеку, не сведущему в этих вопросах, в голову не пришло уточнить этот вопрос. Да и должна ли я была это делать? [u]Действие 2. Суббота.[/u] В субботу, мирно прогуливаясь с мужем по парку, я высказываю ему свое недоумение,тем, что у меня запросили такое количество информации для открытия карточки. Муж задал мне вполне планомерный вопрос: "Жена, а какую карточку тебе открыли? Кредитную или дебетовую? Вот тебе телефон, уточни". Оказалось, что мне оформили заявку на кредитную карточку. По телефону меня соединили с менеджером, который принимает решение о том, выдавать мне карточку или нет. Менеджер долго меня убеждала, что мне эта карточка нужна и я ничего не потеряю, если она у меня будет. Я категорически отказалась от открытия кредитной карточки и попросила перевести мою заявку на дебетовую. В чем мне ОТКАЗАЛИ, аргументируя тем, что у них для этого другая система, и попросили позвонить позже. [u]Действие 3. Суббота.[/u] Буквально через полчаса я прихожу домой и обнаруживаю, что мне пришло письмо от банка о том, что мне БАНК ОТКАЗАЛ в кредите. Не Я САМА отказалась, а банк! Мне кажется, разница существенна! До этого у меня были кредиты и абсолютно никаких проблем не было. На мою претензию относительно формулировки и неправильно поставленной причинно-следственной связи, мне объяснили, что да, их менеджер приняла такое решение после нашего с ней разговора, и в этом нет ничего страшного. "А как же моя кредитная история?" - "В нашем банке у Вас никаких проблем не будет" - заверили меня. Подобное отношение клиентам насторожило и удивило! Причем тут только их банк?! А как же моя личная кредитная история?! Что стоило банку завести более вежливую, а главное - правдивую и безопасную формулировку для клиента? Например, "Спасибо за Ваше обращение в наш банк. Сожалеем за Ваш отказ. Предлагаем в дальнейшем рассмотреть вот такие наши программы..." [u]Действие 4. Суббота.[/u] Тем не менее, кроме претензии, мной была оставлена заявка на открытие дебетовой карты. [u]Действие 5. Вторник.[/u] Получение карты. Чтобы передать карту, ко мне подъехал курьер из банка (курьером мне назвала его оператор), который упорно называл себя представителем банка и говорил, что он обладает всеми полномочиями официального представителя банка. Все шло нормально до того, как мне сказали, что теперь ему необходимо сфотографировать меня и мой паспорт на свой мобильный телефон. Вот здесь я сказала "стоп!". С какой стати? Представитель мне объяснил, что это общая процедура банка, о которой мне должны были сказать. МНЕ НИКТО ОБ ЭТОМ НЕ ЗАИКНУЛСЯ - это раз! Два - если это официальный представитель банка, то ему, что, не достаточно предъявленных документов, в которых соответствует моя фотография, адрес в паспорте и адрес, по которому он пришел? Есть закон о персональных данных. В конце концов, случаев мошенничества полно. Откуда я знаю, может настоящему курьеру, извините за банальность, дали по голове, а это непонятный дядя?! Три - я предложила, что если будет официальный запрос из банка мне по электронной почте, я перешлю копию своего паспорта. На что мне ответили, что, как курьер докажет, что он действительно видел мой паспорт? Встает вполне планомерный вопрос: если это официальный представитель банка, то на нем лежит хоть какая-то ответственность, обладает ли он хоть какими-то полномочиями? Напомню, что паспорт свой я предъявила! [u]Действие 6. Среда.[/u] Весь день приходят от банка СМС (некоторые со смайликами) о том, что мой вопрос рассмотрен и они очень просят меня перезвонить. [u]Действие 7. Четверг.[/u] Сегодня, 2 октября. Перезваниваю. И мне уже не вполне вежливым тоном объясняют, что разговор с оператором был прослушан, и там все соответствует стандартам их разговоров с клиентами. А именно - мне была сказана фраза о том, что меня предупредили, что я должна буду ПРЕДЪЯВИТЬ паспорт. (Что я и сделала!) Но оказывается, это подразумевало и фотографию. И все, точка! Карточку мне заблокировали! И все! Никаких больше шагов навстречу к клиенту. Я не то что разочарована! Я не понимаю,как так можно работать с клиентами?! [b]Выводы:[/b] 1. Банк ошибочно запустил процедуру рассмотрения открытия кредитной карточки вместо дебетовой, собрав с меня дополнительные данные. 2. Банк подменил понятия "отказа клиента" от карты от "отказа банка клиенту" в карте. 3. Банк оставил "пятно" на кредитной истории клиента, хотя сам клиент не захотел брать кредитную карту. 4. Банк ввел в заблуждение клиента относительно процедуры передачи клиенту дебетовой карты. 5. Банк не решил ни одного вопроса, который поставил перед ним клиент. И не разрешил ни одну из сложившихся ситуаций! Буквально вчера студентам рассказывала про интересную тенденцию, которая появилась на рынке по обучению и развитию персонала. Клерков натаскивают на вежливые формы обращения, при этом обходя стороной любые формы навыков организации гибкой коммуникации. Современные менеджеры по работе с клиентами, в большинстве своем, направлены на "вежливое обращение", а не на решение проблем клиентов. В итоге, когда сталкиваешься с таким обращением, возникает ощущение, что ты общаешься с "вежливой куклой". Может тогда стоит заменить всех менеджеров на "умные автоматические системы ответов"? Дешевле обойдется.