Такой стиль работы или ..?

Являюсь клиентом банка всего несколько месяцев, с июля, за это время очень трудно припомнить хотя бы один случай, оставивший положительное впечатление о банке. Прознала про cashback-программу "Мой бонус", поэтому и решила оформить кредитную карту. К тому же, согласно информации на сайте, к счету основной кредитки можно привязать до двух дополнительных карт. "ЗдОрово, - думаю, - мужу допку сделаю". Процесс оформления и получения карты оказался не таким простым, каким кажется после чтения информации на сайте. Это в других банках может работать схема "подал заявку на сайте - принял звонок, подтвердил данные - дождался курьера, расписался в документах - пользуешься картой". Это не путь Банка Москвы. В моем случае он был таким: 1. Заполнение заявки на сайте 9 июля. 2. В тот же день получение смс с предварительным одобрением и приглашением в офис с документами. 3. Подача документов в офисе 10 июля (первое посещение). 4. Безуспешное ожидание обещанного звонка от сотрудницы. Вместо этого 15 июля звонил кто-то другой из банка, спрашивал все с самого начала - как зовут, где работаю, сколько получаю, сколько кредиток имею... 5. Вторичное получение 15 июля смс о предварительном одобрении с приглашением посетить офис с документами и аналогичного письма по электронной почте. Недоумение. 6. Попытка узнать что-то в колл-центре, так как номеров телефонов офисов на сайте нет. 7. По совету колл-центра второе посещение 23 июля, оказавшееся бесполезным. 8. Наконец-то звонок от сотрудницы с радостной новостью 28 июля. 9. Получение карты и подача заявки на дополнительную 30 июля (третье посещение). И четвертое посещение 5 сентября для подключения интернет-банка, который в банке мне посоветовали не подключать до выдачи дополнительной карты, "так как могут быть проблемы, были случаи". Итак, за время знакомства с банком мне несколько раз пришлось побывать в офисе "Андреевский" в Санкт-Петербурге, общаться с горячей линией и online-консультантами на сайте. И вот что я узнала о банке. [B]1. Менеджеры офиса не знают многих вещей, имеющихся в общем доступе на сайте.[/B] [U]Прецедент первый:[/U] когда я после получения смс о предварительном одобрении кредитной карты пришла 9 июля в банк с документами, достаточными для оформления классической карты "Низкий процент" с лимитом менее 150 000 руб., - паспортом и загранпаспортом с отметками, - сотрудница Людмила удивленно посмотрела на меня и спросила: "А 2-НДФЛ?" Я ответила: "Так ведь у вас на сайте список документов. Я взяла те, которые для меня удобнее всего". Это было новостью для Людмилы, она даже зашла на сайт, чтобы проверить. Удостоверившись в правдивости моих слов, она сказала, что попробует оформить без 2-НДФЛ, но не уверена, что получится. Карту мне все-таки одобрили без этой справки. [U]Прецедент второй:[/U] чтоб в офис два раза не ходить, решила сразу поинтересоваться процедурой оформления дополнительной карты. Снова удивление сотрудницы Людмилы: "А что, у нас так можно?" и снова чтение страниц сайта с последующим невнятным ответом. Что-то вроде "Ну раз на сайте написано, значит, можно. Я уточню..." [U]Прецедент третий:[/U] см. прецедент второй, но это было уже второе посещение офиса (23 июля), и вместо Людмилы была другая сотрудница, так как Людмила в офисе отсутствовала. [B]2. Телефоны отделений держатся в секрете.[/B] Да и имена с должностями, возможно, тоже. Так как имя сотрудницы Людмилы я узнала только на словах, бейджа у нее не было. После отправки моей анкеты она сказала мне со спокойной душой идти домой и ждать ее звонка в течение пары дней, чтобы узнать окончательное решение. Никаких своих контактов, ни визитки, ни телефона отделения она мне не дала. И так и не позвонила. [B]3. В колл-центре тоже информационный вакуум.[/B] Подождав условленное количество времени и еще несколько дней, вместо звонка от сотрудницы я получила звонок от кого-то другого из банка, а затем смс и е-мейл от банка с новым предварительным одобрением и приглашением в офис для подачи документов. Если предварительное решение, полученное перед визитом в банк, действовало до 30 июля, то новое - до 5 августа. "Что бы это могло значить?" - подумала я и адресовала этот вопрос колл-центру, так как телефонов самого офиса на сайте нет, и мне их никто не дал. В ответ получила оптимистичное сообщение, что карта моя не только одобрена, но и выпущена. - А как я узнаю, когда ее можно будет получить? - Звоните, узнавайте. - Что, вот каждый день звонить что ли? - Ну вообще потребуется около недели. А так я точно не могу сказать, звоните. Да уж, клиентоориентированность на высоте. Ладно, подождала, позвонила. Есть! Приехала моя карта в Питер! Но не все так просто. Далее оказалось, что дальше масштабов города из колл-центра не видно. То есть, неизвестно, в какое из многих петербургских отделений поехала карта. - И как же мне узнать, где моя карта, если сотрудник мне так и не позвонил в обещанные два дня и не звонит до сих пор? - Я вижу только то, что она в питерском отделении. - Ну я бы предположила, что она в том офисе, где я подавала документы. Это ведь логично? - Да, я думаю, так и есть. Сотруднику колл-центра я тоже решила задать вопрос о процессе подачи заявки на доп.карту. Он, как и сотрудники офиса, тоже ничего об этом не знал и пошел читать инфу на сайте. После этого сказал, что необходимо обязательное присутствие мужа, если я хочу сделать ему допку. Что ж, делать нечего, 23 июля муж отпрашивается с работы, идем в банк получать мою карту и писать заявку на дополнительную для него. Там узнаем, что все слова сотрудника колл-центра были лишь его догадками. [B]"А чего вы слушаете этот колл-центр? Им вообще нельзя верить!"[/B] - вот так отзываются офисные сотрудники о своих телефонных коллегах. [B]4. В офисе для каждого клиента назначается личный менеджер, но клиенту об этом не говорят.[/B] Так я, придя по наводке колл-центра 23 июля в офис уже за картой, столкнулась с тем, что со мной не хотят работать менеджеры, хоть они ничем и не заняты. Все дело в том, что "ваш менеджер Людмила, а я вам ничем помочь не могу". При этом Людмилы-то на месте и нет, и она не просто вышла на 15 минут, ее вообще нет на работе, никто не знает, когда она будет, и нет возможности с ней связаться. Все, что не желающая со мной работать сотрудница смогла сделать, это отправить Людмиле письмо по электронной почте. Вот это сервис! У меня, оказывается, есть в банке персональный менеджер! Только нет возможности с ним работать. [B]5. Чтобы получить карту в любом отделении, кроме головного офиса, нужно ее оттуда заказать, когда она там окажется. Чтобы отследить момент, когда она приедет в головной офис, нужно названивать в колл-центр. Чтобы заказать карту, нужно идти в офис.[/B] Получается, что по-другому никак, ведь мой, как оказалось, персональный менеджер мне не звонит, телефонов отделений я не знаю, а колл-центр бессилен. И что весьма примечательно, для вот такого нехитрого перемещения пластика внутри одного города требуется одна неделя. И очень печально все это узнавать в последний момент - что карту всегда отправляют в головной офис, что кроме персонального менеджера с тобой работать никто не будет, что он должен был обо всем этом рассказать, что должен был дать свой номер телефона... Справедливости ради стоит отметить, что после этого инцидента Людмила все-таки удосужилась мне позвонить 28 июля и сообщить, что карту можно получить. Она даже разрешила в очередной раз не тащить с собой мужа, чтобы оформить ему допку, а только принести копию его паспорта. Но при этом она утверждала, что на самом деле она мне звонила тогда, после моего первого визита, но не смогла дозвониться. Товарищи, ну в каком веке живем? Постыдилась бы так откровенно врать. Если я пропустила звонок, я потом увижу неотвеченный. Если у меня был телефон выключен или вне зоны доступа, то я получу смс о звонке. Вот, а еще Людмила дала мне все-таки номер телефона Андреевского офиса! Записанный от руки на бумажке! Ну что вы, какие визитки, это непозволительная роскошь для такого серьезного банка. [B]6. Процедура активации карты не для всех удобна и может затянуться.[/B] Как в моем случае. Пришла я, наконец, получать свою карту и писать заявление на доп.карту для мужа. Людмила сказала, что карта начнет работать только после запроса баланса в банкомате БМ, но активировать таким образом ее можно будет только через полчаса. "Ну ладно, - думаю, - пока заявление на допку заполню, пока конверт распечатаю, как раз полчаса пройдет". Не тут-то было. Через полчаса оказалось, что Людмила почему-то принялась вводить в систему данные по доп.карте вместо того, чтобы нажать некую кнопочку, запускающую отсчет этих злосчастных 30 минут, отделяющих меня от счастливого не только обладания, но и пользования картой. Ну и теперь уж надо заявку на доп.карту заполнить до конца, а потом уже возвращаться к работе с основной картой. Так прошло еще минут 15-20, в течение которых я спрашивала: "Так с какого же все-таки момента начнутся эти полчаса? Как мне понять, когда карту активировать уже станет можно?", но так и не могла получить на свой вопрос вразумительного ответа. В итоге заявка на доп.карту заполнена, основная карта на руках, но нужно ждать еще полчаса, а я и так уже использовала двойную норму обеденного времени, и меня ждут на работе. Топтаться возле банкомата, выжидая эти полчаса, не было ни возможности, ни желания, поэтому активация карты для меня непредвиденно отложилась еще на несколько дней, так как живу я не рядом с отделением банка, а банкоматы БМ мне в жизни попадаются довольно редко. [B]7. Две дополнительные карты хоть и положены, но их могут и не одобрить.[/B] А я-то все время думала, что получать одобрение надо на новый кредитный лимит, а не на уже одобренный и даже выданный. Ошибалась, в дополнительной карте мне отказали. Видимо, отдел безопасности банка посчитал, что я зря хочу доверить свои деньги своему мужу, и решил уберечь меня от этого. [B]8. Если написать письмо на электронный адрес отдела сервисной поддержки клиентов ЦДО (support@mmbank.ru), оно может и не дойти.[/B] Например, мой электронный адрес каким-то образом оказался у банка в черном списке. Даже и не знаю, чем я так ему не угодила, - спам не слала, пылесосы продать не пыталась. Пользовалась картой, никого не трогала, но вот возникла проблема: неправильная сумма по операциям в выписке. Обратилась к online-консультанту, получила в ответ e-mail, куда писать. Написала, жду. Проходит два дня, никаких новостей, даже простенького "Ваша заявка принята в работу". Снова обращаюсь к online-консультанту, получаю ответ "Почтовый сервер банка блокирует Ваш e-mail. Рекомендуем отправить письмо еще раз с другого адреса". Вот так, никаких предложений исправить ошибку, только совет сменить e-mail. Все для клиента. Видимо, по причине той же нелюбви банка к моему е-мейлу лог чата с online-консультантами, заказанный при помощи соответствующей кнопочки, я получила спустя лишь 3,5 часа. Ну ладно хоть это письмо пробилось сквозь стену непонимания. [B]9. Online-консультанты на самом деле предназначены для того, чтобы давать телефоны или е-мейлы тех отделов, которые предположительно могут ответить на вопрос.[/B] В попытках решить проблему с несовпадением реальных сумм операций с суммами в выписке я получила в ответ одну и ту же шаблонную фразу аж [U]четыре[/U] раза, причем от разных консультантов - они меня просто перекидывали друг другу, никто не хотел говорить, в какое время в банке положено отвечать на входящие письма. Один все-таки раскололся, но с каким трудом! Вот как это было: [i]09:45:06 Ирина: Спасибо за ожидание. Ваше письмо, направленное через раздел "Почта", было получено и направлено в ответственное подразделение банка Вашего обслуживающего региона. Пожалуйста, ожидайте ответа от специалистов. 09:45:20 Я: Сколько ожидать? 09:49:45 Ирина: Сроки решения вопроса зависят от работы Вашего филиала. Для уточнения информации по срокам выполнения Вашего запроса вы можете обратиться по телефонному номеру: (812) 320-90-54. 09:50:18 Я: А у вас что, интернет-банк в разных городах работает по-разному? 09:51:35 Ирина: Работа в системе Веб-банкинг подразделяется на регионы обслуживания. Для урегулирования вопроса по работе в системе Санкт-петербургского филиала запрос был направлен специалистам этого филиала. <...> 09:59:51 Я: Вы мне так и не назвали сроков ответа на мое письмо. У вас в банке что, нет соответствующего документа, который определяет, в какие сроки клиент должен получать ответы на свои обращения? 10:00:24 Ирина: Сроки решения вопроса зависят от работы Вашего филиала. Для уточнения информации по срокам выполнения Вашего запроса вы можете обратиться по телефонному номеру: (812) 320-90-54. 10:00:36 Ирина: Ваш вопрос будет переадресован другому специалисту. Оставайтесь в сети. 10:00:40 [Ваш вопрос переадресован другой группе специалистов.] 10:01:02 Динар: Здравствуйте, спасибо за Ваш вопрос. 10:01:08 Динар: Скажите, пожалуйста, у Вас остались дополнительные вопросы по продукту/услуге? 10:01:33 Я: мне вам все с самого начала рассказать? 10:02:39 Динар: Вам специалист ответил на Ваш вопрос. 10:03:09 Я: Вот мой вопрос. У вас в банке есть документ, который определяет, в какие сроки клиент должен получать ответы на свои обращения? 10:03:44 Динар: Сроки решения вопроса зависят от работы Вашего филиала. Для уточнения информации по срокам выполнения Вашего запроса вы можете обратиться по телефонному номеру: (812) 320-90-54. 10:04:20 Я: Я не про сроки спрашиваю. Я спросила, есть документ или нет. 10:04:55 Динар: Да, есть. 10:05:05 Я: Он секретный? 10:06:30 Динар: Данная информация используется для служебного пользования. 10:06:51 Я: то есть для клиентов он секретный? 10:07:33 Динар: Вас что именно интересует, номер документа? 10:08:26 Я: меня интересует, почему вы не можете предоставить мне информацию из доступного вам документа 10:09:25 Динар: Максимальные сроки ответа до 15 дней, с возможностью пролонгации. 10:10:12 Динар: Более подробную информацию можете уточнить в Вашем филиале. 10:10:21 Динар: Для уточнения информации по срокам выполнения Вашего запроса вы можете обратиться по телефонному номеру: (812) 320-90-54.[/i] Вот, наконец-то. До 15 дней. Мне потребовалось 25 минут, чтобы получить эту информацию. Ну почему сразу этого сказать нельзя? Почему надо клиента держать за дурака и копировать ему одну и ту же фразу, как будто он читать не умеет? А вот еще выдержка из чата с онлайн-"специалистом": [i]10:11:00 Я: Уже 3 октября, смс о минимальном платеже до сих пор не пришла. В чем дело? 10:11:29 Динар: По карте кредитной? 10:12:01 Я: Да, по кредитной. А что, бывают минимальные платежи по дебетовым картам? 10:12:43 Динар: Для получения консультации Ваш вопрос будет переадресован другому специалисту. Оставайтесь в сети. 10:12:47 [Ваш вопрос переадресован другой группе специалистов.] 10:13:52 Анна: Здравствуйте, спасибо за Ваш вопрос. 10:13:55 Анна: Для подготовки ответа мне потребуется дополнительное время. Пожалуйста, оставайтесь в сети, ответ будет предоставлен в течение 10 минут. Я обязательно отвечу на Ваш вопрос. 10:23:50 Анна: Для решения данного вопроса Вы можете позвонить в службу клиентской поддержки держателей пластиковых карт Банка Москвы по телефону 8(495)728-77-88 или 8-800-200-23-22. После прохождения процедуры идентификации сотрудник Банка предоставит Вам информацию по Вашему вопросу.[/i] У меня даже нет слов... 10 минут потребовалось специалисту Анне, чтобы ответить мне шаблоном. Мне кажется, ссылочку "online-консультант" правильнее было бы назвать "Справочник телефонов банка, которых нет на сайте". А еще проще - опубликовать эти телефоны в разделе "Контакты". [B]10. Отдел сервисной поддержки клиентов ЦДО (support@mmbank.ru)... я вообще не знаю, чем он занимается. Лично надо мной он просто издевается.[/B] Возникла такая ситуация: купила на 397 рублей, потом вернули 397 рублей, в смсках суммы операций правильные, а в выписке цифры совсем другие: списание на 402.56, возврат на 390.17, баланс тоже из-за этого не сходится. И вот как решали эту проблему: 1.10 - обратилась к online-консультанту, по его совету написала письмо на support@mmbank.ru. Все очень подробно - сколько денег было, сколько стало, что в смс, что в выписке, скриншоты и в конце фраза: "Прошу пояснить, как образовалась эта ошибка, и исправить ее". 2.10 - не дождалась ответа, оправила точно такое же через интернет-банк. 3.10 9:45 - написала online-консультанту. Выяснилось, что "письмо, направленное через раздел "Почта", было получено и направлено в ответственное подразделение банка Вашего обслуживающего региона" - видимо, в питерское подразделение, ну я так надеюсь. А отправленное по электронной почте письмо не дошло, так как мой адрес сервер банка почему-то блокирует. По совету консультанта отправила еще раз свое письмо на support@mmbank.ru с другого ящика. 3.10 11:50 - получила ответ от support@mmbank.ru "Добрый день! Уточните, в каком филиале Вы обслуживаетесь", ответила на него. 3.10 12:36 - пришел ответ "Добрый день! Ваше письмо направлено в региональный филиал Вашего Банка. По факту получения ответа, Вас оповестим или сотрудники филиала с Вами свяжутся". 6.10 - получила новое письмо от support@mmbank.ru [B]"Добрый день! Выписка корректная. Рекомендуем обратиться в обслуживающий Вас филиал Банка"[/B]. То есть вопрос был направлен в питерское отделение, там его как-то поверхностно порассматривали, отправили отписку в Москву, откуда меня снова направляют в питерское отделение? А зачем вообще тогда было мое письмо между собой гонять, если в итоге все равно отправляете в офис? И что значит "Выписка корректная"? Вот это математическое безумие, по мнению банка, и есть корректная выписка: [IMG]http://s017.radikal.ru/i426/1410/b2/404275e909ce.jpg[/IMG] Понять это я не в силах, ну ладно, а как же моя просьба если уж не исправить, то хотя бы "пояснить, как образовалась эта ошибка"? Отдел сервисной поддержки клиентов просто посмеялся мне в лицо. После такого не то что обращаться в банк - мимо проходить тошно. 7.10 - получила еще одно письмо от support@mmbank.ru. А ведь я ничего в ответ на "Выписка корректная" им не отправляла. То есть они сначала меня послали, а на следующий день проснулись в игривом настроении и решили написать еще одно, более развернутое письмо. [i]Добрый день! Сообщаем Вам, что Вы оплачивали на иностранном сайте. 26.09.14 был запрос на сумму 397 RUR 29.09.14 приходил подтверждающий документ на сумму 10,14 USD (что в рублях составило 402,56) 30.09.14 Вам вернули сумму 10,03 USD (в рублях 390,17).[/i] Так и хочется сказать: "Ребя-а-ата, вы читать умеете? В моей выписке, которую еще вчера вы назвали [B][U]корректной[/U][/B], валюта операции - [B]РУБЛИ[/B]! Смс приходили об операциях в [B]РУБЛЯХ[/B]! Какие еще доллары?". Служба поддержки компании Uber, которая списывала и возвращала деньги, была удивлена не меньше меня. Они подтвердили, что выставляют счет в рублях, а также сказали, что такого не было ни разу за 3 месяца работы сервиса в Петербурге. Судя по отзывам в народном рейтинге, мой случай не единичный. Кроме как "конвертация рублей в рубли", его назвать никак нельзя. А если представитель банка в ответ на мой отзыв решит снова выдать шаблонную фразу об операции в иностранной валюте, я отвечу, что у него проблемы с причинно-следственными связями. Следствием выставления счета в валюте, отличной от валюты счета, является не только конвертация по никому не известным курсам и появление в выписке неожиданных сумм, но и [U]отображение в выписке запрошенной продавцом суммы с указанием валюты операции[/U]. И это не мои выдумки, не практика работы других банков, это вынесено в примечание к выписке в интернет-банке БМ: [i]В случае, когда валюта операции не совпадает с валютой карточного счета, в скобках дополнительно выводится сумма в валюте операции.[/i] В моем же случае в выписке четко указано, что валюта операции - рубли, и никаких скобок с иными суммами. Так что извините, господа банкиры, ваша версия с иностранной валютой не подходит. Придумайте что-нибудь поправдивее. За время знакомства с банком я почувствовала себя просто балластом для него. Уж не знаю, как обстоят дела у клиентов банка в столице, но мне, обслуживаясь в Питере, не самой глубинке, приходилось постоянно ощущать отчужденность, брошенность: Москва сама по себе, все остальные крутитесь как хотите. Отслеживать изготовление и путешествия карты по Питеру пришлось самой, колл-центр дальше границ города ничего не видит, а отдел так называемой поддержки, помусолив мое письмо несколько дней, присылает совершенно абсурдную отписку и издевательски отправляет решать вопросы со своим отделением. На фоне всего этого невероятным везением кажется то, что в четвертое мое посещение офиса 5 сентября, когда я пришла получать доступ к интернет-банку, меня обслужила сотрудница, не являющаяся моим персональным менеджером, она не отправила меня ждать звонка от Людмилы или звонить еще по каким-нибудь номерам телефонов, просто сделала то, что логично и правильно делать в таких случаях, - выдала документы для доступа в интернет-банк. Это был [U]единственный[/U] контакт с банком, не окончившийся разочарованием. Смешанные чувства сложились у меня по отношению к банку. Сначала я думала, что вся эта несогласованность во взаимодействии колл-центра и офисов, столицы и регионов - просто обычный бардак. Но в последнее время мне все больше кажется, что это никакая не недоработка, а именно стиль работы банка.