Банкомат банка-партнера не выдал деньги, "Альфа банк" снял сумму со счета и путается в прогнозах возврата

Я являюсь клиентом "Альфа банка" не первый год, в целом впечатление от банка было положительным, пока не возникла следующая ситуация: 11 ноября 2014 года я решила снять деньги со своей карточки с помощью банкомата "Московского кредитного банка", который является банком-партнером "Альфа Банка". Банкомат "Московского кредитного банка" имеет номер 0288 и расположен в здании магазина "Ситилинк" по адресу Москва, ул.Амурская, д.7, стр.1. Я запросила банкомат выдать сумму в размере 54000 рублей, банкомат завис, затем написал сообщение о сбое в работе системы и выплюнул карточку. Денег и чека не выдал. Вскоре пришла СМС от "Альфа Банка": "Vydacha nalichnyh; Uspeshno; Summa: 54000,00 RUR; Ostatok: 1000,43 RUR; RU/MOSKVA/ATM 288 MKB 810; 11.11.2014 21:22:22". Банкомат через некоторое время заработал, как обычно, при моей новой операции спокойно выдал чек при запросе остатка. В течение 40 минут я находилась около банкомата, дозваниваясь до "Московского кредитного банка", затем до "Альфа Банка". В колл-центре "Альфа Банка" зарегистрировали мою претензию под номером 1411111896 и сообщили, что ориентировочный срок рассмотрения 3 дня. Ни через три дня, ни через неделю со мной никто не связывался. При обращении в банк мне затруднялись сообщить ориентировочный срок работы над претензией, предположили, что месяц. Я прождала месяц. При повторном обращении ответили, что мой случай будет рассматриваться 90 дней и может быть продлен ("Ждите конца февраля 2015 года"). В колл-центре называют срок в 60 календарных дней с момента регистрации претензии. Объясните мне, уважаемые представители "Альфа Банка", какими документами и нормативами определяются сроки рассмотрения моей претензии? Сумма в 54000 рублей для бюджета моей семьи очень существенная. Почему по вашей вине я и моя семья должны испытывать материальные и моральные неудобства?