Игнорирование письменных обращений в банк

Здравствуйте! Меня зовут Ольга. У меня есть кредит и кредитная карта в этом банке. Ещё в октябре 2014 года я в отделении банка подала письменное заявление на реструктуризацию моего кредита, где подробно объяснила причины необходимости этого и приложила справку 2-ндфл. Ответа на него я не дождалась ни в отделении банка, ни по телефону. В ноябре я его продублировала, но ответа так и не было. С тех пор я уже десяток раз, наверное звонила на горячую линию, но банк меня игнорировал вплоть до середины декабря. Тогда мне позвонил молодой человек и сказал, что реструктуризация мне предоставлена будет, но надо подождать, когда мой договор вернут из коллекторского агентства и произойдёт это после 20 х чисел декабря (хочу отметить, что о передаче моего договора коллекторам банк меня не уведомил). Вместо реструктуризации мне после этого начали названивать непонятные лица, которые, не представляясь, требовали от меня оплаты долга и говорили, что никакой реструктуризации быть не может. Более того: на мой адрес пришло письмо от МБА Финанс с уведомлением о том, что ко мне придёт какой-то инспектор (никто, конечно, не пришёл). Я обратилась в офис банка, где мне сказали, что ничего не знают и помочь мне не могут-реструктуризацией занимается особый отдел, с которым связаться нельзя и что за МБА Финанс они тоже не знают. На горчей линии мне говорят тоже самое. В связи с этим я решила написать сюда в надежде на то, что меня наконец перестанут игнорировать и дадут внятный ответ на два вопроса: 1. Где сейчас мой договор; 2. Будет ли мне предоставлена реструктуризация или нет.Если да, то когда. Оценка работы банка - 2, за игнорирование письменных обращений и передачу моих личных данных третьим лицам без уведомления об этом.