Офис на ул.Земляной Вал

Добрый день! Являюсь Вашим клиентом более 5 лет, 1 июля 2014г., обратился в отделение на ул. Земляной Вал, чтобы сделать доверенность по вкладу, с собой была только копия паспорта доверенного лица. В совершении операции мне отказали, сославшись на то, что не имеют право так делать, хотя сотрудники офиса на Проспекте Мира совершали подобную операцию, когда я обслуживался у них. Мною был задан вопрос о правомерности отказа, никто мне не смог объяснить, на основании какого закона, положения, акта и тп мне отказали. Была написана претензия. На текущий момент ответа нет, мною был совершен звонок по общему телефону банка (дата звонка: 20 января, время: 14:12), оператор не смогла найти претензию, все это время я ожидал, позже я обратился в отделение на земляном валу, чтобы уточнить у них этот вопрос, в отделении не было очереди, 3 сотрудника из 4 были без клиентов, однако обслуживать меня отказались, сказав, что только одна девушка работает с физическими лицами, я ожидал 10 минут, за это время несколько вновь пришедших клиентов (физических лиц) были приняты тремя вышеуказанными сотрудниками, я повторно уточнил о необходимости ожидания, в ответ услышал, что только один человек в отделении может решить этот вопрос (девушка с черными волосами, центральная стойка), поэтому я должен ждать. К сожалению, дождавшись своей очереди, узнал, что мою претензию всё равно не нашли. Я задал сотруднице вопрос о возможности оформления доверенности без присутствия доверенного лица, она сказала, что это возможно, но как только у него появиться возможность, нужно будет приехать и расписаться в необходимых местах. В итоге, дважды мне сказали, что данную операцию совершить возможно, тогда мне не понятны причины отказа при обращении в июле. На претензию я ответ не получил, и никто не смог объяснить, каким же нормативно-правовым актом регламентируется данная операция. Убедился в безответственности, некомпетентности, неорганизованности и отсутствии клиентоориентированности сотрудников и руководителя офиса на земляном валу. Уважаемое руководство Банка, это сервис?