Обслуживание клиентов вне электронной очереди в Таганском отделении

04.02.15 я была в Таганском отделении с операцией внесения средств на счет, талон Е032 получен в 12.20, к операционисту Ад-ллиной Альфие 3 окно (очень приветливый сотрудник) я попала только спустя час ожидания в 13.20, т.к. было много клиентов. Во втором окне сотрудник банка также обслуживала физ. лиц. Сегодня 06.02.15 я с той же операцией пришла в Таганское отделение. Из аппарата электронной очереди торчала бумага, я ее оторвала и попыталась получить талон, но безрезультатно. Я подошла к третьему окну и спросила, как они работают и получила ответ: по электронной очереди, если аппарат не работает, то по живой. Я опять подошла к автомату и со второго раза мне удалось получить талон Е059 в 11.44. В третьем окне обслуживалась девушка физ. лицо и на табло горел номер, во втором окне обслуживался молодой человек физ. лицо и табло не было включено. Кроме меня и двух клиентов, обслуживающихся у операционистов клиентов в отделении больше не было. За мной в отделение вошли несколько человек и взяли талон электронной очереди, позже еще подходили клиенты. Молодой человек сходил в кассу и вернулся к операционисту во второе окно, после чего покинул отделение. В первом окне сотрудника не было, но в нем обслужили одного или двух мужчин юр. лиц, подошла девушка, работающая за письменным столом, а не на стойке. После обслуживания молодого человека физ. лица операционист во втором окне в 12.00 взяла обслуживать девушку, которая взяла талон электронной очереди после меня. Они обсуждали выпуск кредитной карты, тарифы - первый год обслуживания бесплатно. В 12.20 я подошла к окну и задала вопрос: "Работаете ли Вы по электронной очереди? Т.к. девушка пришла в отделение после меня". На что я получила ответ: "У нас отсутствует сотрудник, работающий с юр. лицами, поэтому я обслуживаю физ. лиц по электронной очереди и юр. лиц вне очереди". Зачем тогда девушка, пролезшая впереди меня, взяла талон электронной очереди (ведь по электронной очереди обслуживаются только физ. лица) к тому же я не понимаю каким образом к обслуживанию юр. лица относится выпуск кредитной карты на физ. лицо, даже в том случае, если это физ. лицо является сотрудником организации, обслуживающейся по зарплатному проекту. Я продолжила ждать, когда подойдет моя электронная очередь. В третьем окне операционист закончила обслуживать девушку, которую я увидела, когда пришла в отделение. И начала вызывать номера электронной очереди А024, Е058, А025, А026 - клиентов с такими номерами не было и на табло загорелся мой номер Е059 в 12.33. Подойдя к операционисту я попросила книгу книгу отзывов и предложений, операционист сказала, что этим займется другой сотрудник. Распечатав приходный ордер, она сказала, что я могу пройти в кассу. На мой вопрос принесут ли мне книгу, она попросила подождать у стойки, пока освободится другой сотрудник, который принесет мне книгу. Я подождала, подошла сотрудник банка и спросила: "Какой у Вас вопрос?". Я ответила, что жду книгу отзывов и предложений. Она повторила: "Какой у Вас вопрос?". Я ответила: "Вы мне дадите книгу отзывов и предложений?". Только после этого мне согласились дать книгу и проводили в переговорную для оставления отзыва. Я оставила краткий отзыв на одну страницу, не уточняя детали, что девушку клиента взяли на обслуживание во втором окне без очереди якобы как представителя юр. лица по вопросу выпуска кредитной карты на физ. лицо, хотя она брала талон электронной очереди на обслуживание физ. лица. Жду ответа на два вопроса: 1. Существует ли нормативное время ожидания в очереди, чтобы попасть на обслуживание к операционисту? 2. В Таганском отделении висят следующие вывески: первое окно - обслуживание юр. лиц; второе окно - обслуживание физ лиц и кредитование; третье окно - обслуживание физ лиц. Владельцы карт Infinite ... обслуживаются без очереди, но девушка не является владельцем карт категории Premium. На каком основании юр. лица считаются привилегированными клиентами и обслуживаются вне очереди во втором окне для обслуживания и кредитования физ. лиц вместо обслуживания физ. лиц по электронной очереди? Причина отсутствия операциониста по юр. лицам меня не волнует, в случае замещения сотрудника фронт-офис должен работать в полном составе при наличии клиентов. А если бы кассир тоже отсутствовал, то по Вашей логике второй операционист по физ. лицам замещал бы кассира, тем самым не осталось бы не одного сотрудника, обслуживающего физ. лиц (второй операционист по физ. лицам замещает операциониста по юр. лицам)? Если отделение работает на выполнение плана по выпуску кредитных карт - ради бога, но в порядке электронной очереди, а не исходя из собственных предпочтений операциониста. P.S. После того как я оставила отзыв в книге отзывов и предложений я пошла в кассу, во время ожидания я увидела во втором окне уже другого клиента, в то время как табло в окне не горело, следовательно обслуживали не физическое лицо.