Необоснованный отказ в принятии претензии

13.02.2015 я обратился в офис Альфа банка (Н.Новгород ККО «Сормовский» ул. Коминтерна, 168) и написал претензию на оспаривание транзакции по моей дебетовой карте MasterCard. Причина оспаривания транзакции (Код причины) - "Услуги не оказаны, оказаны не в полном объеме". В соответствии с правилами МПС MasterCard, претензия по данной причине предполагает наличие подтверждающей информации о том, что я пытался урегулировать спор напрямую с поставщиком услуг. Поэтому, заполнив стандартную форму банка, я приложил всю необходимую информацию, которая могла бы прояснить ситуацию и помочь в расследовании (детальное заявление на возвращение денежных средств с детальным описанием проблемы, копии всех электронных документов: квитанции, договор, регламент, переписка с тех. поддержкой, выписка телефонных звонков моего номера с наличием вызовов телефона компании...). При приеме претензии менеджер банка сказала мне, что ничего кроме заполненной формы Альфа банка мне сдавать не требуется. Но я настоял, чтобы она приложила к претензии все копии. Она отсканировала их. Я попросил ее сделать пометку в претензии, что если отсканированные документы будут ненадлежащего качества, я готов предоставить их электронный вариант. Менеджер уверила меня, что в таком случае со мной свяжутся непосредственно работники банка, которые будут заниматься изучением данной проблемы. Все контакты, а именно, адрес электронной почты и мобильный телефон, я указал в заявлении. Моя претензия с номером 1502131201 была принята и на мой номер телефона пришло соответствующее смс сообщение. 16.02.2015 мне пришло смс сообщение об отрицательном решении по моей претензии с предложением уточнить детали в телефонном центре. Я позвонил в телефонный центр и оператор сообщил мне, что претензия не принята, так как: "... предоставленные Вами копии ненадлежащего качества... Вы должны предоставить в банк информацию о том, что денежные средства находятся на Вашем счету в компании...". Это то, что я запомнил со слов оператора. Мою просьбу направить данный ответ на адрес электронной почты, указанный в заявлении, был отклонен со ссылкой на внутренние инструкции Альфа банка. Мне было предложено написать бумажное письмо в адрес центрального офиса в Москве для запроса этой информации на электронную почту. Я понимаю, что оператор действует по внутренним инструкциям банка, но ведь их же кто-то пишет в Альфа банке. Для них, как я понимаю, клиентоориентированность - это не про этот случай, а про прием денег клиента при открытии депозита в банке. Но тогда, двойные стандарты налицо. Далее, что касается отклонения претензии. Вопрос: почему банк не связался со мной для уточнения деталей, несмотря на то, что данная процедура предусмотрена самим банком? Ведь именно для этого, при заполнении претензии по форме банка, клиент декларирует свои контактные данные. Именно для случаев, требующих предоставления недостающих деталей. Также мне непонятно, почему я должен предоставлять дополнительные данные как доказательство моей невиновности. Как я понимаю по правилам МПС (см. "1.4 Chargeback Stages" http://www.mastercard.com/us/merchant/pdf/TB_CB_Manual.pdf), это должна делать сторона, не оказавшая услуги в соответствии с договором, а не клиент. Как расценивать такое поведение? Политика Альфа-банка в отношении претензий клиентов или же как частный случай нерадивого исполнения своих обязанностей конкретного банковского работника, который не хочет вникать в проблемы клиента и занимается отписками? Со своей стороны, я сделаю максимум для доведения данного дела до логического завершения. Надеюсь на адекватную реакцию Альфа банка на мой отзыв и на то, что причина в непрофессионализме конкретного исполнителя. Очень бы не хотелось связываться с вышестоящими организациями (http://www.cbr.ru/ireception/Default.aspx и www.mastercard.com/us) с просьбой их оценить данную ситуацию на предмет соответствия принятым нормам.