Целенаправленная ложь клиентам или чудовищная некомпетентность?

С моей рублевой карты с нулевым кредитным лимитом в ноябре 2014г. кто-то снял деньги в долларах. Карта ушла в минус, банк карту заблокировал. А деньги были рассчитаны на оплату 3х взносов за кредит в этом же банке. Сотрудник банка сказала, что мне нужно написать обращение с просьбой вернуть деньги, и попросить банк, до окончания разбирательств, не начислять пени и штрафы за кредит, а также не платить взносы. Сотрудник сказала, что такие случаи в банке бывают, что обращение рассмотрят в течении 60 рабочих дней и что деньги клиентам возвращаются. Но, на поверку оказалось, что сотрудник сказала мне ложную информацию, противоречащую правилам банка. Кредит НУЖНО было оплачивать. Я об этом узнала только в январе 2015г., выплатила штрафы (возникшие из-за некомпетентности сотрудников банка - обидно и противно) и взносы. И вот, 60 рабочих дней истекли, а ответа по претензии так и нет. И ни в отделении банка, ни по телефону ни один из сотрудников мне ничего по срокам не говорит. В связи со всем этим, у меня есть к банку несколько вопросов: 1. Почему сотрудники ВТБ 24 проявляют такую чудовищную некомпетентность? У меня украли довольно приличную сумму с карты ВТБ 24, я оплатила штрафы (хотя сотрудник уверяла, что штрафов не будет и за кредит платить до выяснения обстоятельств не нужно), я потратила слишком много времени, денег и нервов из - за ошибок Ваших сотрудников. 2. Хотели бы Вы компенсировать мне все эти неудобства? 3. Сотрудники банка говорят, что обращения рассматривают в течении 60 рабочих дней. Это правда или сотрудники опять ошибаются? 4. Если обращения рассматриваются 60 рабочих дней, то почему возникла просрочка со стороны банка? 5. Когда же наконец банк закончит разбирательства по факту? Мой номер обращения: 1696361 от 3 декабря 2014г. Надеюсь на скорый ответ.