Невнимание сотрудников к обращению клиентов

Пользуюсь услугами банка давно, оформлен зарплатный проект. Проблем не испытывал, качеством предоставляемых услуг в целом доволен. Оформил ипотеку в банке с 20.03.2013, 19.01.2015 отправил в Отдел клиентского сопровождения ипотечных кредитов заявление о реструктуризации кредита (увеличение срока кредитования). Получил уведомление, что срок рассмотрения обращений и подготовки ответа составляет 30 дней, а в случае рассмотрения обращения в более короткие сроки буду оповещен незамедлительно. Успокоился и стал ждать. Но ответа не было. 24.02.2015 обратился в ДО "ЦИК" "Площадь Победы" отдел клиентского сопровождения ипотечных кредитов. Получил ответ: "Решение ещё не принято, но надеемся на его получение в середине марта, чтобы выйти на подписание дополнительного соглашения до 20.03.2015 г."- удивился превышению срока рассмотрения, но обнадеженный стал опять ждать. 17.03.2015 со мной связалась представитель отдела клиентского сопровождения ипотечных кредитов и предположила программу «легкой» реструктуризации. Проблема в том, что, оказывается: 1. На протяжении 2-х месяцев я ждал чтобы мне прислали возможные варианты реструктуризации, я же полагал, что мой вопрос уже находится на рассмотрении; 2. Теперь мне нужно подготовить заново все документы как при получении ипотечного кредита; 3. Условия реструктуризации предполагают увеличение ставки; 4. После сбора всех документов, моё обращения в течении 30 дней опять будут рассматривать; 5. Я 3-й месяц вынужден оплачивать полный ежемесячный платёж. Хотелось бы более оперативно получать конкретную информацию по обращениям в банк.