Получение денежных средств по наследству не возможно

Добрый вечер. Хотелось бы разобраться в работе сотрудников Сбербанка в офисе г. Санкт-Петербурга, на Пр. Наставников 31. История началась более полутора месяцев назад. Мне и сестре необходимо получить денежные средства со сберегательных счетов и компенсацию на похороны умерших родителей. Все необходимые для этого документы у нас на руках имеются: свид-во о смерти и свид-во о вступлении в наследство. 5 марта 2015г., мы оба подали запрос в данное отделение, окно номер 4. Операционист дала нам бланк заявления на получение денежных средств, сняла копии со всех оригиналов наших документов, уведомив о том, что ровно через месяц все будет подготовлено и деньги без проблем выплатят с указанных счетов. 7 апреля 2015г., мы снова пришли в этот же офис Сбербанка, отстояв часовую очередь, обратились в тоже 4 окно, где нам сказали, что полный расчет произвести не успели, но 13 апреля - это крайний срок, когда смогут сделать корректный расчет и выплатить наличные. Чтобы у сотрудников банка было время, мы пришли позже, а именно сегодня, 17.04.2015г. На что получили совершенно неожиданный ответ: "Никакие документы на наследство вы в банк не подавали, работать с вами никто не будет." Сотрудница сослалась на то, что на оборотной стороне документов нет отметок банка о принятии их в работу. И вообще сотрудники без этих отметок с клиентами имеют полное право даже не общаться... Откуда мы можем знать о внутренних процедурах и инструкциях банка, пояснить не смогли... Тоже самое подтвердила их руководитель, разобраться в том куда пропали копии документов от 5 марта, никто даже не пытался. Заявления и копии паспортов также не нашли. А ведь данные документы содержат наши персональные данные, и сотрудница, принявшая их, могла воспользоваться ими в своих интересах. Обращаюсь к руководству данного банка(так как руководство офиса может только хамить клиентам и их "слать"). На каком основании сотрудники так халатно относятся к своим обязанностям? Почему не соблюдается конфиденциальность и четкость при работе с персональными данными клиентов? Почему нарушаются все сроки по обработке подобных заявлений? И так, повод по которому вынуждены обратиться в Сбербанк, мягко сказать не самый радостный... а тут еще попустительское отношение со стороны сотрудников офиса банка и его руководства! Сумма, которую нам должны выплатить уже не стоит того, что каждый раз я и сестра берем с работы отгулы за свой счет! Вероятно банковские работники именно на это и рассчитывают, что рано или поздно нам это надоест, и денежные средства благополучно зачислят в доход банка!