Непонятная реструктуризация

Надеюсь здесь получить ответ на волнующий и важный для меня вопрос по поводу реструктуризации. С целью снижения кредитной нагрузки в связи с длительной болезнью мною было написано заявление о предоставлении реструктуризации. Сотрудники кредитного управления (находящиеся территориально в г.Казань) Пет-в Александр Олегович (представился руководителем) и Журав-ва Светлана Викторовна (представилась ведущим специалистом), звонившие с номеров 89655850598 и 89377703539 сказал, что мой единственный шанс это сделать - просто обратиться с паспортом (никаких подтверждающих документов с их слов не требуется) в отделение, которое они мне назвал. В тот же день сотрудник горячей линии 88002006204 (представилась Гузель) уточнив информацию в отделе, занимающемся вопросами реструктуризации предварительно проверив информацию по мне сообщила, что реструктуризацию в моем случае возможно оформить только после выставления заключительного требования по одному из договоров, инициировать это можно написав в банк заявление о расторжении ближайшего по дате платежа и без этого реструктуризация корректно не пройдет, не все договора будут включены в консолидированную реструктуризацию и по договору мне при наступлении даты платежа по старому договору (который планировался закрыть посредством реструктуризации) снова выставят минимальный платеж. Я звоню сотрудникам с логичным вопросом, какая информация по реструктуризации является корректной, и получаю ответ, что конечно информация предоставленная сотрудниками кредитного управления, и мой комментарий, что это информация из отдела по реструктуризации и мне важно быть уверенной, что у меня все пройдет корректно и все договора будут включены в консолидированную реструктуризацию, сотрудник и я уже получала не раз некорректную информацию от сотрудников его подразделения и теперь всю информацию предпочитаю проверять, он просто проигнорировал мой комментарий. Сказал, что "это же девочка с горячей линии", и она мне сообщила неверную информацию. Никак это сотрудник аргументировать не смог и на мой вопрос, сможет ли он гарантировать, что обратившись в отделение и оформив реструктуризацию без заключительного требования и заявления о расторжении договора (вариант девушки с горячей линии) мне корректно оформят реструктуризацию, что все договора туда будут включены и потом не будут выставляться платежи по старым договорам, он не смог. Сказал, что вы меня как ребенка пытаетесь заставить давать обещания ... Но простите мы же не на рынке, нужно же нести ответственность за свои слова, тем более, если Петр-в Александр Олегович является руководителем и быть уверенным в том, что ты говоришь. Но на деле он строил разговор, что он истина в последней инстанции (но тем не менее, брать ответственность за свои слова и действия не хочет), а все остальные либо некомпетентны, либо "просто девочки с горячей линии", при этом он так отзывается о своих коллегах получается. Далее он мне дал 40 минут, чтобы я пошла в отделение и оформила реструктуризацию, на мое предложение все же проверить как корректно это сделать (с заключительным требованием или нет) и вообще, проверить ту информацию, которую мне сообщили по телефону горячей линии, согласился, записал номер, с которого мне сотрудник Гузель перезвонила, когда все уточнила. Но тут же через минуту перезванивает и говорит, что ничего проверять не будет, так как это долго и Гузелей в банке много. А разве мои обращения нигде не фиксируются и телефонные разговоры не записываются, это же элементарно должно делаться… В конце разговора мне было сказано, что если не хотите оформлять по-хорошему, то завтра он мне будет звонить и разговаривать уже по-другому и уже выставлять другие требования. Если бы у меня не было желания я бы не звонила и не обращалась в банк по поводу тех действий, которые мне необходимо предпринять чтобы корректно оформить реструктуризацию, но из-за то, что я сотрудников получаю абсолютно противоположную информацию и каждый считает правым себя и неправым своего коллегу, который сообщает другую информацию я вообще не понимаю как мне быть и что делать с этой реструктуризацией… Исходя из сложившейся ситуации прошу: 1. Прояснить, кто с этой ситуации сообщил мне верную информацию или может быть еще какая-то третья методика оформления реструктуризации есть? Поймите, это важно! Почитав все отзывы и узнав, как клиенты Вашего банка страдают из-за некорректной информации, предоставляемой сотрудниками, тратят время, нервы, и пр. я не хочу оказаться в их шкуре. 2. Почему сотрудники работая в одном банке, но в разных подразделениях, сообщают настолько разную информацию о самых элементарных операциях (я про свою злосчастную реструктуризацию), что создается впечатление, что они вообще в разных банках работают… Каждый тянет одеяло на себя..? 3. Полномочия сотрудника кредитного управления, а то прозвучала угроза требовать, а я почитав отзывы удивилась насколько они по-разному требуют зачастую преступая закон. 4. Куда я могу обратиться с инициативой проверки данного инцидента кроме банка и на случай превышения полномочий сотрудниками взыскания? Цб? Прокуратура? Роспотребнадзор?