Расследование

Здравствуйте, хочу поделиться негативным отзывом. Являюсь плательщиком кредита ВТБ24. 5 мая 2015 года, как обычно пошел класть деньги через банкомат, ошибочно ввел неверный пин код, тем не менее, банкомат принял деньги в размере 10000 рублей (2 купюры по 5000р), после чего выдал ошибку и завис. Карту он отдал спустя некоторое время. Однако деньги обратно не выдал и разумеется не зачислил их на мой счет (проверил баланс введя уже правильный пин код и позвонив в отдел по работе клиентами). Прямо в офисе девушка сотрудник, дала номер телефона, поддержки клиентов  ВТБ24, где я оставил заявку с просьбой разобраться и зачислить 10000р на мой счет.  Девушка сообщила, что моя заявка будет рассмотрена и в течении 2х дней мне придет СМС, с номером моей заявки и я уже смогу звонить узнавать по номеру заявления решение по моему вопросу. В течении 2х дней мне никаких уведомлений на телефон не приходило, 12 мая (спустя 7(СЕМЬ!!!) дней) я сам позвонил в отдел по работе с клиентами, представившись и сообщив о своей проблеме, и тогда я узнал от сотрудника банка что по моему вопросу уже есть официальный ответ из банка (видимо, никто не посчитал нужным мне сообщить). Ну и, соответственно, зачитала примерно следующее: Банк ВТБ24 провел внутреннее расследование, которое установило, что 5 мая действительно произошел сбой, и банкомат забрал  деньги в размере 5 (ПЯТИ!)  тысяч рублей....Таким образом, моё обращение частично подлежит возмещение, напоминаю, что в своём заявлении я указал 10000 рублей.  Хотел бы проконсультироваться у специалистов как мне поступить дальше. 1. Что за внутреннее расследование? Возможно увидеть как оно проводилось? Возможно ли получить доступ к камерам видеонаблюдения в тот день, где было бы видно сколько денег я клал в банкомат? 2. Все общение я вел только по  телефону, в том числе и заявление принимали у меня по телефону, я могу придти в офис и написать на бумаге заявление? 3. Если банк откажется в возмещении полной суммы, есть ли смысл писать заявление в прокуратуру.  Вопросы к сотрудникам банка. 1.  Почему мне не дали написать заявление в офисе банка, почему все общение сводиться к телефонному разговору. 2. Почему мне не пришло смс и никто из сотрудников банка не удосужился позвонить и сообщить ответ. 3. Хотелось бы получить ответ, как проводилось расследование и было ли оно вообще, почему все так непрозрачно.