Некомпетентность сотрудников

Я обращаюсь в доп офис №5221\01 ОАО Сбербанка России, и часто наблюдаю картину нежелание работников работать с клиентами или их некомпетентность. Так около 2 месяцев назад я обратился в указанный офис по поводу перевода денег на карту СБ России, прождав более 40 минут (хотя было утро, около 11 часов, и людей было мало), подойдя в окно с меня за перевод на карту СБ России решили взять деньги, я попросил показать документ регламентирующий это и соответственно документ о проценте снятия денег, операционист этого не знает, документов показать не смог, сказав читайте и ищите в интернете. На мою просьбу позвать руководителя ко мне подошел операционист из 9 окна и сказала, что "[b]она руководитель[/b]" , проискав вдвоем еще минут 20 мне документов не предоставили, на мою просьбу дать книгу отзывов - мне не дали, но деньги перевели. Обратившись тут же в главный офис СБ России (рядом), ко мне пришел парень, представившийся работником отвечающем на жалобы, все  записал, сказав, что операционист в 9 окне (фамилию тогда называл) не является руководителем, и даст ответ письменно - ответа нет. Сегодня 22.05.2015 в 10:10 я обратился в тот же доп офис по поводу заявления об утере карты ("съел банкомат"). я прождал опять 20 минут, людей в зале мало, за это время 4 человека пришедшие после меня уже прошли и даже ушли из банка. Я прошу вызвать руководителя и дать книгу отзывов. Ко мне приходит опять человек в 9 окно, и опять данный человек [b]представляется руководителем[/b] (Ксения Я-н), на мой вопрос почему так долго жду для написания заявления и почему минимум 4 человека после уже обслужены, получил ответ, так работает электронная очередь (по-видимому избирательно), и должен ждать. книгу отзывов мне отказались дать, сказав что должен обратиться за углом в комнату "руководителя". Там никого нет, спросив рядом людей о руководителе ко мне вышла девушка сказала, что она на мои вопросы меня опять подводят в 9 окно и берут заявление (потратив 2 - 3 минуты). но книгу отзывов опять не дали Таким образом в данном офисе неоднократно: 1 создается искусственно очередь, 2 не знают документов, с которыми работают и не дают их, 3 люди выдают себя за руководителя не являвшись им, 4 принципиально не дают книгу отзывов. В прошлый раз книга отзывов около 9 окна  была заполнена вся, новых записей было не написать, в этот раз я не смотрел, я просто просил дать книгу отзывов - мне не дали (либо отмалчиваясь, делая вид что не слышат, либо говоря что ее у них нет).