Пакет Привилегия и стандарты обслуживания

В рамках пакета Привилегия оформил заявку на кредитную карту в ДО Отрадное. 10.06.15 примерно в 20.45 позвонила кредитный менеджер Виктория К. и предложила зайти в отделение 11.06.15 за картой. На мое предложение, что подойду 11.06.15 в 17.45, Виктория сказала, что нужно подойти раньше, т.к. это предпраздничный день и она работает до 18.00. Договорились, что я 11.06.15 перезвоню ей и уточню, в какое время могу подойти. На следующий день, 11.06.15, перекроил свои дела на работе с тем, чтобы освободиться пораньше, и перезвонил Виктории, что подойду в 17.00. Она сказала, что замечательно, подготовит к этому времени все документы и вся процедура займет 15 минут. В 16.58 11.06.15 я был в офисе, Виктория попросила подождать 10 минут, хрошо, подожду. Однако, 10 минут ожидания вылились в 60 минут потери моего личного времени на бесцельное сидение на стуле в офисе. Виктория приняла меня только в 18.00, из банка я вышел в 18.25. Зачем я менял свой рабочий день с тем, чтобы по просьбе Виктории приехать пораньше? Почему, если мы, подчеркну это, [b]предварительно договорились на конкретное время,[/b] я должен ожидать целый час? Считаю подобные стандарты обслуживания и отношение к клиентам недопустимыми и недопустимыми вдвойне в случае предлагаемого пакета Привилегия. Цитата с сайта ВТБ24 о пакете Привилегия: "Пакет услуг «Привилегия» - это ваш [b]пропуск в мир приоритетного обслуживания[/b] и выгодных финансовых предложений". Для сравнения, две недели назад получал пластиковую карту с прилагаемым страховым полисом в другом банке, на все ушло 18-20 минут от момента прихода в отделение до момента выхода, без всякого пакета Привилегия. Вопросы к банку: 1) В разговоре с Викторией я понял, что она считает такое обслуживание нормой, хотелось бы выяснить позицию банка по данному вопросу: час ожидания при обслуживании по пакету Привилегия - это норма или нет? Подчеркну, что при этом была предварительная договоренность с менеджером о встрече на конкретное время. 2) Если банк считает подобный стандарт обслуживания ненормальным, что банк собирается предпринять для того, чтобы подобное не произошло в будущем (обучение менеджеров планированию и деловому обороту, увеличение численности персонала и т.д.) 3) Могу ли я сменить своего кредитного менеджера и если могу, то как это сделать?