Наплевательское отношение банка к клиентам

16 июня около 14-30 посетил отделение банка на Марксистской и потратил почти полтора часа на ожидание в общей очереди к операционисту. Наблюдения в течение времени ожидания: 1. Большинство клиентов встречают словами: "перед вами десять человек, время ожидания более часа, будете ждать?" И большинство клиентов разворачиваются и уходят. Поразительный сервис банка, не правда ли? 2. Работники банка сами признаются, что в вечерние часы дождаться обслуживания просто невозможно, об этом же говорят и приходящие по нескольку раз клиенты. 3. Живая очередь есть даже в их так называемую Привилегию. 4. Руководство отделения объясняет очереди тем, что закрыто на ремонт отделение на Земляном валу, поэтому у них повышенный наплыв клиентов. При этом никакого усиления кадрами отделения в связи с этим руководство банка не посчитало нужным сделать. Да, действительно, большинство ШТАТНЫХ мест были заняты операционистами (когда часть из них вернулись с обеда, который совпадает по времени с пиком наплыва клиентов в обеденное время - у них же тоже обед, в который они тщетно пытаются забежать в банк и решить свои мелкие и не очень проблемы - см. п. 1). Но при этом в отделении есть еще как минимум четыре-пять оборудованных рабочих мест в оперзале, которые можно было бы занять сотрудниками из закрытого офиса и сократить очереди до приемлемых 15-20 минут в непиковое время.  5. Видимо, в результате того же обеда на все отделение работает только одна касса, что приводит к образованию очередей даже туда. 6. Система электронной очереди крайне запутана - одновременно появляются одни и те же номера с разными буквами. 7. Как и обычно, масса времени в данном банке тратится на процессы - в частности, после окончания оформления документов по моему обращению, операционист минут на 5 уходит куда-то для чего-то типа "авторизации" выплаты. 8. Видно старание отдельных сотрудников банка в решении мелких локальных проблем, но полное отсутствие системного подхода со стороны менеджмента полностью сводит на нет эффект от подобных усилий. Я так понимаю, что два часа на проведение обычной операции - это далеко не рекорд для ВТБ24, а очень даже средний результат. Но наплевательское и пренебрежительное отношение к личному времени клиентов в этом банке, мне кажется, должно стимулировать людей свое личное время считающих никогда с этим банком не связываться. Конечно, все понимают, что реально улучшать сервис у этого банка, кроме вывесок и новых шарфиков у персонала, нет никаких стимулов. Так зачем же терять в этом банке и дальше свои деньги и время (которое, как известно, тоже деньги), кроме тех, что мы и так тратим на него, заплатив налоги?