Бюрократия и непрофессионализм сотрудников

Клиентом Альфа банка являюсь очень давно. В 2007 году был потребительский кредит, который успешно погашен. Дальше получала з/п на карту в банке. В феврале 2009 года банк предложил мне воспользоваться кредитной картой с лимитом около 100000, точно уже не помню. На протяжении 6 лет я пользовалась этой картой. За это время кредитный лимит банк самостоятельно, по своей инициативе, не уточняя у меня желание и возможности, увеличил до 284000 рублей. Но я работала и все было хорошо, пользовалась картой, вносила ежемесячные платежи. Если и были просрочки, то раз 5-6 и не больше 3-5 дней (если куда то уезжала). И вот наступил 2015 год. Изменилась экономическая ситуация в стране и эти изменения затронули мою семью. В январе 2015 года у меня родился 2-й ребенок и у моего гражданского супруга тоже наступило время, когда собственный бизнес пришлось ликвидировать, да и компания, в которой он параллельно работал, перестала существовать. Таким образом, произошло значительное ухудшение моего финансового положения. Я, будучи ответственным клиентом банка, и видимо ошибочно считая, что за 6 лет в принципе нормальных отношений с банком по кредитной линии, могу рассчитывать на по крайней мере дружелюбное отношения банка ко мне, обратилась в банк с просьбой о реструктуризации кредитной карты в кредит наличными, чтобы, во-первых, снизить ежемесячные платежи, которые стали для меня очень большими, и одновременно иметь возможность снижать общую сумму задолженности. Приехала я в отделение банка в середине марта, пообщалась с сотрудниками и узнала какие документы мне нужны и каким образом мне необходимо действовать… Собрала полный пакет документов и отвезла... Но банку этого показалось мало и я еще три раза ездила в отделение, привозила одни и те же документы для копирования, но спустя 2 месяца мытарств и выполнения всех требований, оказалось, что я все равно собрала неполный пакет документов. Я очень удивилась, потому что делала все так, как меня просили в отделении банка, а оказалось - не полный пакет документов. Это ошибки сотрудников при оформлении заявления: не проставлена галочка, хотя там прям указано, что заполняется сотрудником банка, нет копии страницы паспорта, хотя я трижды его предоставляла банку, нет какой-то печати в трудовой, которой у меня там никогда и не было и я почти 20 лет официально тружусь, а банку она ну очень понадобилась... Хотя какое это отношение имеет к тому, что я не имею возможности на данный момент выполнять свои обязательства? Я предложила отправить всю недостающую информацию по электронной почте или используя услуги Почты России. В этом праве мне почему-то было отказано, и сотрудники настаивали, чтобы я опять ехала в отделение. К сожалению, на данный момент не имею такой возможности. Это очень затруднительно с грудным ребенком в физическом плане, так и накладывает на меня дополнительную финансовую нагрузку. Выбор - ребенку еды купить или в банк в очередной раз съездить документы в 25-й раз отвезти... Считаю, что банк намеренно затягивал рассмотрение заявления о реструктуризации кредита, чтобы иметь возможность как можно больше начислить штрафы. Кроме того, не понимаю, на каком основании банк требует исключительно посещения офиса банка для обмена информацией. Закон Российской Федерации также определяет право обмена информацией отправкой писем, а также электронных писем. К сожалению, вся эта ситуация затянулась и меня посетили по моему адресу проживания 2 выездных сотрудника службы безопасности, предложили мне созвониться с другим сотрудником, контактная информация которого указана в досудебной претензии, и, обсудив, договориться о возможном варианте решения, сложившейся ситуации. Как и положено, я позвонила К-вой Нине Алексеевне. Хочу сразу отметить, что у этого сотрудника нет совершенно никакого, даже малейшего намерения попытаться найти возможный для вариант. Сотрудник с самого начала разговаривал на повышенных тонах, причем в абсолютно категоричной форме, даже не давая вставить слово о том, что на данный момент для меня это непосильный вариант, она тараторила разные угрожающие мне варианты. Далее сотрудник, на мой взгляд, совершенно перешел грань дозволенного и стал пугать меня, что банк обратится в органы опеки и ювенальную полицию и вместе с сотрудниками банка придут забирать у меня детей! Это каким это таким законом определено право банка забирать у меня детей? Ни одна моя попытка договориться с сотрудником и объяснить, что я не намерена не выполнять свои обязательства, только прошу совместно с банком найти возможный вариант, не была услышана сотрудником, она продолжала кричать в трубку ни на секунду не останавливая поток своих высказываний, что даже дыхание сбивалось и она закашливалась, но все равно продолжала кричать в трубку…  Я поняла, что далее мой разговор с ней невозможен, т.к. она совершенно не настроена на диалог, и попросила моего гражданского супруга попытаться с ней поговорить, надеясь, что может быть у нас с ней не складывается разговор. Когда сотрудник на вопрос получила ответ, что у нас не зарегистрированный брак, а гражданский, она, пытаясь каким-то образом видимо задеть прокричала в трубку… «Аааа, она вам даже не жена, она вам сожительница…». Какое это имеет отношение к решению вопроса по оплате кредита? Далее, когда мой супруг на очередной какой-то ее безумный вопрос сказал, что он гражданин Украины, она также прокричала: «Вот и езжайте туда к себе к желто-синим…» Это вообще какое право сотрудник банка имеет указывать кому и что делать?… И это только часть словесного бреда, услышанного от Нины Алексеевны. В общем и ему с ней даже попытаться договориться совершенно не получилось. Таким образом, считаю сотрудника банка К-ову Нину Алексеевну, совершенно непрофессиональной и не настроенной на решение возникшей ситуации. Или может это такой стандарт качества общения с клиентом? Хочу отметить, что за шесть лет я оплатила процентов банку за пользование кредитом почти столько же, сколько сейчас составляет мой долг. Т.е. пока клиент платит, с ним можно общаться вежливо, как только у клиента возникли проблемы, банк не только не пытается найти вариант выхода из сложившейся ситуации, а почему-то принимает для себя, что теперь он может неуважительно общаться, хамить, посредством своих сотрудников. Честно, была гораздо лучшего мнения о том, как обстоят дела в работе с клиентами банка, а на практике оказалась беспробудная бюрократия и непрофессионализм сотрудников. Также хочу еще раз отметить, что я не отказываюсь от исполнения своих обязательств и прошу банк дать мне возможность снизить мою финансовую нагрузку и попытаться найти приемлемый для всех вариант. Очень жаль, что вот от таких действий сотрудников, ввиду того, что отношения у нас с банком двухсторонние, страдаю не только я, но и банк имеет некоторые неудобства, хотя всегда, я уверенна, можно найти решение. С Уважением!