Ошибка сотрудника и финансовые потери клиента

Отзыв останется без оценки до момента окончания работы с претензией, оставленной 12.06.2015. Для защитников банка сразу скажу, что проработав в банке более четырех с половиной лет внутренние процедуры, на основании которых, работают сотрудники разных подразделений знаю наизусть. Параметры вклада: срок: 12 месяцев дата открытия: 30.12.2014 года сумма: 1000000.00 RUR начисление %: выплата на СКС Вчера, 11.07.2015 потребовалось провести рядовую процедуру частичного изъятия средств со вклада. Сумма изъятия должна была составить ровно 150000 RUR. К сожалению, ИБ данного банка по настройкам безопасности не дает изъять сумму свыше 75000 RUR, требуя безусловной верификации клиента в рамках телефонного звонка во избежание мошеннических действий при взломе ИБ клиента. Сама процедура изъятия средств ничего сложного из себя не представляет: клиент обращается по телефонному звонку в банк, озвучивает условия изъятия, верифицируется, сотрудник вносит условия изъятия в систему и передает запрос на исполнение в другое подразделение, где и производится сама процедура изъятия. Но, как выяснилось, какие бы совершенные процедуры и инструкции не присутствовали в финансовом учреждении от человеческого фактора никто не застрахован, даже тот, кто знаком с работой системы изнутри.  Пообщавшись с сотрудником и подтвердив сумму частичного изъятия на 150000 RUR со вклада с дальнейшим переводом указанной суммы на карту открытую в этом же банке, я со спокойной совестью уехал из Москвы, пребывая в состоянии полного покоя, как оказалось, зря. Честно говоря, я довольно редко просматриваю сообщения от банков, т.к. поступает их довольно много за день, а для проверки финансового состояния счетов преимущественно пользуюсь интернет банком и мобильным приложением, что в условиях далекого подмосковья довольно сложно из-зя отсутствия банального интернета. Зная как выстроена и автоматизирована работа в этом банке, я не планировал просматривать состояние своего счета до возвращения к рабочему графику, и тем не менее, когда мобильный оказался в руке, я решил проверить не разучился ли я считать и сходятся ли мои собственные расчеты с расчетами банка.  А ведь я пытался бросить курить... После прочтения смс-сообщения от банка я в течении первых пяти минут пребывал в состоянии ступора, привожу дословно: "Сергей Константинович, со вклада 3409ххх79 переведена сумма в размере 750909.43 RUR на дебетовую карту. www.tinkoff.ru".  По моим предположениям, когда сотрудник принимал от меня заявку на частичное изъятие он не в том месте поставил флажок при работе с процедурой, не проверив, скопировал текст из процедуры с изначально неверно заданными параметрами изъятия и эти данные передал в соответствующее подразделение на обработку. Из-за неверных действий сотрудника система оставила на вкладе сумму в 150000. RUR, а остаток от вклада, после перерасчета % и выплаченной компенсации, перечислила на карту. Таким образом вместо восьмисот с лишним тысяч рублей на депозите, там сейчас находится ровная сумма в сто пятьдесят, сумма удержанных % со вклада составила 75866 RUR, сумма удержанной компенсации 23224RUR, таким образом 10 минут разговора с сотрудником мне обошлись в 80000 RUR, т.е. по 8000 RUR за минуту разговора. Уважаемые коллеги, не кажется ли вам, что это явный перебор? Как бывший сотрудник я все еще отношусь к списку лояльных клиентов банка, но этот инцидент заставляет серьезно задуматься над качеством организации рабочих процессов принятых в банке. Надеюсь на оперативное исполнение первоначального поручения по частичному изъятию и исправлению данной ошибки с соответствующими финансовыми корректировками. [b]13.07.2015 17:27[/b] Прежний отзыв был написан на эмоциях, теперь по делу В середине 2014 года после четырех с половиной лет работы в банке оказался по ту сторону баррикад среди армии клиентов любимого банка. Ранее, на незначительные ошибки внутренних процедур и регламентов честно закрывал глаза, т.к. их всегда можно было решить звонком на внутренние номера телефонов своих коллег или во время перекура во внутреннем дворике одного из офисов банка. Не нужно говорить, что все плюшки, которые только мог предложить банк своим клиентам сыпались на меня как из рога изобилия, чем я, как особо меркантильный сотрудник, пользовался без ограничений. К этим же плюшкам можно отнести и депозитную линейку, разработанную специально для сотрудников со ставками и условиями более привлекательными, чем для рядовых клиентов. Надо отдать должное банку в том, что новые условия унификации вкладов введенные банком в июле текущего года, вызвавших столь резкий резонанс на этом портале, данные депозиты обошли стороной. Увольняясь из банка, я не мог отказать себе в удовольствии открыть себе именно этот вклад, который гарантировал пусть не приумножение, но хотя бы сохранение денежных средств, в рамках их покупательской способности. Признаюсь, что от процесса первичного размещения средств получил неимоверное удовольствие, ведь внесение происходило через святая святых - кассу банка. Что, по правде сказать, доставило некоторое беспокойство сотрудникам, т.к. в кассу пришлось пробиваться с боем, преодолевая линию первичной поддержки call-центра, который является опорой и защитой всего банка от навязчивых клиентов, которые все до единого хотят как проще им, а не как надо по внутренним процедурам и регламентам. В общем, миссия была выполнена, и в декабре 2014, в мобильном приложении засветился новый договор с шестизначной цифрой. Спустя год после увольнения, в апреле 2015, с приходом трудных времен, банк вспомнил, что я, как сотрудник банка, у них уже не числюсь, произвел смену тарифного плана по дебетовой карте на тариф для физ. лиц. Я не против, тем более, что в условиях тарифного плана данный переход на ТПС 3.0 был регламентирован отдельным пунктом, но смена тарифа по карте серьезно ухудшала условия пополнения самого вклада. Связано это с тем, что по условиям договора, компенсация начислялась по вкладу при зачислении средств с карточного счета, обслуживаемого в рамках зарплатного проекта, таким образом, изменив тариф по карте, банк попытался лишить меня этой доходной плюшки, чем вызвал приступ бурной истерики с моей стороны. Безусловно, тем вечером я долго упражнялся в злословии, переругиваясь с сотрудником call-центра, которой, надо отдать должное в профессионализме, отвечала мне в том же саркастическом стиле по изначально заданному мной сценарию диалога. В тот момент банк предоставил ответ, который меня вполне удовлетворил: возврата к прежнему тарифу не предусматривалось, но бонусы за зачисления со счета СКС на вклад банк сохранил. Последовавшие три месяца прошли на удивление благодатно: я изредка перезванивался с банком в рамках рядовых вопросов, получая неизменно квалифицированные ответы, прописанные в рамках действующих скриптов сотрудников. Так было до 11 июля, когда мне потребовалось изъять сумму со вклада превышающую сумму технических лимитов безопасности установленных в интернет-банке. Потыкав пальчиками в Excell, я понял, что мне жизненно необходима сумма в размере 150 000 рублей, посчитав заодно сумму, которую я потеряю при перерасчете % и компенсации я, немного поплакав, набрал номер банка, приготовившись стойко отстаивать свою позицию о необходимости извлечения части средств. Пообщавшись с сотрудником о целях изъятия, о возможностях сохранения средств в рублях, о небывалых возможностях при конвертации средств в валюту, и волатильности на финансовом рынке мы все же составили заявку на частичное изъятие средств со вклада. Пожелав хорошего рабочего дня бывшим коллегам, я со спокойной душой уехал на дачу отмечать окончание рабочей недели. Кто бы мог предположить, что сотрудник, передававший запрос на частичное изъятие, допустит ошибку. Утром, 12 числа, пролистывая сообщения от банков, я наткнулся на сообщение от любимого банка, которое гласило о том, что на мой счет перечислена сумма в 750 000 рублей с копейками. Догадываясь, где именно ошибся сотрудник при оформлении заявки, первое, что я сделал – залез в мобильное приложение,чтоб проверить суммы финансовых потерь. Назвать их скромными язык не повернется, сумма порядка 80000 рублей по сравнению с 39 рублями начисленными в рамках смс-банка из-за неверной консультации сотрудником в начале этого года скромной отнюдь не являлась. Пытаясь сдержать нелицеприятные эпитеты в адрес нерадивого сотрудника, а также рекомендации оторвать ему пальчики, которыми он набивал заявку, по звонку в поддержку была оставлена претензия, которая на сегодняшний день была рассмотрена, соответственно, с подтверждением некорректных действий сотрудника. Вопрос с банком решен, ошибка сотрудника исправлена, можно выдохнуть. Оперативность решения возникающих вопросов позволяет сохранять положительную оценку работы всего коллектива банка. Понимаю, что от человеческого фактора в работе никто не застрахован, и тем не менее, хотелось бы поменьше подобных ситуаций в будущем, т.к. работой банка в целом доволен и планирую продолжать взаимовыгодное сотрудничество. Коллеги, спасибо за оперативность. Отдельно хотелось бы поблагодарить Георгия, сотрудника скоторым общался сегодня, 13.07.2015