Тянут сроки по жалобе и нарисовали штраф

Изначально был заключен договор с компанией АИЖК Орловской области. Имели нормальные взаимоотношения с компанией, не возникало вопросов. ВТБ24 выкупил закладную по договору и разместил в г. Новомосковск Тульской области. Условия договора не менялись. По договору для досрочного погашения не менее чем за 15 дней я должна направить соответствующее Заявление. Хотела погасить ипотеку 30 июня, поэтому вечером 4 июня (в соотв. с условиями) пришла в банк заполнить необходимое заявление. К операционисту попала после 20.00 и выяснилось, что отделение в г. Новомосковске уже не работает, а горячая линия ВТБ24 "не может" принять МОЁ заявление, т.к. это договор "не ВТБ24, а АИЖК". Пришлось идти рано в банк на следующий день, для того чтобы сотрудники связались с Новомосковском и те сформировали заявление, которое я должна подписать вечером того же дня. Пришла вечером того же дня и выяснилось, что сформировано и пришло заявление на погашение ТЕКУЩИМ днем (5 июня)! Лишних денег, ЕСТЕСТВЕННО, у меня не было. И я не стала его подписывать. В 19.00 того же числа мне начислили штраф за "неисполнение заявления о досрочном погашении". Получается, заявление сформировали по условиям ВТБ24 (в нарушение условий договора АИЖК), а штраф начислили уже по условиям АИЖК, т.к. в ВТБ24, со слов операционистов, штраф за неисполнение заявления о досрочном погашении - отсутствует! Дальше - больше. В тот же день написала претензию №CR1905465. По их правилам она должна быть рассмотрена в течении 15 раб. дней, т.е. не позднее 29 июня. Сегодня уже 14 июля! Мою претензию даже не думают рассматривать! По моей претензии просрочили уже 11 рабочих дней, и неизвестно когда это все решится. РЕЗУЛЬТАТА НЕТ.