Мошеннические снятия наличных с дебетовой карты

Добрый день.  Оставляю свой негативный отзыв о банке ВТБ24 на этом портале по нескольким причинам: - обратить внимание сотрудников на явные бреши во внутренней политике с целью ее кардинального пересмотра; - обратить внимание руководства ВТБ24 на несоблюдение сотрудниками законодательства РФ. Подробности случившегося ниже. Я уже давно являюсь клиентом ВТБ24. В начале мая 2015г. оформил карту "Привилегия". При получении карты вместе с ней дали еще одну карту, красного цвета. На красной карте отсутствует cardholder name. Сотрудник ВТБ24 пояснил, что карта "дополнительная" и наравне с картой "Привилегия" прилинкована к одному счету в банке. Так как доступ к своему счету в банке имею только я, то в дополнительных картах не нуждаюсь. Поэтому красную карту просто положил в паспорт. Первым делом, следуя рекомендациям безопасности, порвал и выбросил листок с ПИН-кодом. 27 июля 2015г. на меня было совершено разбойное нападение. Были украдены личные вещи, в том числе и паспорт. Спустя считанные минуты стали приходить смс-алёрты от VTB24 о снятиях наличных в банкомате. Других карт в паспорте не было, поэтому я сразу понял, что снимают по "красной" карте ВТБ24. Первое смс о снятии получено в 16:00. Я сразу позвонил в банк - ВНИМАНИЕ - по специальной выделенной линии для держателей карт "Привилегия". Как мне сообщали при оформлении карты ещё в мае, её владельцы имеют привилегированное право доступа к банковским сервисам и - ВНИМАНИЕ - молниеносное решение вопросов безопасности. Итак, в банк я позвонил в 16:00. На звонке сразу заявил, что мне необходимо заблокировать карту, но оператор колл-центра начала производить подробную верификацию меня как клиента. В общем, за это время пришло еще 4 смс о снятиях. Уважаемый ВТБ24, первое замечание - зачем производить верификацию клиента, если он звонит с мобильного номера телефона, который указан у Вас в системе как приоритетный клиентский номер? Я звонил не задавать вопросы о своих персональных данных, а заблокировать карту! Даже если мошенник завладел моим мобильным и звонит заблокировать карту (что по логике уже странно!), то Вы в любом случае первым делом все блокируете и только потом на исходящем звонке клиенту на приоритетный номер из системы производите верификацию. Вот первая брешь в Вашей внутренней политике и, как следствие, в инструкциях операторам колл-центра. Сразу уведомляю Вас о том, что мошеннические снятия наличных, произошедшие в то время как оператор колл-центра отказывалась немедленно заблокировать мою карту, будут мной оспорены через суд. Основание - я действовал в строгом соответствии с правилами банковского обслуживания физических лиц, а именно, как только узнал о краже, сразу же позвонил блокировать карту и счет. Задержка произошла на стороне ВТБ24. Продолжаю повествование. Я сразу вызвал полицию и далее подал заявление о возбуждении уголовного дела. В полиции мне предоставили талон-уведомление. На следующий день, 28.07.2015 (воскресение) я приехал в отделение ВТБ24. Попросил менеджера оставить во внутренней системе пометку о том, что карта заблокирована по утере паспорта. Мне было отказано. Попросили поверить на слово, что карта заблокирована. Менеджер не скрывала, что плохо разбирается в подобных вопросах, и пыталась дозвониться до служб безопасности, но телефоны молчали. Возникает вопрос к ВТБ24 – у Вас вообще подозрительные транзакции мониторятся? Это должно происходить в режиме 24/7 и аналитики мониторинга работают в шифтах день/ночь! Как понимать, что никто не ответил на звонок? Также менеджер сообщила, что без паспорта от меня не примут заявление о несогласии с транзакциями, так как не могут меня верифицировать. Уважаемые, паспорт мой украден, временное удостоверение личности уже давно выдает территориальный орган УФМС (работает ТОЛЬКО по будним дням и следовательно в воскресение мне его никак не сделать), заграничный паспорт находится в посольстве на оформлении визы. По справке из полиции обслуживать ОТКАЗАЛИСЬ. По поводу заявления о несогласии с транзакциями – не принимать его у клиента Вы не имеете права. Верификация на этом этапе не нужна. Я приношу заявление в отделение банка вместе с заявлением из полиции, сотрудник принимает его и фиксирует в системе. Последующая верификация на исходящем звонке от отдела по расследованию мошеннических операций! Расследование со стороны ВТБ24 должно быть начато сразу, так как видео из банкомата, где были сняты денежные средства, хранится всего 2-3 дня! Еще интересный момент – сообщили, что сейчас суммы как бы не списаны, а «заблокированы» и прежде чем писать заявление об оспаривании, необходимо подождать 10 дней. Я бы еще понял, если бы речь шла о транзакциях в торговых точках. Там действительно сумма сначала попадает на холд, и только через 7-10 дней происходит списание, либо средства размораживаются. Но в моем случае речь о СНЯТИИ НАЛИЧНЫХ. Их разморозка/разблокировка на счете физически невозможна, деньги сняты и НЕ ВЕРНУТСЯ обратно через банкомат! Другой интересный момент – сообщили, что все эти 10 дней они вообще в системе транзакций не видят! Тут снова вопрос – уважаемые, у вас как мониторинг подозрительных транзакций настроен? Значение термина «в режиме он-лайн» Вами явно трактуется неверно! К тому же, в колл-центре мне сказали адрес банкомата где были снятия, а значит в системе вся информация есть. Уважаемый ВТБ24, второе замечание - вы осуществляете свою деятельность на территории Российской Федерации и первое, чем должны руководствоваться, - это соблюдением законодательства РФ и только потом своими внутренними инструкциями. Ваши внутренние политики никак не могут быть более "узкими", чем закон РФ, и соблюдать законодательство Вы должны в полной мере. Внимательно читайте 116-ФЗ «О национальной платежной системе»! Там очень подробно и доходчиво написано не только о сроках расследования, но и о правилах принятия заявлений от клиентов! Почему я настаивал на пометке в системе, что карта заблокирована по утере паспорта? Всё предельно просто – я опасаюсь, что в отделение ВТБ 24 придет мошенник с моим паспортом и, выдав себя за клиента, снимет денежные средства через кассу. В отделении банка меня уверяли, что они проводят верификацию, но я, к сожалению, знаю как это на самом деле происходит. Деньги отдадут мошеннику. Подпись подделать труда не составит. Паспорт выдан больше 10 лет назад, с тех пор внешность изменилась и найти внешне похожего человека мошенникам труда не составит. Речь идеи о большой сумме денег, на которую сейчас  нацелены мошенники. Почему-то у сотрудников  отдела расследований мошеннических транзакций хватает времени на общение на внутрибанковских форумах и поиск точек компрометации, но абсолютно не хватает времени на своих клиентов. ВТБ24 не только не идет навстречу клиенту, но и препятствует расследованию полиции. Чтобы не быть голословным, поясню – следователю НЕОБХОДИМ номер карты, по которой были мошеннические снятия.  ВТБ24 номер карты предоставить отказался. Также следователю нужно уведомление из банка о начале расследования, банк же заявление от клиента не принимает. Замкнутый круг. Уважаемые сотрудники отдела контроля качества обслуживания, я предполагаю, что данный портал мониторите именно вы, просьба донести мой негативный отзыв до отдела мониторинга подозрительных транзакций и службы безопасности. Также уведомляю, что терять время более не намерен и, к сожалению, вынужден обращаться в судебную инстанцию. Как вы могли заметить по характеру моего текста (если, конечно,  читали внимательно), я в курсе основных принципов работы отдела по борьбе с мошенничеством, поэтому просьба предоставить комментарий с вашей стороны, подкрепленный выдержками из закона.