Банк, который не ценит время клиентов

Редкий случай: не смог удержаться, и катаю отзыв уже в первый день работы с банком (первый такой раз, а уж как минимум в десятке банков я клиентом был или являюсь) - [b]накипело [/b] :) Дано: решил оформить новый продукт банка, "Без границ" - пополняемо-отзывной + бесплатная дебетовая карта в нагрузку. Обед на работе, отделение (Москва, Проспект Мира) рядом - почему бы не зайти, оформление наверняка уложится в обеденный перерыв, если не будет очередей. Реальность: очереди действительно нет, но [b]оформление вклад + карта занимает 1 час 28 минут[/b]! Это при том, что анкета с моими актуальными данными уже была в банке (распечатали готовую, с прошлых обращений, и почти не вносили правки) Абсолютный личный рекорд, если не считать давнего валютного вклада в ВТБ24 (но там хотя бы был операионист-стажер-косячник, что делает понятным тягомотину). В процессе оформления данные паспорта вбивают явно несколько раз, по каждому продукту (вклад/карта) заново печатают/заверяют анкету, что-то в процессе не проходит в системе (пробуют раз за разом), и т.п. Претензий к операционисту нет: девушка была учтива, приветлива, искренне старалась помочь и вроде бы старательно выполняла обязанности. Но тогда либо проблемы в информационных системах (избыточность/дублирование ввода информации/ лишний ввод данных там, где справится и автоматическая обработка), либо проблемы с обучением сотрудников. Далее: в договоре на получение карты есть пункт (поле для простановки галочки), что [b]я отказываюсь от услуги платного СМС информирования[/b]. Разумеется, радостно ставлю и отдаю. В итоге через минуту получаю СМС о том, что я радостный обладатель подключенного платного СМС информирования! Девушка утверждает, что пункта подключения/отказа у неё просто не было при внесении данных в информационную систему. Хорошо, пишу заявление на отключение - опять время. Далее: прошу сразу подключить интернет банк. Подключают, говорят ждать СМС с временным пользователем/паролем. Жду несколько часов - не дождался. Лезу на сайт, сам регистрируюсь, и... еще полтора часа ожидания СМС, но хотя бы честно предупредили на сайте. Прорвался в интернет банк и... там нет ни межбанковских переводов, ни платежей. Хорошо хоть платежи можно подключить по звонку. Но для переводов... опять идти в отделение. Хозяин барин, но крайне неудобно. Хоть бы предупреждали при подключении, что ИБ в начале годится лишь для просмотра информации по тратам. За вечер 2 звонка в колл-центр. Оба раза настоятельно требуют сверить (продиктовать) телефон и email. То, что я только сегодня оформлял в банке продукты (а значит анкета актуальна сегодняшним днем), и в пред. звонке в колл-центр снова диктовал (уже дважды актуальна) - никого не останавливает, на мои упоминания этого упорно просят продиктовать. Опять лишние траты времени. Почему не отображать для специалистов дату последней сверки информации, это же так просто? Итого в сухом остатке, плюсы: 1) Приветливый и вежливый персонал. Что в отделении, что в колл-центре, там голоса напоминают автоматы, но общение безупречное. 5 баллов. Минусы: 1) Банк для людей, у которых избыток свободного времени, которое они не знают, как потратить. Который не ценит время клиентов. За последние 2 года у меня не было случая больших потерь времени при оформлении совершенно безобидных продуктов (1.5 час + звонки в колл-центр для активации карты + подключения платежей в ИБ + завтра идти писать еще одно заявление). Оценка - 2 2) Проблемы и странности с информационными системами: банальные ошибки в процессе оформления; навязанная услуга СМС-информирования несмотря на пункт в договоре об отказе от неё; неэффективная цепочка ввода информации, при которой от сотрудников требуется осуществлять лишние действия, а у клиентов - тратить свое время (пример: многократный ввод моих данных + упорные запросы в колл центре телефона и мыла при каждом звонке, даже когда я их уже несколько раз подтверждал за день). Оценка - 3 3) Не мешало бы, чтобы "особенность" подключения доп. услуг в интернет банке (заявление в отделении, см. выше) - разъяснялась при появлении нового клиента и его явно высказанной просьбе подключить инет-банк, и что ему требуется возможность межбанковских переводов. Т.е. претензия к обучению сотрудников и выстраиванию бизнес-процессов. Оценка - 3 Итого среднее арифметическое: 3 балла. Заслужили. Очень надеюсь написать в следующем году уже хвалебный отзыв.