Низкая компетентность, провокационное поведение, отсутствие стратегии работы с клиентами

[b]1. Некомпетентность сотрудников. Сотрудники не предоставляют информацию по:[/b] 1.1.  Алгоритму действий в случае возникновения проблем со счетом в банке (арест счета). Фразы сотрудников: [i]«Исполнительный лист можете привозить в любой офис, не знаю, кто вам сказал про Каланчевскую – можно в любой офис»[/i] (горячая линия) [i]«Никакой информации предоставлять не будем!»[/i] (отдел взыскания) [i]«Можно только на Каланчевскую, время работы не знаю, позвоните по телефону …» [/i](отдел по работе с претензиями). 1.2.  Не предоставляют рекомендаций, вводят в заблуждение и намеренно скрывают о возможных действиях для решения проблемы, провоцируют на конфликты. Фразы сотрудников: [i]«Какие еще законы? Быстро пошли и оплатили с помощью третьих лиц ту сумму, которую я скажу! Меня не волнуют ваши исполнительные листы на руках!»[/i] *далее угрозы о передаче коллекторам 1.3.  Не предоставляют информацию по работе офиса на Каланчевской. Фразы сотрудников: [i]«А вам зачем? Вам туда не надо»[/i] 1.4.  Не предоставляют подробную информацию по принятым  решениям банка на претензии Фразы сотрудников: [i]«Я не поняла суть вашей претензии, думала вы про другое… А про это вам надо писать и только лично можете отвезти на Каланчевскую, мы на такие претензии не отвечаем»[/i] 1.5.  Отказываются принимать устное заявление о передаче личных контактных данным третьим лицам. Нарушение закона. (Написала письменно и заверенную копию получила в отделении после долгого ожидания) [*][b]2. Провокационное поведение.[/b][/*] 2.1.   Утаивание информации об аресте счета с целью ввести клиента банка в состояние задолжности. 2.2.  Некорректная интонация, откровенное хамство. (Отдел взыскания) Фразы приводить не вижу смысла,все понимают и знают, что говорят люди с низким уровнем образования и высоким уровнем жажды власти. 2.3.   Грубость, отсутствие клиенториентированности. (Горячая линия) Фразы: [i]«Вы можете идти куда хотите» [/i] [*][b]3. Отсутствие стратегии работы с клиентами, у которых проблемы.[/b][/*] 3.1.  Отдел взыскания банка (не коллекторы) запугивают клиента. Это нецелесообразно. Обоснование – у человека на угрозу 2 реакции: нападение или убегание. Ни та, ни та не замотивирует человека принять меры для решения проблемы, а значит и банк не получит результат. Данный факт доказан наукой много лет назад. Намного эффективней, изучить историю взаимодействий с клиентом, проверить тип клиента и предложить ему варианты решения. Человек девиантного поведения – убежит от проблем. Человек ответственный – будет решать проблемы. С какой целью вы его запугиваете – дабы показать, что вы не нуждаетесь больше в таком клиенте? Зачем? Помогите клиенту – и он будет с вами. 3.2.  Не информировать клиента об аресте счета – значит провоцировать его на задолженность и смену номеров. Нецелесообразно. С вашей системой работы отдела взыскания, вы провоцируете даже способного оплачивать свои счета человека на лишнее противостояние. И, конечно же, в дальнейшем вы снова теряете клиента. 3.3.  Никогда и никто не проводил исследования результативности агрессивной работы с клиентом. По одной причине – она очевидна. [i]Лирика: я, HR-директор Компании, численностью 600 чел., имею высшие медицинское, социологическое и психологическое образования, руководитель учебного центра, стаж работы 15 лет на рынке В2В. С Альфа-Банком более 7 лет. Ранее с удовольствием брала людей с историей в резюме «Альфа-Банк». Очень жаль, что ваша система обучение разрушилась. А ваш выбор стратегии работы с клиентом пал в сторону стиля 90-х. Вспомните… результативность «выбивания» всегда была низкой, намного больше людей с крупными суммами просто «убежали», а вот стратегия «вырасти вместе»… Кто то вам "продал" "мертвую идею". Красиво продал, но что же вы результаты не считаете?  [/i] [b]Прошу предоставить информацию:[/b] 1. Почему не предоставляете информацию по графику работы своих подразделений? 2. Почему не предоставляете информацию по работе канцелярии? 3. Почему отказываетесь принимать устные заявления на запрет передачи личных данных? 4. На каком основании ваши сотрудники требуют меня платить по моим счетам через третьих лиц сумму выше действительной? 5. Почему я не получила до сих пор извинений за хамское поведение ваших сотрудников и спровоцированную проблемную ситуацию вашими сотрудниками?