Некорректное списание через ВТБ24-Онлайн. Отсутствие решения в течение 21 дня

Претензия. Уважаемые представители ВТБ 24 (ПАО), в течение 21 дня банк не возвращает денежные средства из-за некорректно обработанного поручения. На горячей линии честно говорят - да, Ваша заявка зарегистрирована, и у нас предусмотрен пятидневный срок на рассмотрение, НО если по каким-то причинам не можем выполнить в этот срок, далее никаких регламентированных сроков нет... Вынужден обратиться сюда. Ситуация: 09.09.2015 через приложение ВТБ24-Онлайн мной создано поручение на перевод между своими счетами (со своей карты на свой мастер-счет) на сумму 14 345,32 рубля. Через некоторое время в личном кабинете появилось уведомление "Отклонена операция Перевод между своими счетами / обмен валюты на сумму 14345.32 RUR, проведенная 2015-09-09T09:04:01.720, по причине отказа в авторизации." При этом сумма списана с карты, но на мастер-счет не зачислена. Денежные средства ушли в никуда. 09.09.2015 обратился на горячую линию, где меня сначала убеждали, что именно эту сумму (до копейки) за 5 минут до моего перевода банк списал, а списал скорее всего в счет какого-нибудь долга. После объяснений с оператором, девушка исчезла с линии проверять. После проверки сообщила, что действительно списания в счет каких-либо долгов не было и надо просто оставить заявку, которая будет рассмотрена в течение 5 дней и денежные средства вернут. С этим же оператором создана заявка ONL-18688, о чем позже поступило уведомление в виде SMS. Всё. Денежные средства до сих пор не возвращены. Звонки на горячую линию ничего не дают. На просьбу назвать срок операторы ничего ответить не могут, ибо (как указано выше) если не успели за 5 дней, дальше регламентных сроков нет (со слов операторов). Поступало три одинаковых SMS от банка "Уважаемый клиент! Для решения Вашей заявки 18688 потребовалось дополнительное время. О результате проводимых работ мы сообщим Вам дополнительно..." Жду решения вопроса! P.S. Почему если операция отклонена, денежные средства оказались списанными? Рассказы про транзакции (неделимые последовательности операций, которые (транзакции) либо полностью выполняются, либо полностью не выполняются без последствий для данных) это сказки, получается? Или у Ваших программистов инновационный подход, который позволяет делить неделимое и отклонять проведенные операции частично? По отзывам видно, что проблема не единичная.