От «Привелегии» до «Призрения»

Здравствуйте, хочу Вам рассказать, как один из ведущих российских банков сначала создал один из лучших продуктов на рынке премиальных карт, а затем испортил настолько, что никаких дел с банком иметь больше не хочется. И так, с чего все начиналось, в начале 2014 года банк ВТБ24 объявил о запуске нового пакета премиального обслуживания, в которых входили карты категорий Visa Signature и MasterCard World Black Edition, карточка Priority Pass с неограниченным количеством посещений и страховка на 100 000$ для держателей каждой дополнительной карты (всего 3 бесплатных карты), к этому говорилось про защиту покупки и прочее, что входит в карту. Так же сообщалось, что будет консьерж сервис от банка ВТБ24 и компании Visa. Вроде неплохой пакет, при условии, что он стоит 30 000 в год или необходимо провести 300 000 по карте банка и получить его на год бесплатно, конечно, были и другие условия бесплатного получения для клиентов банка, но мне они не были интересны. Меня, конечно, заинтересовало данное предложение, и я захотел себе такую карту, выполнив необходимые условия я получил пакет «Привилегия» и начал им пользоваться, Зарегистрировался в консьерже Visa и ВТБ24, к слову я уже пользовался до этого консьержем Visa по карте другого банка и был очень доволен. Изучив наполнение карты Visa Signature, я выяснил, что к данной карте компанией Visa предоставляется дополнительная страховка от компании «РЕСО-Гарантия", в которую включена защита покупки и страховая сумма существенно больше (до этого я уже сталкивался с банками, которые в дополнении к страховке Visa давали дополнительно свои страховые продукты к премиальным картам). Мне, конечно, захотелось получить эту страховку, и я обратился к персональному менеджеру с данным вопросом и предоставил ему ссылку на сайт компании Visa, с которого я получил эту информацию. Менеджер ничего не знает и начинает писать в другие органы банка для выяснения информации по вопросу, как получить данную страховку, когда у менеджера не находится определенного ответа, я самостоятельно решил выяснить, выдается ли данная страховка и связался со страховой компанией "РЕСО-Гарантия». Нашел менеджера, который занимается банком ВТБ24 и у него выяснил, что для банка ВТБ24 страховки по картам Visa Signature выпускаются! После чего я передал эту информацию менеджеру вместе с контактами сотрудника «РЕСО-Гарантия» и жду ответа по сей день (полтора года). Консьерж... Пока я выяснял информацию по страховке, меня решили обрадовать с другой стороны - консьерж Visa Signature сообщил мне, что банк не подтвердил обслуживание и по всем вопросам обращаться в банк. Я обратился, но внятного ответа так и не получил, вообще складывается ощущение, что в банке есть отдел отписок, который отписывается, не вникая и не передавая проблему в подразделения, которые должны заниматься теми или иными вопросами. Таким образом, у меня остался только консьерж ВТБ24, мало приятного, но решил попользоваться им, ребята там работают хорошие и готовые помочь, но некоторые простые запросы они могут обрабатывать сутки, я не говорю про те, в которых нужно связываться с другими организациями, я про простые, где информация из интернета минут за 5 даст ответ (типа найти контакты, адрес и подобное), зачастую просто перезванивал своему сотруднику в офис, и он находил мне информацию в интернете за 2 минуты. Чтобы вы понимали, в чем разница с финансовой стороны, вот вам живой пример: как только подключил пакет, решил сделать проверку, позвонил в обе консьерж службы и дал им задание найти мне билет на один и тот же рейс из Москвы до Петербурга. В итоге консьерж Visa предложил мне вариант почти на 500 рублей дешевле, чем консьерж ВТБ24, как я потом выяснил, консьерж ВТБ24 работает с какими-то партнерами, через которых они продают билеты дороже рыночной стоимости в интернете. Сервисами вроде aviasales пользоваться не хотели. Еще пару веселых ситуаций, позвонил я в консьерж ВТБ24 и попросил их купить мне 6 билетов на onetwotrip, сам нашел необходимые билеты дешевле, чем у консьержа, особенно, если учесть количество, разница получалась приличная, около 1000 рублей с билета. Так они отказались это делать, «ОТКАЗАЛИСЬ!!!», сославшись на мифическую безопасность! (Кстати говоря, потом они мне заявили, что все платежи проводят через свой эквайринг для безопасности и берут за это комиссию). Я тогда сделал проще, взял ноутбук и купил билеты сам, из-за спешки у меня получилась опечатка в фамилии, которая мне добавила отдельного «веселья»! Но самое интересное, что при моем следующим звонке, другой сотрудник мне сказал, что они совершают такие покупки и непонятно почему предыдущий сотрудник мне отказал! Через какое-то время я попросил их купить мне билеты на аэроэкспресс, так они купили мне билеты не на тот день, когда я позвонил и попросил сменить дату, чтобы мы могли уехать, мне сказали, что сделать этого не могут, я попросил сдать билеты, они попросили написать заявление на возврат денег (потом я прислал им это заявление, но никакой реакции, денег не получил, со мной никто не связывался), в итоге мне пришлось покупать билеты на выход самому! Еще одним весельем является то, что они просят заполнять заявления с данными карты, где они как-бы снимают с себя какую-то ответственность, короче бред, которого нет ни в одном другом консьерже! И казалось бы, есть какие-то не приятные штуки, но в целом пакет классный и все работает вроде как не плохо, и в принципе устраивало, но пришел 2015 год и вышел новый пакет «Привилегия»… И тут вечный девиз, который твердят менеджеры банка ВТБ24 «У нас все на шаг ВПЕРЕДИ Сбербанка - это политика нашего банка», начал как-то резко ломаться на «ПОЗАДИ». Я тут написал лишь небольшую часть серьезных проблем, по которым неоднократно обращался к менеджерам, чтобы не делать банку бесплатной аналитики. Начну с самого, наверное, удивительного! У меня уже вошло в привычку по одному и тому-же вопросу обращаться в несколько отделений и выбирать наиболее выгодное «предложение»! Что это значит - по одному и тому-же вопросу в разных отделениях дают разную информацию и что не маловажно в одних берут ДЕНЬГИ за эту услугу, а в других НЕТ! Вот и ходишь как по рынку по отделениям, «торгуешься». Самый простой пример, чтобы мои слова не были пустыми! в ДО ГУМ, где я «Обслуживаюсь» замена карты по причине порчи стоит денег, зашел в другое отделение, по другому вопросу, дал карту для идентификации и мне говорят: Давайте заменим Вам карты, я говорю, что не нужно, работают и хорошо, зачем деньги зря платить, и тут фраза на миллион, в Вашем пакете «Привелегия» замена карт по порче БЕСПЛАТНАЯ! Ну тут вы сами понимаете с этого момента я все перепроверял! Начнем, наверное, с того что всех клиентов в 2015 году перевели в новую, идиотскую систему! В которой ничего не работает, и менеджеры разводят руками! У меня возникла прикольная ситуация, мне перестали приходить напоминания о пополнении кредитки, и в последний день, вспомнив, что ее нужно пополнить, я звоню в банк с вопросом, почему нет ни смс, ни мой персональный менеджер меня не оповестили о необходимости пополнения карты! Мне потом еще звонили специалисты по взысканию, потому что у них информация о платеже не отобразилась! Не персональный менеджер, а специалисты по должникам, при том что я успел оплатить в последний день! Какое VIP обслуживание? Не, не слышали! Вы вообще о чем?! Его просто нет! Потом началась череда «не работает»… У моей девушки выпущена доп карта, у нее появилась необходимость открыть себе отдельный счет для получения зарплаты, так ее неделю завтраками кормили, система не работает и все, приезжайте завтра попробуем!!.. Выдали мне устройство для проведения крупных операций, т.к. смс код действует только до определенной суммы, так это устройство не работает с новой системой и ни одна новая карта «Привилегии» не работает с ним! Вопрос, зачем оно мне?! У новой карты плохо работал чип, неоднократно обращался для замены карты, в ответ только предложение забрать у меня карту, по которой у меня "защита покупки" на экспертизу, а как вариант замены предложение воспользоваться классической или второй картой другой платежной системы, в которой нет "защиты покупки". Глупый вопрос, конечно, но может сначала нужно сделать работоспособную систему, а потом уже людей переводить, тем более VIP клиентов?! У менеджеров очень много клиентов и зачастую они просто не могут за всеми уследить. Поскольку у менеджеров (у большинства) нет тех карточек, которые они продают, они знают о продукте, который продают только поверхностно и зачастую утверждают, и отстаивают вещи которых нет. Пытался совершить покупку по карте, были какие-то проблемы, терминал выдавал ошибку, а операции проводились, таким образом, у меня сняли деньги за 3 не совершенных операции, в тот же день принес в банк квитанции неудачных операций с просьбой разморозить деньги, так по одной из операций пришлось ждать 30 дней возврата! Пока система сама не разморозила. Хорошо, что у меня там было около 400 рублей за пару бутербродов, а если бы я покупал, например, часы или телефон тысяч за 50-100 рублей, было бы не приятно! При этом терминал принимал все карты кроме ВТБ24, печальная статистика неудач! В связи с большим количеством косяков со стороны банка, просил своего и других менеджеров неоднократно (на протяжении года) написать письмо руководителю банка, который отвечает за данный пакет для того, чтобы высказать свои предложения по улучшению и предложить варианты улучшения обслуживания! Все просьбы остались без ответа… В итоге для меня стало последней каплей, когда банк уведомил меня об изменении стоимости Priority Pass c безлимитного, до 2 проходов в месяц за 2 дня до моей поездки, в которой я рассчитывал пройти с детьми по данной карте! Уведомил меня не менеджер за 10 дней, а СМС, СМС блин за 2 дня до вылета! В итоге банк меня подставил на 320 долларов, так как я просто не успел открыть в другом банке аналогичную карту с такими же условиями! Исходя из этого, я решил написать заявление в Роспотреб надзор и ФАС, пусть разберутся, почему банк так себя ведет, ну а говорить о VIP обслуживании уже и не приходится, и вина в этом не менеджеров, а руководства! Как говориться, рыба гниет с головы! Когда я пришел в ВТБ24 как VIP клиент, я советовал своим друзьям этот банк и пакет услуг как лучшее, что было, по моему мнению, на рынке и привел много друзей в ВТБ24, теперь же многие перешли в Сбербанк, а я продолжаю искать выгодный для меня пакет обслуживания в другом банке! Через какое-то время, я получил интересную информацию, что банк решил обкатать свою новую программную оболочку новых карт «Привилегия» сразу на клиентах, как Вам такая новость?! Мне она показалась правдивой, хоть я и не знаю насколько она правдива. Хотел поговорить с Ашотом Симоняном, так как мне сказали, что этот человек высшее звено руководства по VIP клиентам, больше чем за месяц попыток связаться хотя б с секретарем, никаких телефонов не дают и контактов соответственно... Описал далеко не все, только некоторые основные вещи, чтобы донести их до руководства банка и предупредить потенциальных клиентов! И напоследок, еще один веселый момент консьержа, который проявился буквально сегодня! 23 числа позвонил и попросил узнать об одном международном мероприятии и как на него зарегистрироваться, в какой стране и где будет проходить, сказал, что срочно так-как оно должно вот-вот начаться, а мне еще придется покупать билеты и прочее!.. Сегодня мне приходит ответ, 30 числа, судите сами. Ответ: Вас приветствует консьерж-служба Банка ВТБ 24. Сообщаем Вам, что следующий слёт организации ICOM состоится 24-28 октября в Ереване. Подробно ознакомиться с информацией Вы сможете, перейдя по ссылке…