Поддержка клиентов отсутствует. Совсем отсутствует. Для всех типов клиентов

Являюсь клиентом банка с 2007 года. В основном пользуюсь услугами ВТБ24-Онлайн (ранее Телебанк) и ДО Аэропорт. Услугами банка приходится пользоваться, поскольку у нашей компании долгая история взаимодействия с головным банком ВТБ, и, исходя из этого, мы в свое время открыли зарплатный проект именно в ВТБ24. За эти 7.5 лет было всякое: - потеря заявлений при пересылке из одного офиса в другой; - самопроизвольная замена моих паспортных данных и отказ на этом основании в обслуживании; - разъяснение операционистам (со сборником тарифов банка), какие услуги оказывает банк и на каких условиях :) . Обслуживание постепенно становилось все хуже. Телебанк становился все «красивее», терял функциональные возможности и «зависал» все чаще. Последние события продемонстрировали, что система технической поддержки клиентов банка полностью неработоспособна. Началось все с того, что у меня «автопролонгировался» депозит, ранее открытый в ВТБ24-Онлайн. Автопролонгировался по ставке 3.8%, при том, что на сайте банка для аналогичных условий указана ставка 7.6%. Выяснилось, что ставка 7.6 действует только для тех клиентов, которые заключили «Договор на комплексное обслуживание», для остальных она кратно ниже. «Что входит в ДКО? – Доступ к ВТБ24-Онлайн, три счета в разных валютах, дебетовая карта. – А если у меня все это уже есть? – Ничего, будет двойной комплект счетов и лишняя карта. – Можно это сделать удаленно? – Нет, только явившись в офис». Хорошо, оформим ненужный договор. 19 октября я зашел в ДО Аэропорт, просидел больше часа в очереди, оформил пресловутый договор. Пришел домой, попробовал разместить в Онлайне депозит по «нормальной» ставке и получил сообщение: «Внутренняя ошибка. Попробуйте выполнить операцию позже». Забегая вперед: через 2.5 недели, несмотря на массу потраченного времени и усилий, вклад так и не удалось открыть. Заодно выяснилось, что у банка система технической поддержки отсутствует как система. Причем, как для «обычных» клиентов, так и для «привилегированных». Дальше –хронология событий. 20.10.15 –звонок на 100.24.24. «У нас проблемы с операциями по Мастер-счетам, возможно ваша проблема связана с этим». Ок. 21.10.15 - звонок на 100.24.24. «Проблемы вроде кончились. Наверное, у вас что-то другое». Сделайте скриншот и вместе со своими данными отправьте на online.vtb24.ru. Сделал скриншот, отправил в 10:42 22.10.15 - звонок на 100.24.24. «Так быстро у нас не отвечают». 23.10.15 - звонок на 100.24.24. Позавчерашнее обращение не нашли. «Попробуйте продублировать на online.vtb24.ru». Продублировал в 9:48. В 10:04 пришел ответ на позавчерашнее письмо: «Приносим извинения за длительное ожидание… информация передана в профильное подразделение… В-хова Елена».   Поскольку финансовая ситуация позволяет оформить пакет «Привилегия» бесплатно, решил оформить этот пакет и решать вопрос через службу поддержки привилегированных клиентов. 26.10.15 –оформил пакет «Привилегия». В присутствии менеджера, позвонил на 500.24.24, рассказал о своей ситуации. 27.10.15 –ставки по многим депозитам с этого дня понизились. Переслал предыдущую переписку персональному менеджеру, он ретранслировал ее в службу поддержки. Позвонила Дарья из поддержки привилегированных клиентов. Попросила прислать скриншот. Направил скриншот на 5002424.vtb24.ru 29.10.15 – звонок на 500.24.24. По письму персонального менеджера, обращению присвоили номер 5663344. С ним работают. Письмо персонального менеджера: «Все должно заработать. Если ошибка – скиньте скрин». Не заработало. Скинул. Вечером снова информация от персонального менеджера «Попробуйте, должно заработать». Не заработало. 02.11.15 –звонок на 500.24.24. «Мы пометим ваше обращение 5663344, что проблема требует безотлагательного решения». 05.11.15 –ответ на письмо от 21 октября (15 дней спустя!). «…проведена работа… Просим Вас проверить работоспособность и оповестить нас о результатах. Если ошибка повторится, просим Вас прислать скриншоты … Н-шков Андрей». Опять не работает. И снова отправил скриншоты.   Итак, что мы имеем: - за две слишним недели после письменного обращения в поддержку, техническая проблема клиента не решена. После минимум 6 писем и более десятка телефонных звонков! - техническая поддержка в банке отсутствует как система: Нет никаких подтверждений о получении банком обращений. Клиентам не предоставляются никакие референс-номера, по которым можно отследить ситуацию. Не сообщаются (или не установлены) никакие сроки ответа на обращения, и, тем более, сроки устранения проблем. Это справедливо и для общей поддержки клиентов, и для «привилегированной». Кроме того, банк своей политикой депозитных ставок «подталкивает» клиентов к оформлению ненужных им услуг («Договор на комплексное обслуживание»). Причем, не может оформить эти «навязываемые» услуги дистанционно, и вынуждает клиентов посещать отделения и ждать в очередях. Кстати, очереди тоже выросли. В ДО Аэропорт вечером (после 19) раньше работало 4-5 операционистов, сейчас – всего 2 человека. С уважением, Сергей Ч-рев