Клиентоориентированность, которая поразила

[b]Осторожно, много букв :) [/b] Добрый день, представители ВТБ 24 и читатели данного сайта. Была [url=https://www.banki.ru/services/responses/bank/response/8341865/#comments]проблема [/url], пускай со скрипом, но она решилась.  А теперь подробнее. Я разделю всю клиентоориентированность Банка на две составляющие. Это общая банковская, как единой машины, как сам Банк строит процесс рассмотрения претензий и отдельная- работников, обслуживающих Клиентов. Есть с чем сравнить, т.к. работал в претензионном отделе крупного Банка. [b]Принятие претензии.[/b] Итак. Сам процесс принятия претензий и рассмотрения их - тормозной. Почему так? Претензия, составленная на портале, почему-то не считается претензией. Нужно приходить в отделение или звонить на гор. линию и оставлять её там. Почему не выделить сотрудника(-ков), который(-ые) он-лайн из данного портала будет(-ут) вытаскивать обращения Клиентов и сразу распределять их в нужные претензионные отделы(при их наличии). Тем самым снизив нагрузку на отделения и тел. центр. Это большой "+" в клиентоориентированности. Но, так как пока у Вас этого нет, мне пришлось звонить в Тел. Центр. После переключения на нужного специалиста, была составлена претензия. Удивил и порадовал тот факт, что разговор был прерван, связь пропала, но сотрудник, с которым мы составляли претензию перезвонил и мы продолжили. Также данный сотрудник был [b]первым! [/b], кто принес извинения от лица Банка. Поэтому оставляю благодарность, данному сотруднику:  [i]Выражаю благодарность, сотруднице телефонного центра, за проявленную клиентоориентированность, стремление помочь и чёткое выполнение своих обязанностей. Данный сотрудник при разговоре был учтив и выражал заинтересованность, а так же соблюдал правила качественного ведения разговора.[/i](Сотрудники тел. центра поймут, о чем я.) Прошу эту благодарность не пропустить мимо и передать её ей. [b]Рассмотрение претензии.[/b] Пойдем дальше. Сам процесс рассмотрения претензии относительно быстрый. Относительный потому, что можно быстрее. Да, можно быстрее. Дело во внутренних процессах и взаимодействии внутренних подразделений и отделов. Качество рассмотрения претензии - удовлетворительное. Т.к. в претензии были две просьбы: во-первых,вернуть пени и штрафы за выход на просроченную задолженность, удалить негативную инфы из БКИ, во-вторых, вернуть комиссию за выдачу д/с со счета ТКБ. Первая просьба была удовлетворена сразу. Вторая -  спустя две недели. Печально, что сотрудник претензионки не смог сразу всё решить. [b]Ответ по претензии. [/b]  Решение по претензии(пускай и не полное) было озвучено по телефону, в исходящем звонке Банком. Порадовало. Правда. На вопрос: почему только частично рассмотрена претензия, девушка не смогла ответить. Порекомендовала составить повторную претензию, а это лишняя работа Вашему Банку, созданная сотрудником, работавшим с моей претензией. Т.к. я подзабыл об этой ситуации, я не составил повторную претензию. И вот спустя две недели, позвонила сотрудница, поинтересовалась, решилась ли моя проблема. После моего ответа, что проблема решена частично, уточнила некоторые моменты. Пообещала решить вопрос и перезвонить. Перезвон не заставил себя долго ждать, буквально через несколько минут, сотрудница сообщила, что вопрос решен и комиссия за снятие д/с со счета ТКБ возвращена.  [b]Итог:[/b] Вся банковская система клиентоориенторованности - машина, которая со скрипом, но едет навстречу Клиенту и в гонке за Клиентом. Есть моменты, когда машина радует своими примочками, но есть и такие, над которыми нужно работать. И эта работа водителя и штурмана - руководителей подразделений. В этой машине есть один плюс- это её обслуживающий персонал - сотрудники тел. центра, сотрудники претензионного отдела, сотрудники, постоянно звонившие мне. От себя еще добавлю, что был [b]приятный [/b]опыт во взаимоотношении с Банком. Было интересно как всё пройдет и как всё решится. Рад, что всё- таки решилось.  С уважением, Александр.