Пожалуйста, дайте возможность оплатить ипотеку!

Добрый день! Я оформила ипотеку в ВТБ 24 в 2013г. и всегда исправно оплачивала, без всяких задержек, а то и ранее, т.к. к кредиту отношусь очень серьезно. На Вас последняя надежда. В сентябре 2015г. я как всегда обратилась в офис для внесения своего очередного платежа и осуществления частичного досрочного гашения (далее ЧДГ) с условием изменения срока, внесла сумму с учетом платежа по графику. Наступает дата гашения кредита в октябре и я со спокойно душой иду вносить деньги на счет, вношу их... и через пару дней решаю посмотреть в Интернет-банке погасился ли платеж, но не тут-то было - деньги как лежали на счете, так и лежат. Я в панике, сразу звоню на горячую линию, на что мне отвечают, что "ваше ЧДГ в сентябре не прошло (стоит в статусе "В работе") и вообще у вас график почему-то не сформирован, и наверное поэтому программа не дает возможность произвести платеж очередной, якобы операционист вообще не должна была принимать это заявление на ЧДГ в период оплаты очередного взноса, она ошиблась, вам нужно оставить претензию и в течении 15 рабочих дней банк ее рассмотрит". Я, соответственно, оставляю претензию, в течение этих 15 дней мне приходят смс-ки "СРОЧНО ПОГАСИТЕ ДОЛГ!", "БАНК ОТПРАВИТ ВАШИ ДАННЫЕ В БКИ, Т.К. ВЫ ДОЛЖНИК"... и все в таком роде. Проходит 15 дней, я звоню опять на горячую линию, на что мне говорят: "Ваша претензия не рассмотрена, банк просит еще 15 дней на рассмотрение", между этим я исправно вношу на счет деньги для гашения, а они так и лежат на счете и кредит не гасится. Вот уже и платеж за ноябрь, а мой вопрос так и не решили, только и приходится, что названивать им каждый день и отставлять претензию на претензию. Прошу помочь мне ускорить этот процесс, и дать возможность гасить мой кредит. Я сделала запрос в Бюро кредитных историй, за который заплатила деньги - и там прописано, что у меня просроченная задолженность. Прошу помочь. Заранее спасибо!