Претензия по поводу незаконно списанных денежных средств с карты

Здравствуйте. Была получена в данном банке карта, на которую был оформлен перевод пенсии по потери кормильца. 13 ноября 2015 года были перечислены из пенсионного фонда денежные средства в размере 11 739,09 рублей из них часть суммы в размере 8838,49 рублей была доступна для снятия, а сумма в размере 2899,54 рублей (по данной справке о состояние вклада, выданной в указанном филиале) была списана. 16 ноября 2015 года мы обратились в филиал Сбербанка. Оператор банка изначально по нашей просьбе выдала  справку (все операции указаны) о состояние вклада за период с 1 января по 16 ноября 2015 года. Оператор сказала дальше решать вопрос, позвонив по телефону 88005555550, так как у нее нет доступа к данным (куда и за что) произошло снятие денежных средств в размере 2899,54 рублей. Позвоним по вышеуказанному телефону, сотрудники банка сказали, что списание данной суммы произошло в счет погашение кредита и решать этот вопрос нужно в филиале, где была открыта карта. Находясь в этом филиале, подошли обратно к оператору с просьбой проверить наличие кредитов на держателя карты. Нам ответили, что на данного держателя карты они не могут выдать справку, так как в базе данных мы не числимся, как кредиторы. Кредитов в данном банке не имеется и не имелось. Была написана 16 ноября 2015 года претензия через сайт Сбербанка (по совету работников банка).  По данным сайта максимальная дата рассмотрения заявления была указана 23 ноября 2015 года, а статус заявления был указан "В работе". Позвонив 24 ноября 2015 года первый оператор сказала, что данное заявление рассмотрено и перевела на другого специалиста, который должен был дать ответ по данному заявлению. Соединив со вторым специалистом, мы получили информацию о том что заявление находится в работе и максимальные сроки рассмотрение указаны не корректно ( 23.11.15). 25 ноября 2015 года в 18.34 пришло сообщение, что обращение №00912-2015-159434 рассмотрено. Тут же мы позвонили в банк узнать результат обращения и нам опять же ответили, что смс пришла некорректно и данное обращение находится в работе. Прошу Вас, рассмотреть претензию и в дальнейшем хотелось бы более корректной работы сотрудников и сайта данного банка.   С уважением.