Очень долгий срок рассмотрения претензии

Добрый день! В конце декабря я получила новогоднюю премию и радостно 28 декабря 2015 года пришла в банк ВТБ 24, чтобы совершить частичное досрочное погашение ипотеки. Хотела сделать это через отделение, но в электронной очереди оказалась 38-ая по счету, поэтому решила положить наличные через банкомат.  Он "съел" 50 тысяч, долго думал, выдал ошибку, вернул карту, а деньги не вернул.  Я в шоке побежала в отделение, там написала претензию номер 2169515. Сотрудник банка меня заверил, что, так как деньги кредитные, то вопрос постараются решить в самое ближайшее время,чтобы потом не пересчитывать платежи. Несмотря на то, что срок рассмотрения претензии 15 дней, посоветовал позвонить на горячую линию уже 30 декабря. Дал мне талон в VIP-кассу, чтобы положить оставшуюся часть платежа. Несмотря на то, что касса VIP, перед моим носом ее закрыли на инкассацию. И ждать пришлось еще полчаса. На фоне стресса я перепутала сумму, которую "съел" банкомат. Вместо 50000 указала 52 000. На следующее утро пришла, чтобы исправить, но мне сказали, что в претензию поправки внести нельзя и банк сам во всем разберется.  30 декабря я позвонила, но получила ответ, что претензия на рассмотрении и никакого решения нет. Это все очень обидно перед Новым Годом, тем более, что мои родители, которые помогали собирать на ипотеку, были очень счастливы первому досрочному погашению и даже просили вместо подарка к НГ показать им выписку, что наш долг стал меньше 3 млн. В итоге ни денег, ни "подарка", в праздники я получила только две смс о том, что банк не может выполнить ЧДП. 10 января я снова позвонила на горячую линию, получила тот же ответ. При этом из оставшейся суммы, которая ждала на карте досрочного погашения, уже сняли очередной платеж, который, конечно же, не уменьшился, так как ЧДП не прошло.  Я понимаю, что есть бюрократия и срок рассмотрения, но ведь инкассация в банкоматах при отделениях проходит каждый день. Неужели было настолько сложно вернуть кредитные деньги и не портить новогодние праздники? :( И вернут ли их вообще? По идее в банке должны стоять камеры, где все мои пробежки от банкомата к сотруднику отделения зафиксированы...  В целом, когда я брала ипотеку, ВТБ24 мне очень понравился. Все сотрудники ипотечного центра (на Павелецкой) настоящие профессионалы, подготовка к сделке и сама сделка прошли быстро и четко. Проблемы именно в обычных отделениях, где из-за диких очередей сидишь часами. Никогда бы я не стала пользоваться банкоматом для ЧДП, если бы не очереди. И обидно, что обнадежили с быстрым сроком рассмотрения претензии, и ничего не сделали.