Замкнутый круг - не могу получить справку

Моя история началась с начала декабря 2015 года. У меня ипотека в ВТБ под высокий % на 15 лет. Решила попробовать сделать рефинансирование в другом банке. Другой Банк запросил список документов, в частности справку «[b]Справка о том, что в период с момента заключения кредитного Договора по текущую дату, доп.соглашения не заключались, в частности, предусматривающие изменение условий кредита в более благоприятную для заемщика сторону.»[/b]  Изначально я обратилась с письмом на Ipoteka-support@vtb24.ru 4 декабря, ответила Анастасия П. 7 декабря – типа приезжайте в любой офис ВТБ24 и делайте там запрос. Переписку я всю храню, на всякий случай. 18 декабря я обратилась с заявлением в отделение на Павелецкой (за платной справкой – 1000 руб, чтобы сделали за 3 дня). 23 декабря – приехала за справкой, но мой запрос долго не могли найти. Спасибо менеджеру на стойке за ее желание реально помочь клиенту. Оказывается, такие справки отделения не делают, НОООООООООООО мне даже никто не позвонил и не сказал об этом, просто запрос выкинули в мусорное ведро. Мне посоветовали обратиться с запросом, куда бы Вы думали? На Ipoteka-support@vtb24.ru. Я говорю: "Я им уже писала". Помочь вызвалась Ст-кова Г.В., заместитель начальника ДО «ЦИК «Павелецкий». Она куда-то звонила и в итоге дали ответ: "Справку выдать с такой формулировкой «[b]Справка о том, что в период с момента заключения кредитного Договора по текущую дату, доп.соглашения не заключались, в частности предусматривающие изменение условий кредита в более благоприятную для заемщика сторону» - НЕ МОЖЕМ!" [/b] Я сказала, что прям из ВТБ 24 иду в отделение другого банка (оно находится рядом), что там скажут, так и поступим. В банке, где я планирую делать рефинансирование, попросили сделать ВТБ24 письменный отказ на мой запрос. Я позвонила Ст-ковой Г.В. и сказала о своей просьбе, она сказала, что хорошо, что со мной свяжутся сотрудники ВТБ и сообщат, где ее можно будет забрать (письменный отказ). Вчера, 11.01.2016 года я еще раз написала на Ipoteka-support@vtb24.ru и Ст-ковой Г.В.: "Добрый день! Мне нужна информация и помощь. Обращалась с заявлением в отделение на Павелецкой. На запрос ответ не дали. Я попросила сделать письменный отказ на мое заявление. Мне пообещали перезвонить и сообщить когда и где я могу его забрать. Поэтому прошу в кратчайшие сроки исполнить мой запрос. С ув., Наталья 8-916-159-". Ответ пришел от Анастасии П. – ждите, ответим. Сколько можно уже ждать с 23 декабря? Почему такое отношение к клиентам? Какие сроки у Вас на выдачу отказов? Или все таки в индивидуальном порядке выдайте справку, которую я прошу. Не было у меня никаких доп. соглашений к кредитному Договору 634/2410-0000188.