Истеричная горячая линия и некачественное обслуживание в офисе

До сих пор с Совкомбанком были в самых лучших отношениях. Надеюсь, что этот инцидент лишь исключение из правил. В октябре открыла вклад (590506679) в Вологодском отделении, и так как сама нахожусь в Москве, то управление вкладом решила доверить маме, потому, как деньги на вкладе и предназначались именно ей. Для чего при открытии написала на нее доверенность по форме банка на полное управление вкладом, в том числе снятие с него процентов и основных средств вклада. Вчера (18.01) мама обратилась в отделение банка на проспекте победы. Нужно отметить, что ожидание в очереди составило ровно два (!) часа. За это первый минус Совкомбанку, что это за сервис такой, где клиентам приходится столько ждать? Вклад решила оставить, а вот проценты снять. Клиентский менеджер выдал ей расходный кассовый ордер и уже в кассе выяснилось, что проценты она снять почему-то не может. Сотрудники сказали, что нужно чтобы был еще один счет, и это никак нельзя решить без меня, и получить деньги соответственно тоже. Конкретных объяснений получить от сотрудников не удалось. Единственное, что посоветовали, это мне самой обратиться в отделение в Москве и снять. Но дело в том, что доверенность мной давалась специально для того, чтобы ей могли воспользоваться в Вологде.  И вроде бы для нас это не принципиально, но мне стало интересно, что я сделала не так, почему маме отказались выдать деньги и что нужно сделать в следующий раз, чтобы такого не случилось. С этой целью я сегодня (19.01 примерно в 12:13) совершила звонок в службу поддержки клиентов. Меня перевели на сотрудницу, имя которой я к сожалению не расслышала. Я, на мой взгляд, достаточно подробно объяснила суть моего вопроса. Но ответа на него получить не удалось, даже хотя бы какого-то предположения почему так могло получиться. Вместо этого был дан совет маме еще раз обратиться в отделение, видимо чтобы посидеть еще два часа и опять уйти ни с чем. Девушка сказала, что она не владеет такой информацией, потому что: "меня же в отделении не было!" На мою просьбу переключить меня на отделение мне решительно отказали, сказав, что может быть тех сотрудников сегодня и нет на рабочем месте. Но я и не преследовала цель поговорить именно с ними, и разобраться именно в своей ситуации, я просто хотела узнать в общем, что помешало выдать деньги. В целом разговор проходил достаточно напряженно, сотрудник постоянно перебивала меня, даже не давая сформулировать суть моего вопроса. В конце разговора сотрудница перешла на повышенные тона, начала практически кричать на меня, постоянно твердя одну фразу: "Девушка, вас там не было и меня там не было, откуда я могу знать, с какой целью ваша мама обращалась в банк! Вы не можете точно гарантировать, что там ваша мама делала." Манера общения с клиентом повергла меня в шок и я настолько растерялась, что не смогла ни попросить девушку представиться, ни переключить меня на другого оператора. Я понимаю, что возможно своей непонятливостью или еще чем-то немного разозлила девушку, но считаю, что сотрудник службы поддержки разговаривать с клиентами в любой ситуации должен вежливо. Представьте себя на месте клиента, который обратился всего лишь с вопросом, а получил вместо ответа поток негатива. Я пользуюсь услугами многих банков, не редко обращаюсь в службу поддержки, и даже если сотрудники помочь не могут, то хотя бы спокойно и вежливо разговаривать с клиентом они умеют. Знаю, что в вашей службе поддержки тоже умеют. В итоге у меня есть две просьбы к Совкомбанку: прослушать разговор с оператором и оценить качество обслуживания (по запросу могу предоставить номер телефона, с которого совершался звонок), все же разобраться почему получилось так, что не удалось снять проценты и разъяснить мне суть проблемы по телефону/в ответе на отзыв/по электронной почте (так как мама далека от банковской сферы и после вчерашнего ожидания и общения с сотрудниками снова посещать отделение категорически отказывается).