Выбираете банк? Обязательно прочтите это, прежде чем идти в Альфа-Банк

Моя история с Альфа-банком началась довольно давно. Несколько лет пользуюсь дебетовыми картами этого банка, в ноябре 2014 года, когда регистрировался в качестве индивидуального предпринимателя, открыл в Альфа-банке и расчетный счет. Но за время пользования услугами банка у меня накопился ряд вопросов, на которые никто ответить мне не может, поэтому вынужден писать сюда и ЦБ РФ, очень надеюсь, что хоть такой «пинок» поспособствует ответам на мои вопросы и изменению внутренних положений банка. Так что приготовьтесь, «букав» будет много, накипело. Начну, пожалуй, с интернет-банка «Альфа-Бизнес онлайн». Сам по себе продукт «Альфа-Бизнес онлайн» на момент принятия решения о выборе обслуживающего банка был единственным мне подходящим с технической точки зрения (только он давал возможность работать без flash-ключа, на Mac OS). У других банков подобных решений в 2014 году в Краснодаре не было. Цена продукта по моему тарифу — 790 руб. в месяц + 59 руб. за sms-пакет, без которого «Альфа-Бизнес онлайн» работать попросту не может, так как именно в SMS отправляются одноразовые пароли для авторизации. Исходя из этого, первый вопрос: если без SMS-пакета продукт не работает, почему SMS-пакет вынесен в отдельную услугу? К тому же, следует заметить, что цена «Альфа-Бизнес онлайн» выше рыночной, несущественно, но всё же. «Альфа-Бизнес онлайн» - продукт далеко не идеальный: для печати платежного получения нужно сделать слишком много «телодвижений», возврат к списку всех платежей неудобен, обращения в банк можно было бы тоже сделать интуитивней, постоянно сыпятся письма из банка о том, что проводится какой-то опрос и т.д. — но это всё лирика. Самое главное, что Альфа-банк регулярно проводит технические работы по «совершенствованию системы» (несколько раз в месяц). Это я понимаю, сам занимаюсь IT и отношусь терпимо ко временной недоступности ресурса, однако, об этих технических работах никогда никто не уведомляет! В лучшем случае — накануне (обычно, после 18 часов) на странице самого Интернет-банка появляется уведомление примерно такого содержания: «Завтра с … по … ALBO будет недоступен». Исходя из этого следующий вопрос: как по-вашему, я могу узнать о том, что ALBO будет недоступен, если после 18:00 в него не заходил? А это, согласитесь, крайне вероятно, так как  рабочий день, в большинстве учреждений заканчивается как раз в 18:00, да и платежи осуществляются именно до этого времени. Как еще уведомлять, спросите вы? Например по e-mail или SMS. В противовес вашего предполагаемого аргумента, что это дорого и ресурсоемко, хочу отметить, что эта рассылка, собственно, априори оплачена клиентами и, к тому же, рассылки вы делаете, только совершенно иного характера — какие-то новости, вебинары, предложения и т.д. Несколько раз по этому поводу я обращался в call-центр и по e-mail с просьбой уведомлять заблаговременно и персонально, однако, естественно, воз и ныне там, полный игнор ситуации. Но самое интересное и возмущающее меня, как многолетнего клиента вашего банка, касается обслуживания физических лиц. Как уже сказал выше, я являюсь индивидуальным предпринимателем с открытым счетом в вашем банке + держателем ваших дебетовых карт. Мне регулярно поступали (и продолжают поступать) различного рода «персональные предложения» на кредитные продукты, а именно кредитные карты разной категории, с различными кредитными лимитами, процентными ставками и т.д. Несколько раз подряд я игнорировал эти предложения, но в какой-то момент заинтересовался. Ваши специалисты связались со мной, рассказали о предложениях и обозначили условия. В числе условий было обязательное предоставление справки о доходах (всем известная 2НДФЛ или справка по форме банка). Меня это крайне удивило. В моем понимании «персональное предложение» должно быть персональным, а именно, прежде чем делать это предложение, мою «персону» должна было проверить ваша система или специалисты, и, как мне кажется, в первую очередь, должны быть проверены счета, открытые на мое имя в вашем банке, а именно, мой расчетный счет ИП — вы видите, что он есть, что по нему наблюдаются регулярные транзакции, с этого счета я плачу налоги и прочие платежи в бюджетные фонды. В ответ на предложение с требованием подтверждения дохода я поинтересовался, какое еще подтверждение дохода хочет получить ваш банк, если у вас и так есть самое главное подтверждение моего дохода — сам доход. Но специалист не смог ответить мне на этот вопрос. От предложения я отказался. После чего предложения продолжали поступать. И каждое это «персональное предложение» предполагало наличие справки, подтверждающей доход. Исходя из чего, 24 ноября 2015 г. мною было направлено обращение №719188 в ваш банк следующего содержания: [i]«Здравствуйте. Я являюсь вашим клиентом уже несколько лет. Пользуюсь различными услугами вашего банка для физических лиц, а также имею расчетный счет индивидуального предпринимателя в вашем банке. Регулярно мне поступали предложения различных кредитных продуктов. Несколько раз я отказывался. Пару дней назад дал своё согласие на выпуск кредитной карты. Ваш специалист проинформировал меня об условиях предоставления карты, в том числе о необходимости предоставления справки о доходах по форме 2-НДФЛ. Я сказал специалисту банка о том, что являюсь индивидуальным предпринимателем, расчетный счет у меня открыт в вашем банке, и что ранее специалистам банка я уже говорил о том, что самое главное подтверждение моего дохода у вас уже есть. На что специалист банка предложил мне альтернативные варианты: справку по форме банка или 3-НДФЛ. Не смекнув сразу, что подразумевал специалист под справкой 3-НДФЛ, я дал свое согласие. Но сразу после разговора, зашел в свою Интернет-бухгалтерию и обнаружил, что справка 3-НДФЛ мною не может быть вам предоставлена, так как моя система налогообложения не предусматривает уплату НДФЛ за себя. Заработную плату я себе не выплачиваю, так как весь мой доход как ИП автоматически, по закону является моим личным доходом физического лица. Вспомнив о второй альтернативе — справке по форма банка, пошел на ваш сайт, распечатал эту форму, но понял, что и ее я предоставить вам не могу, так как она создана для юридических лиц (10 знаков в ИНН, необходима подпись бухгалтера, и т.д.). Поэтому я обратился в банк вновь с просьбой аннулировать заявку в виду невозможности предоставления необходимых документов. С момента первого разговора и подачи заявки прошло не более часа. Но ваш специалист сказал, что возможности аннулировать заявку нет. Тогда я поинтересовался причинами требования подтверждения дохода, если все мои счета открыты в вашем банке и возможными альтернативными вариантами его подтверждения. Требование специалист обосновал «регламентом банка», а в качестве альтернативы мне было предложено предоставление налоговой декларации за 2014 год по УСН. Но ее я могу предоставить только со своей подписью (без отметок ФНС), так как подавалась она в электронном виде, через сервис онлайн-бухгалтерии «Контур-Эльба» (с которой у вас также договор об интеграции систем). Подтверждение получения и внесения моих данных в базу данных ФНС также имеется только в электронном виде (полученные также посредством онлайн-бухгалтерии «Контур-Эльба»). По словам ваших специалистов, такая декларация не может быть принята вашим банком в качестве подтверждения дохода. Ввиду всего выше обозначенного, у меня к вам только два вопроса: 1. С какой целью вашему банку необходима декларация о доходах за прошлый год (она, как вы наверняка знаете, формируется и подается ИП в ФНС один раз в год, в апреле текущего за предыдущий), тогда как все мои доходы и так перед вашими глазами и в декларации отражаются эти же цифры (так как декларация формируется из них)? 2. Вы (ваше правление) действительно считаете Альфа-Банк современным, клиенто-ориентированным банком? Описанная ситуация меня очень раздосадовала, и я хотел бы получить максимально вменяемый ответ без совершенно неуместных фраз типа «нам важно ваше мнение» или «мы заботимся о качестве обслуживания каждого клиента». Я слышал их много раз. Самое время это доказать».[/i] Но в ответ на мое обращение 25 ноября 2015 г. поступило следующее: [i]«Для оформления кредитного продукта необходимо соответствовать всем требованиям Банка к заемщикам, а также предоставить перечень необходимых документов».[/i] Вы видите здесь ответ хотя бы на один из двух мной поставленных вопросов? Я не вижу. Поэтому свой вопрос я уточнил, вновь отправив его вам: [i]«Вы не ответили на мой вопрос. Ни на первый, ни на второй. То, что я должен удовлетворить требованиям банка — вообще не обсуждается, это естественно, никаких вопросов по этому поводу у меня нет. Мой вопрос в другом: что вы хотите увидеть в декларации за 2014 год? Конкретно и по пунктам? Напоминаю, что мой расчетный счет открыт в вашем банке, вы видите мои доходы, видите мои платежи в бюджет, знаете мою форму налогообложения, все реквизиты и контрагентов. И тем не менее, вам нужно еще какое-то подтверждение, более чем годовой давности (то есть вообще неактуальное). Вопрос "зачем?" считаю логичным и прошу на него ответить. А если это не в вашей компетенции, то прошу передать вышестоящему руководству. Также прошу не забыть ответить и на второй вопрос, заданный мной в своем обращении. Это не лирика, это вопрос, который имеет колоссальную важность. Объясню почему. Сегодня уже 2016 год. Интернет в каждом доме, и уже даже в холодильниках. И естественно само государство развивает интернет-сервисы на федеральном управленческом уровне. Что из этого следует? То что отметки ФНС, о которой вы говорите, быть на документе уже не должно. Все декларации, отчеты и платежи (вы, кстати говоря, тоже делаете упор на "Онлайн-сервис"), производятся, отправляются и получаются через Интернет. Если я отправляю декларацию в ФНС по сети, подписываю ее электронной подписью и в таком же виде получаю ответ (также подписанный электронной подписью и в электронном виде), о какой отметке на моей декларации может идти речь?»[/i] Но и на это уточнение поступил идентичный ответ без ответа. Исходя из этого, у меня возник еще один вопрос, он уже относительно службы клиентской поддержки. Но задать его без использования нецензурной лексики я, увы, не смогу. Однако мои вопросы так и остались без ответа. Подытожив всё обозначенное выше, хочу сказать, что мое общее впечатление об Альфа-Банке раньше было позитивным и я был максимально лояльным клиентом, ежедневно мирясь со множественными недочетами в работе мобильных приложений, Интернет-продуктов, загруженности линий call-центра, ценами и прочим. Но ваш нынешний уровень клиентоориентированности и качества клиентского сервиса оставил от моей лояльности лишь пепел, черный-черный пепел, который скоро полетит в ЦБ РФ.