Халатное отношение к документам

По потребительскому кредиту наступил страховой случай. Номер страхового случая 36514-15НС. Первый раз обратилась в отделение банка в конце августа 2015 года. Через 3 недели потребовали документы, один из которых предоставляется только по запросу самого банка и на руки не выдается. Обойдя все инстанции, вернулась обратно в отделение, где сотрудники соизволили дать образец заявления и отправили сами необходимый запрос. В середине октября принесла последний необходимый документ. Сотрудник, взяв его, оббегала все отделение, не зная, куда его деть. Вернувшись на свое рабочее место, она сказала, что все отправила и теперь мне остается ждать пока со мной свяжется страховая компания. Поскольку на протяжении почти 4 месяцев страховая компания со мной не связалась, я пошла в отделение банка. Сотрудник мне сказала, что информации по моему обращению предоставить не может и мне нужно звонить непосредственно в страховую компанию. Позвонив туда, я узнала, что последний предоставленный мной в отделение банка документ им не поступил, и рассмотрение страхового случая за последние 4 месяца с места не сдвинулось. Сегодня другой сотрудник еще раз отправил вновь предоставленный мной документ, но т.к. ежемесячные выплаты по кредиту приостанавливаются только на полгода, т.е. до февраля 2016 года, а рассмотрение страхового случая, со слов сотрудника, может занять еще несколько месяцев, то опять же по словам сотрудника, по кредиту пойдет просрочка. На мою просьбу пригласить руководителя, мне ответили, что ни руководителя, ни заместителя на месте нет. По телефону узнать какую-либо информацию возможности нет, т.к. никто не берет трубку. Такая халатность не имеет места в столь серьезных вопросах!