Невозможно получить точную информацию

Здравствуете. дог по ипотеке № 634/3103-0002642 от 25 октября 2014г.. Начну с самого начала. Договор мы оформляли и заключали в ипотечном центре Банка Москвы по адресу: г. Москва, 2-й Смоленский пер., д. 1/4, но сам договор с ВТБ24. 05.02.16г. мы получили ключи от квартиры и сразу озаботились вопросом оценки квартиры для ипотеки. Я позвонила на горячую линию втб24 на номер 8800.., мне ответили что оформили заявку и со мной свяжется менеджер. 08.02.16 мне на эл.почту пришло письмо от менеджера С-ой Натальи с памяткой, в которой написано, что "для Заемщиков, получивших кредит в дополнительных офисах Банка Москвы, расположенных по адресам...  по всем вопросам необходимо обращаться в отдел сопровождения Банка Москвы: М. Кузнецкий мост, ул. Пушечная, дом 5 режим работы пон.- пятн. с 9:00 до 19:00 (без предварительной записи). Электронный адрес: Ipotek***ervice@MMBANK.RU в отделении Банка ВТБ24 по адресу Бульвар Энтузиастов, дом 2, документы по данным кредитам не принимают". Я позвонила по горячей линии Банка Москвы 8800... и попросила проконсультировать меня по данному вопросу, но снова услышала ответ, что со мной свяжутся или пишите на эл.почту. За целый день мне никто не позвонил. Я сама написала письмо по эл.почте с вопросом: "Добрый день. Интересует вопрос оценки помещения, насколько я поняла из памятки, которую нам давали при оформлении Договора, отчет об оценке делает банк. Это так? Как происходит эта процедура? Спасибо. Договор оформлялся в Москве, в отделении: Смоленский, ипотечный центр: г. Москва, 2-й Смоленский пер., д. 1/4 во вложении первые 5 страниц договора. С уважением М-ук Марина". В ответ же получила короткий ответ: "Да, все верно, от Вас необходим остальной пакет документов". Я попросила прислать мне документы, необходимые для оформления оценки. В конце дня, после нескольких писем о том, что я не дождалась ответа, мне все таки прислали список документов, но на закладную и в нем я уже должна предоставить отчет об оценке! То есть, сначала Вы написали, что все верно, банк делает оценку, а в памятке написано, что мы сами должны её сделать". Как правильно, видимо не знают даже работники банка! За целый день со мной так никто и не связался по телефону, хотя я его указывала в каждом письме. К кому обращаться в такой ситуации?!