ВТБ = ВоТ самый медленный Банк

С 2007 года являюсь клиентом банка (физ.лицо). Теперь я бы добавила «к сожалению», т.к. скорость обслуживания просто убивает. Никак не получается зайдя в офис обслуживания выйти оттуда раньше чем через 50 минут. При этом я прихожу в офис в такое время, когда клиентов должно быть немного часов в 11 утра, в 14-15-16 дня, но даже это не спасает. В декабре 2015 подошел к концу срок действия кредитной карты, новая была автоматически перевыпущена. Я предварительно уточнила по телефону, что карта уже поступила в офис обслуживания и пошла ее забрать. В соответствии с талоном на электронную очередь передо мной было 2 человека. Работали несколько специалистов, несмотря на это я провела в ожидании около 35 минут. За это время я увидела как девушка-операционист, оформив доступ в интернет-банк, идет с клиентом к терминалу, который расположен тут же в офисе, что там ему объясняет минут 5, потом возвращается, и продолжает работу с этим же клиентом дальше. Это очень здорово, что вы помогаете клиентам разобраться с вопросами, но, по-моему, в данном случае это не к месту. Можно поставить у терминала специально обученного консультанта или разработать обучающие материалы и разместить на сайте банка. После длительного времени ожидания подошла, наконец, моя очередь. А дальше получение карты заняло еще порядка 20 минут. 20 минут, чтобы выдать карту. Замечу – просто перевыпущенную карту. У меня снова спрашивали данные анкеты, меня зачем-то сфотографировали, сказав, что мое фото за 3 года устарело. А ничего, что у нас в паспорте с 20 до 45 лет одно и то же фото, и никого это особо не беспокоит? Скан паспорта в банке есть, фото там есть. В конце концов, мне как девушке не особо приятно, когда внезапно требуют сделать мое фото «без головного убора», а когда зимой снимаешь головной убор элементарно нет возможности причесаться. И вот такое лохматое фото потом будет жить где-то в анкете банка. В итоге «забирание»перевыпущенной карты в офисе ВТБ24 заняло у меня 50 минут.   В январе решила оформить себе карту с кэшбэком вместо той, которой привыкла пользоваться. Оставила на сайте заявку, наивно полагая, что через сайт все будет быстрее и проще, т.к. все нужные данные могу письменно заполнить в заявке, а так же потому что я являюсь клиентом банка и все данные, касающиеся меня в банке есть, тем более что анкета была обновлена 2 месяца назад. Я заполнила все, что полагалось заполнить в заявке. Через некоторое время мне перезвонила сотрудница банка и стала меня снова спрашивать то, что я уже прописала в заявке (ФИО, данные паспорта, адрес и т.п.). Не менее 20 минут я провела на телефоне отвечая на вопросы, на которые я уже ответила на сайте и предоставляя данные, которые уже и без того есть в банке. Карту выпустили, уведомили, что можно забирать. Снова прихожу в офис, по традиции ожидаю 35 минут (такое время 3 или 4 специалиста обслуживают очередь из 2 человек). Попадаю в окошко к специалисту. И тут мне снова говорят «а теперь давайте заполним анкету». Объясняю девушке, что анкета уже на 2 раза заполнена, и что я давний клиента банка к тому же. К счастью, анкета была обнаружена. И тут опять знакомая «приятность» от ВТБ24: нужно сфотографировать вас без головного убора. Естественно, соглашаюсь, и очередное лохматое фото пополняет коллекцию банка. В целом оформление всех бумаг заняло около 30 минут. В итоге, чтобы оформить и забрать кредитку у меня ушло где-то 1,5 часа (20 минут по телефону + 65 минут в офисе). Из этого времени 50 минут потратили сотрудники банка на работу со мной как с клиентом (20 минут по телефону + 30 минут в офисе).   Уважаемый банк ВТБ24, я являюсь клиентом нескольких других банков и, обслуживаясь у них, я не трачу столько времени на обслуживание. Обычно хватает 10 - 20 минут. Это никак не 50 – 60 минут в вашем банке. При этом я не имею претензий к работе сотрудников офиса. Они работают насколько возможно быстро, четко и качественно. Т.к. сама работаю в сфере банковских технологий, полагаю, что причина тут в объеме выполняемых сотрудниками операций в соответствии с регламентами банка, а также недоразвитостью в сфере автоматизации. Любой бизнес-процесс у вас занимает около 30 минут - это очень долго. И ведь такие простые вещи: почему, например, нельзя сделать копирование анкеты клиента? Зачем ее заполняют снова и снова?   Я бы сказала, «ВТБ» = «ВоТ самый медленный Банк», а 24 – это, минуты, т.е. минимальное время обслуживание клиента по любому вопросу. Офис расположен рядом с местом моей работы, некоторые коллеги также являются клиентами банка. По поводу скорости обслуживания у них сложилось точно такое же мнение.   Последние обращения к вам подвигли меня к поискам другого банка, т.к. пользовалась продуктами банка скорее по привычке, чем из-за каких-то привлекательных условий. И он, естественно, был найден. Даже не стала активировать кредитку. Вторую карту планирую заблокировать, когда подойдет к концу очередной оплаченный год обслуживания.   Рекомендую проанализировать скорость работы с клиентами - физическими лицами  и работать в сторону оптимизации процесса, а не в сторону наращивания количества офисов и сотрудников в них.