Ужасное отношение к клиентам, кто будет отвечать за неверную консультацию неопытных работников???

Добрый день. Пишу с наболевшей темой, моя мама является клиентом банка и соответственно были потребительские кредиты, платились своевременно, но в связи с ситуацией в городе, в октябре 2015 мама попадает под сокращение. Мы не прятались и сразу же 16.10.2015 обратились в отделение на 70 лет Октября 60, где изложили суть нашего визита, что пока нет работы, нужна помощь и попросили оформить реструктуризацию, дабы дальше платить кредит без просрочек, но с наименьшей суммой, т.к. пока есть небольшие проблемы с финансами (сокращение работника, данная запись имеется в трудовой и все документы были предоставлены в банк), сотрудник не выслушав или не хотел слушать, зачем-то пробует от нашего лица подать заявку на новый потребительский кредит, хотя мы просили совсем другое, потом когда мы заявляем, что пришли мы совсем за другим, сообщает, что необходимо по каждому кредиту внести хотябы по 100 рублей на счёт и ждать, когда придёт письмо по почте с предложением о реструктуризации... Внеся на счета по 100 рублей, на телефон был совершён звонок с банка с тематикой: "Нашли 100 рублей, найдёте и ту сумму, которую необходимо платить!" Конечно мы вернулись в банк, где сотрудник успокоил и говорит, что нам нужно ждать письмо от банка... Проходит 3 месяца, мы получили письмо, но не то которое ждали... решаем заехать в другое отделение на Жилина 9, где сотруднику так же озвучиваем цель визита в банк, но ответ нас просто ошеломил... специалист сообщает, что собственно ничем помочь не может, т.к. мы не обратились в течение первых 60 дней просрочек, для оформления лояльного платежа по кредиту. !поправочка! А что же мы тогда делали в октябре в филиале на 70 лет октября? Пытаемся как-то получить хоть какой-то внятный ответ, получаем только выписки с суммой долга по кредитам и рекомендациями оплатить их!!! Теперь у меня просто волосы на голове стоят дыбом... уважаемые господа, теперь я требую мне пояснить, кто будет нести ответственность за неверную первичную консультацию со стороны менеджера и кто теперь оформит моей маме эту программу по лояльным платежам? Своей вины не видим и теперь так и будем посылать рекомендательные письма??? Почему когда клиенты обращаются вовремя как мы, даёте неверную консультацию? Ведь я понимаю, и надеюсь, что кто-то из вас тоже, что мы собственно попадали под реструктуризацию, ведь пришли в первые 60 дней просрочки по платежам? Или это фишка банка, запутать, дабы в кризисное время поиметь как можно больше процентов? Требую ответ в официальном письме и так же официальный отказ в реструктуризации по почте, разобраться в ситуации и наказать виновных.