Красивая оболочка

Словно находясь в 90-х или начале 2000-х слышу я красноречивые слова Германа Г. об изменении ситуации в Сбербанке, наблюдаю я молодых людей (преимущественно в виде персонала) в офисах Сбербанка и не дает покоя мне ответ на один банальный вопрос - "Люди, зачем вы тут обслуживаетесь?!". Почему начало 2000-х? Да потому что работа банка поменялась только визуально. Сделали ребрендинг логотипа, поменяли персонал, поставили терминалов (с убогим дизайн-интерфейсом), поставили девочек с айпадами на вход... На этом все. Внутренние процессы не изменились. Многим покажется, что история приукрашена, но я сам бы хотел, чтобы это было плодом моих фантазий, но увы. Сразу подчеркну - все написанное я могу подтвердить наличием "бумажек-заявлений", а также записями разговоров с операторами call-центра и работниками конкретного офиса. Много лет я обслуживался в другом известном банке. Но обстоятельства, а также неутомимое желание некоторых госорганов работать только со списком "доверенных" банков вынуждают пользоваться Сбербанком. История начинается в 2010 году, когда я оформил моментальную карту Maestro в отделении в Ленинградской области Опер.офис №9055/01056. Сроком она была по 12/15. Поступали на нее соц.выплаты, раз в 3 месяца снимал я наличные и не тужил. Плавно переходим к моей драме. Если бы я был писателем, обязательно назвал ее "9055/01097". Ибо весь ад, который будет описываться, происходит там. [b]1)[/b]Наступает [b]декабрь 2015. 30 числа[/b] обращаюсь в отделение в Санкт-Петербурге Доп.офис №9055/01097. Там мне сообщают, что моментальных карт нету, впаривают Социальную, я отказываюсь. Зато, пока я сижу в очереди, человек в "штатской одежде", но с бейджиком сотрудника берет талончики в автомате и по очереди дает их девочкам (накручивают статистику посещений перед Новым Годом), к окнам, естественно, никто не подходит. Надеюсь, они получили достойную премию. [b]2)3 февраля[/b] обращаюсь в тот же Доп.офис №9055/01097 , там снова сообщают об отсутствии моментальных карт. Предлагают мне оформить социальную [b]или самому поискать по городу моменталки, может где остались. [/b]На мою просьбу самостоятельно посмотреть / обзвонить / расспросить наличие моментальных карт - смотрят на меня как на дурака и на лице отчетливо читается фраза - "Ты что, дурак? Это Сбербанк!" Хочется плюнуть на такое скотское отношение к клиенту, но пенсия - то ждет. На мой вопрос - "Почему уже больше месяца не завозят моменталки?" у сотрудника ответа нет. Включаю элемент ролевой игры и представляю перед собой учащегося коррекционной школы. Даю подсказку - "Может, их просто нужно заказать? Сразу штучек 100-200?". "Пациент-учащийся" невыразительно кивает головой, нехотя соглашается, а я возвращаюсь в реальность. Соглашаюсь на карту Социальную. На мой вопрос - "В какой срок у вас производится эмиссия карт?" [b]два человека, работающими только с картами, [/b]делают выражение лица, на котором отчетливо читается что-то наподобие "Чё бл....?!". Сразу вспоминаю, что я нахожусь в Сбербанке и задаю вопрос более конкретно - "Сколько дней у вас изготовляется карта?". На лице вижу улыбку и в районе груди рубашка у сотрудника вернула свои формы, видимо выдохнул и ответил - "А, ну так бы сразу и сказали. 7-10 рабочих дней". Оговариваю сотруднику, что реквизиты счета необходимо оставить прежними. Оказывается, это невозможно, приходится делать карту Студенческую. Оговариваю сотруднику, что карту я желаю забрать здесь же, т.е. в Доп.офис №9055/01097. Клиентская копия заявления на открытие карты это подтверждает. С долей иронии и надежды спрашиваю сотрудника об информировании о готовности карты, на что получаю утвердительный ответ: будет отправлено SMS-сообщение. [b]И! "Я вам даже сам наберу, сообщу про готовность". "[/b]Вот это подгончик"-, думаю я,-"Еще бы знал, что такое эмбосирование карт, цены бы не было тебе." [b]3) 10 февраля[/b]. Просыпаюсь от смс: [i]Уважаемый клиент! Ваша карта MasterCard Standard доставлена в отделение Сбербанка по адресу: г.Приозерск, ул.Северопарковая, д.1. Приглашаем Вас для ее получения. Сбербанк.[/i] Межгалактические монстры, от которых я отбивался во сне, пропали. А SMS-сообщение явно намекало, что сегодня я буду сражаться с "более крупным зверем" - Зеленым Слоном. Указанный в SMS офис - тот, где я открывал счет 5 лет назад. Но ведь у меня на руках заявление, где черным по белому указан другой офис получения карты. Звонок на 8-800 не дал результатов, а главное ответа на вопрос - "Почему карта не в том офисе?". Девушка посоветовала обратиться к начальнику отделения, однако график работы начальника она назвать не смогла. На мой дословный вопрос: "Вы что, предлагаете, чтобы я ходил туда-сюда в офис, стоял в очередях и узнавал на месте ли зав.отд.?" был получен шикарный ответ - "Вы что, хотите, чтобы эту информацию я узнавала за вас?". Данный ответ меня обескуражил и отправил в аут, только это сделали не Межгалактические монстры, а "Зеленый слон". [b]4) 10 февраля. Офис[/b] Матеря все на свете, иду в офис в надежде на рандеву ... нет, не с незнакомкой, а с начальником (или зав.) отделения. Напарник товарища "по карточкам" (кстати, тоже незнающий слова "эмбоссирование"), удивляется ситуации с поступлением карты "не туда", уходит куда - то на 5 минут. Далее меня зовут к окну. Г-ва Т.Д., сидящая "за кассой" (или "за окном") выслушивает краткий пересказ моей истории от "карточных дел мастера" иииии произносит шикарнейшую фразу - [b]"Ну… Вам быстрее будет съездить в то отделение, куда она пришла!"[/b] . Я парирую ей - "Это 150 км в одну сторону, 5 часов личного времени + потраченный рабочий день, не считая денег!". А в ответ - "Ну да, но что поделать... Если хотите, то сейчас будем заниматься". Далее Г-ва Т.Д. производит операцию "вручения карты" (формальную, на бумаге) для оформления заявления на редактирование информации (простым языком, как мне сказали по секрету, для "переноса договора к ним на обслуживание из области). Т.Д. обещает мне, что "перенос" длится до 3х рабочих дней, а далее будет стандартная процедура перевыпуска карты (бесплатного). Дает мне ксерокопию "Заявки на редактирование информации", записывает мой номер и отправляет ждать домой. [b]5) 15 февраля[/b] Раздается звонок. И слышу знакомый голос, который сообщает мне о том, что карта моя давно находится в отделении, приходи, забирай. Речь идет о том самом "подгончике", который мне обещал сделать "карточных дел мастер" - проинформировал о поступлении карты. Но тут 2 момента: 1)карта формально "поступила" в офис 10ого, а звонят мне 15ого 2) карта же не поступила куда надо, а мне все равно звонят и приглашают на раздачу. Рассказываю в двух словах С-ву П.Г. (он и принимал первичное заявление на выпуск карты) всю судьбу своего куска пластика, он проверяет информацию, [b]не видит информации о проблемах[/b], изложенных мной, но соглашается, карты ведь, наверное, нет в офисе. Договариваемся ждать. [b]5) 24 февраля[/b] Я все жду свою карту, а новостей нет. Заметьте, прошло ровно 2 недели. Набираю самостоятельно в Доп.офис №9055/01097. Старший смены Н-хин (или Н-хин) проверяет информацию и сообщает о том, что карта моя лежит готовая и ждет меня в офисе на Старо-Петергофском. Проверить информацию о действительности статуса ожидания он не имеет возможности, отправляет по адресу. На вопрос о том, что делает карта в офисе, в который я в жизни не заходил он также не может ответить. Захожу на сайт Сбербанка проверить информацию о режиме работы. Вижу, что данный офис с физлицами не работает. Перезваниваю в №9055/01097. Тот же сотрудник еще раз проверяет информацию, признает ошибку [b](а если бы я дернул в офис?!)[/b]. Карта моя значится в Приозерске. Т.е. спустя 14 дней ничего не поменялось. Сообщает о том, что свяжется с Г-вой Т.Д., узнает все подробности и перезвонит мне вечером. Как не трудно догадаться - звонка не было. Просьба представителей Банка прокомментировать сложившуюся ситуацию. [b]До каких пор вы будете трепать нервы инвалиду детства?[/b] Уважаемый Герман Оскарович, очень приятно, что вы проводите "реформы". Но они ощущаются лишь на оболочке фантика. Бюрократизация всех операций (и обращений) как была, так и остается в Сбербанке. Лица, работающие в офисе, не заинтересованы в решении проблем клиентов. Я очень жду и надеюсь, что вы поменяете свой курс и будете равняться на маяк "Онлайн", а маяк "Бюрократия" останется позади.