Безответственность и безалаберность

Являюсь клиентом отделения на 3-й фрунзенской уже 5 лет. С каждым годом обслуживание падает все ниже и ниже. Начать хотя бы с того, что даже после ремонта год-два тому назад входная группа этого КОММЕРЧЕСКОГО банка разбита, а пандус вообще как после бомбежки. Так вас встречает Банк Москвы. Теперь уже даже часть группы ВТБ, чем они очень по моему гордятся. И 14.04.16 был в очередной раз убежден, насколько стандарты банка Москвы низки и ущербны по отношению к клиентам. Но давайте по порядку. 1. Очереди. Безумные очереди это стандарт. И с каждым годом они растут. За все пять лет я только один раз просидел в очереди менее 10 минут. Стандартное время ожидания около часа. В этом недешевом районе с дорогими площадями у вас большой офис в котором 6 окон приема только операционистов и 4 окна кассиров. Похвально. Но сколько человек принимает клиентов? ДВОЕ. Из 6-ти окон специалистов только 2 работают, при этом в двух других тоже сидят люди, но они клиентов не принимают и это несмотря на иногда просто гигантские очереди. В очень редкие дни я был свидетелем работы сразу 3-х окон, но в тот день в очереди я все равно потерял полтора часа! Со среднем временем на клиента полчаса вам надо все 6 окон включать в работу! Регулярно в отделении происходят склоки между клиентами и сотрудниками на этой почве. И надо сказать сотрудники часто ведут себя крайне недостойно по отношению к клиентам. Отделение банка превращается в рыночный базар, но руководство не предпринимает никаких действий. Да и есть ли у этого отделения руководитель? - Переходим к пункту два, там подробней. 2. Компетентность сотрудников. Практически на любую операцию сотрудники консультируются друг у друга. И доходит до банального «Вась, а чо тут не вылазит?», что даже сложно назвать консультацией. Любая операция вызывает трудности, которые надо обсудить с коллегой. При этом НИКТО не может ответить убедительно. И НИКТО не берет ответственность ни за слова, ни за действия. При такой компетенции и текучкой кадров это даже не удивительно. Разговор заканчивается словами «звоните на горячую линию». Потому что САМИ сотрудники звонят на горячую линию, чтобы выяснить какие-то вопросы, чему я был неоднократно свидетель. У отделения ОТСУТСТВУЕТ руководитель. Когда сотрудник не может совершить простую операцию я требую того, кто может. Обычно это прямой руководитель. В Банке Москвы все сложно. Руководитель отдела обычно тоже не может ничего решить. Дальше пути нет. Если я непонятно объяснил давайте попробую еще раз. В отделении присутствует два ранга сотрудников 1. Специалист и 2. Начальник отдела. Руководителя выше начальника отдела в отделение нет. Еще ни разу мне не посчастливилось с ним или ними(?) пообщаться. По словам сотрудников руководство всегда отсутствует «по делам». Неоднократно я просил начальство и каждый раз неудача. Следующий этап - ехать в головной офис. Т.е. у людей НЕТ НАЧАЛЬНИКА. Очевидно там будет беспорядок. 3. Банковские процедуры. Очень странные правила ведения работы. В отделении банка при наличии паспорта и карты - снять деньги с неё без пин кода нельзя. Принести деньги с паспортом можно, а забрать нельзя. Удобно да? Продлить ячейку до или после срока аренды нельзя. Исключительно в день аренды. И хотя эти проблемы могут вас настигнуть в разнобой или единично 14.04.16 я прошел через ВСЕ эти пункты. В очередной раз. - Очередь 30 минут. Был с ребенком, что доставляет вдвойне. Процедура должна была занять 5 минут. - Отказ продлить ячейку на год без расторжения договора. Обязательно оплатить просрочку, (которой я не мог избежать по болезни) по драконовским тарифам и затем заключить заново. Два года назад мне её просто продлевали на год. А год назад я хотел досрочно продлить, но мне тоже отказали и я потерял в уже оплаченном сроке, т.к. улетал за границу раньше конца срока аренды. - Отказ в написании отказа от этой операции. Боятся брать ответственность за исполнение операции и за отказ от её исполнения. Петля замкнулась. - Отказ во встрече с руководством. Его нет. Только в головной офис. - Отказ в снятии денег без пинкода. Стою с паспортом и картой в офисе и денег моих мне не дают. Наличных нет. Мне им же нужно оплатить просрочку и продление. Со счета карты в офисе безналом себе же они перевести не могут. - Полчаса ожидания пока они общаются с горячей линией. В сумме около полутора часов на продление договора аренды. И то пришлось самому устанавливать мобильный банк и там делать переводы, потому что ну не могут они мои деньги по моему распоряжению в офисе с паспортом перевести. В этот раз я записал фамилии кто меня обслуживал: Специалист - Ак-в Игорь. Наверно больше подошло бы звание стажер, а не специалист? Вежливый, но неумелый. Специалист - П-ва Яна. Консультирующая коллегу. Видимо на правах старшего товарища она задает тон беседы. Весьма дерзкий надо сказать по отношению к клиенту. Хотя самой бы стоило поучиться профессиональности. Личные документы клиентов кладет на всеобщее обозрение. Невольно изучал копию паспорта её клиентки пока в недоумении ожидал как они поговорят с горячей линией. Да и остальные документы небрежно валяются на столе сотрудников. Копии различных документов и служебных переписок с клиентами с подробностями. Начальник отдела — Арб-ва Ирина. Странный начальник который боится брать ответственность. Мотивируя увольнением. Настолько боится, что даже отказ документально оформить решительно отказывается. Никаких решений не принимает. Хотя я сомневаюсь, что она вообще меня слушала. Звонит при мне по телефону кому-то и передает через призму собственного восприятия придуманную историю об оформлении «задним числом» о чем даже речи и не шло. На что естественно получает отказ. Я сообщаю, что я совершенно не это сказал, а она говорит «ну какая разница». В этом отделении вообще никто не старается выполнять свою работу, кроме уборщицы. Полы при наличии большого количества клиентов почти всегда чистые. И хотя я уже много лет воздерживался от написания негативного отзыва мое терпение переполнено. PS. Вишенкой на торте является такое же отношение к премиальным клиентам. В прошлом году я планировал разместить крупную сумму за запасом попадающую под vip пакет и выбирал банк. Я думал, что хотя бы к vip клиентам будет другой подход. И хотя я не ждал в очереди и мне уделили достаточно времени... Девушка vip менеджер на несколько важных для меня вопросов ответить не смогла, но записала их и обещала оповестить меня в ближайшее время. Спустя месяц мне так никто и не позвонил. Видимо не заинтересованны. TL;DR; В районе много банков. Обходите этот стороной. (писал в ворде и какое-то форматирование слетело при копировании, простите за ошибки пробелов и переносов)