"Танцующий слон". Пьеса из 5 глав об обслуживании и отсутствии клиентоориентированности

Доброго времени суток! [u]Вместо предисловия[/u] Давненько не встречал откровенно "колхозного" уровня обслуживания в банках. Думал: то ли дело в повышении уровня конкуренции и, как следствие, клиентского сервиса; то ли просто дело в том, что обращаюсь только в крупные и более менее надежные (насколько это возможно в наше время) местные банки. И сомнений в заявленном повышении качества работы крупнейшего банка России не было ни единого. Но то, что я увидел и услышал за последнюю неделю от специалистов Сбера - это просто ни в какие ворота. Если бы можно было поставить оценку "0" - я бы сделал это, потому что 1 балл, оказывается, еще надо заслужить. Герман Оскарович, помнится, ставил целью сделать Сбербанк максимально клиентоориентированным. Кажется, с ориентацией возникли проблемы... [i]Сразу оговорюсь, в данной истории я принимал личное участие, но клиентом являлась моя любимая бабушка, которая обратилась ко мне за помощью в решении этого вопроса.[/i] [u] Глава I[/u] Родственница бабушки, продав квартиру, открыла вклад в московском филиале Сбербанка, куда перечислила часть средств, вырученных с продажи. Там же в офисе была написана доверенность на бабушку, позволяющая снятие и перевод д/с с закрытием вклада. По окончании срока вклада бабушка воспользовалась доверенностью и перевела на свою сбер. книжку эту сумму. Для этого пришлось ехать в Москву, поскольку ни колл-центр, ни работники офиса не смогли помочь с переводом в Екатеринбурге, потому что "ну вклад ведь в Москве, вот там и переводите, а мы их не видим", причем уже после, в одном из разговоров с колл-центром, работник Сбера неуверенно сообщил, что "ну там есть процедура розыск счета, можно было и в Екатеринбурге все сделать", но подробности он предложил уточнить в офисе (том самом, который ничем помочь не смог, да и вообще, решение «нашлось» своевременно, всего через неделю после совершения операции с выездом в Москву). Казалось бы - неприятная ситуация, но ладно. Что сделано, то сделано, осадок от этого остался, но небольшой. Жара будет дальше.[u] Глава II[/u] История главы I осталась в прошлом, через месяц-полтора было принято решение, что деньги должны поработать. Поскольку Сбербанк, конечно, банк надежный и достаточно неплохой (как казалось на тот момент), но процентные ставки по вкладам слишком уж маленькие - было решено воспользоваться вкладом другого банка. Соответственно было принято решение забрать д/с со счета. Поскольку сумма крупная и в валюте - была договоренность с работниками офиса подойти в назначенный день и получить сумму. Также бабушке дали заполнить, как она сказала, анкету, с указанием того, откуда поступили д/с. В итоге, придя в назначенный день для получения д/с бабушка получает отказ и требование предоставить документ, подтверждающий "экономическую обоснованность получения денежных средств", или по простому: "откуда такие деньжыщщи?" Разговаривая с работниками офиса, я пытался узнать, какой документ подтвердит факт того, что деньги пришли от сестры, которая их просто одолжила бабушке. Ответы были самые разнообразные: "нуууууууу, там, наверное, любой документ, подтверждающий родственную связь". На мой резонный вопрос о том, какой это документ у нас подтверждает родство двух сестер были даны варианты: "паспорт", свидетельство о рождении", третьим вариантом было вообще что-то вроде платежки за коммунальные услуги. По мере получения этих вариантов мои глаза округлялись все больше и больше. По итогу, после моих вопросов: 1) У вас в паспорте прописаны братья/сестры? 2) -||- в свидетельстве о рождении -||- ? было выдвинуто предположение, что в свидетельстве о рождении есть девичья фамилия, также есть ФИО матери и т.д. [i]Таким образом, видимо, специальный отряд профессиональных детективов Сбербанка подтвердит родственную связь и все будет хорошо (спасибо, хоть без теста на ДНК можно обойтись). [/i]На вопрос: что делать, если сестра живет в Германии, её свидетельство о рождении найти нереально, да и банально связаться с ней сложно, было получено заключение: "тогда снять д/с никак нельзя. Служба безопасности не разрешает". На основании чего она не разрешает - ответить в тот день затруднились. Зато предложили идеальный вариант: перевести в любой другой банк, всего лишь с комиссией в 2%. Предложение, конечно, заманчивое, но это слишком много денег, которые будут отданы ни за что. И сразу возникает вопрос: почему за эту символическую плату вопросы службы безопасности волшебным образом пропадают? Смахивает на банальную откатную схему знаменитого отечественного персонажа "Миши 2%". [u]Глава III (с небольшим возвратом в главу II) [/u]После получения признания от работников офиса, что ничем они помочь не могут, было решено позвонить для консультации в колл-центр (благо ранее обращался туда по элементарным вопросам и получал достаточно четкие ответы). Полчаса разговоров и возврат в офис для одновременной "конференции" с оператором колл-центра и работником офиса не привели ни к чему. Оператор не могла понять, что за документ с меня требуют и на основании чего, операционист в офисе уже даже не могла ей внятно сформулировать, что она сама хочет. В итоге решили встретиться на следующий день с управляющей... [u]Глава IV[/u] Эта глава почти полностью повторяет предыдущую. Управляющей вечером уже не оказалось на месте, взаимный вынос мозгов привел к тому, что мои контакты записали, пообещали на следующий день разобраться и перезвонить. Сказали, что управляющая лично свяжется. [u]Глава V. Разговор с управляющей[/u] Управляющая перезвонила на следующий день, пояснила, что оказывается нужны документы не о родстве (УДИВИТЕЛЬНО, НЕ ТАК ЛИ?!), а о том, откуда в принципе появились эти деньги. Причем не на счете бабушки, а на счете её сестры. И опять же без вариантов решения проблемы. Хотя нет, был предложен вариант перевести за 4(!)% на счет в стороннем банке. Когда я переспросил, почему тогда операционисты назвали мне тариф в 2%, была внесена поправка: «ну там… от банка зависит». В связи с этим появляется 2 вопроса: [b] 1) [b] Почему человек обязан знать ИЗНАЧАЛЬНОЕ происхождение д/с у другого человека?[/b] [b] 2) [b] То есть когда деньги попадают в банк – их происхождение не важно, а вот при снятии банк уже начинает интересоваться: откуда они? странновато, не так ли?[/b] [u]Эпилог[/u] По итогу этого цирка имеем: А) Довольно крупную сумму, зависшую на счете в банке; Б) Неграмотных специалистов, которые, безусловно, не должны всего знать, но ведь в любом случае в банке должны быть более продвинутые люди, у которых они могут проконсультироваться, чтобы если уж не решить проблему, так хоть ответ дать компетентный; В) Аудиоверсия разговоров, с которых писалась данная повесть, а также видеозапись, по которой можно снять документальное кино, готов предоставить в случае необходимости; Г) Невозможность достать договор купли-продажи, поскольку у бабушки на данный момент с сестрой связи нет и непонятно, когда появится, а единственный контакт с покупателем квартиры – адрес в Москве, по которому еще надо приехать (из Екатеринбурга в Москву) и уговорить сделать копию ДКП, как следствие – следующий пункт… Д) …Единственный вариант (был бы рад, если представитель банка поправит меня и предложит что-нибудь другое) разрешения ситуации – платить откат 2-4% (эх, Россиюшка!) и переводить деньги в нормальный банк, с которым длительное время хорошие отношения и заранее проясненная ситуация по данному вопросу; Е) Абсолютную уверенность после решения данного вопроса полностью прекратить любое сотрудничество с этим банком, несмотря на довольно большой период времени, в течение которого все члены семьи пользовались различными продуктами Сбера. Увы и ах. Амбициозная цель «научить слона танцевать» действительно грамотного Германа О. Грефа искажается, проходя цепочку исполнителей, на выходе превращаясь вот в такой балаган все с тем же слоном, который не то что танцевать – вообще ничему не научился. В идеале, хотелось бы получить комментарии по данной ситуации, как минимум – ответы на вопросы, выделенные жирным шрифтом (в главе V), так сказать, для самообразования, и может быть предложение по решению данного вопроса, но я сомневаюсь, что эта история дойдет до лица, способного принимать такие решения. P.S. Никогда не был сторонником вынесения на публику каких-либо разборок, но тут просто одолели.