История о том, как поддержать лояльного клиента и в итоге его потерять

Позвольте отнять 5 минут Вашего внимания на длинный отзыв о банке ВТБ-24, клиентом которого я являюсь порядка 8 лет. Пока я был рядовым клиентом банка и пользовался обычной кредиткой, отношения с банком строились весьма просто и спокойно: я пополняю кредитку, банк никак со мной не взаимодействует. Но в конце прошлого года произошла два события, которые непосредственно отразились на нашем взаимодействии: сначала я внезапно потерял работу, а затем - открыл свой бизнес. В связи с первым событием впервые за почти 8 лет работы я допустил просрочку по кредитной карте. Несмотря на положительную историю взаимодействия в прошлом, на 1-й день просрочки мне позвонили из банка и пообещали буквально продать мой долг коллекторам. В следующем разговоре уже с другим специалистом мне пообещали привлечь к разговору моих родителей, если я не одумаюсь и не заплачу. К счастью, дела пошли в гору, я за 10 дней закрыл все долги, затем заказал в банке дебетовую карту и стал перечислять на неё доходы от своего бизнеса. Хотя, наверно, первый тревожный сигнал пришёл раньше, когда уже после истории с кредитками для получения перевода Western Union мне пришлось простоять в одном из отделений в очереди час десять. Я столкнулся с тем, что мой номер пропал из электронной очереди, а специалист на ресепшене и даже начальник отделения не хотят даже подумать о том, что из-за этой ошибки в системе могут пострадать и другие клиенты банка. Так вот в марте мне пришла смска "Вам подключена программа Привилегия". Я слышал о ней, понимал, что она стоит каких-то более ощутимых денег, чем обычное обслуживание, поэтому удивился, почему это без каких-то действий с моей стороны мне её подключили. Звонки на горячую линию не помогли, мне предложили подъехать в отделение, куда я и обратился через пару дней. В отделении мне назвали персонального менеджера, как вы уже, наверно, догадываетесь, из другого отделения, куда тоже нужно было подъехать. Но хоть успокоили - оказывается, это подарок от банка за определённые финансовые показатели по картам. Это было позитивное впечатление от взаимодействия с ВТБ-24. Да, они зарабатывают на моих операциях, но при этом решили что-то дать в ответ. Смущало только то, что если за следующие три месяца таких показателей не будет, у меня спишут 6000 руб. за обслуживание, но это можно отменить обращением в банк. Смущало также и то, что дополнительное обслуживание было предложено в такой безакцептной форме и вместо одних позитивных эмоций вызывало у меня несколько дней вопросы, на которые никто не мог ответить. По программе "Привилегия" я получил карточку Priority Pass для двух проходов в бизнес-зал в аэропорту в месяц (правда, в нашем городе Пермь такой возможности не оказалось, а в Москве в бизнес-зале Матрёшка в Шереметьево вечером было просто негде сесть), какие-то доп. бонусы по программе Коллекции при покупках, бесплатные смски при операциях и красивую карточку с PayPass. Вот в общем-то и всё, не густо, но вроде бы дарёному коню в зубы не смотрят. Да, ещё персонального менеджера для взаимодействия с банком. Полтора месяца назад произошёл, как казалось, небольшой инцидент. При оплате покупки в кафе по карте два раза пришёл Отказ. По одной из операций пришла смска, деньги оказались списаны со счёта. Мне было известно, что они будут возвращены примерно через месяц. Несмотря на то, что сумма всего порядка 2000, я уже много лет привык фиксировать небольшие операции в памяти. Ровно через месяц я заглянул в Интернет-банк и обнаружил, что операция находится в статусе Исполнено. Позвонил на горячую линию, уже по Привилегии и спросил, что с операцией. Специалист нашёл её и сказал, что она должна быть отменена через 35 дней. Но и через 35 дней транзакция осталась в Интернет-банке. 25.05.2016 г. я повторно связался с горячей линией. В первый раз специалист эту транзакцию не нашёл, примерно через 40 минут разговора звонок был разъединён, не по моей инициативе. При повторном звонке на горячую линию связаться с первым специалистом не дали, затем в течение примерно получаса разговора злополучную транзакцию также не нашли, даже после того, как я отправил скриншот из Интернет-банка, в котором исполненная транзакция была. Устав висеть на линии, я решил, что мне сможет помочь персональный менеджер. Меня переключили на неё, девушка сказала, что разберётся, а затем полтора дня присылала мне выписки, в которых операции не было со словами "посмотрите, всё хорошо", а на мои вопросы, когда же вернулись средства на баланс, почему не пришла смска на возврат, когда конкретно вернулись средства, если в выписках этого нет, ничего конкретного ответить не могла. 27.05.2016 г. после двух дней разбирательств с персональным менеджером, я получил наконец доказательства того, что транзакция была отменена 12.05.2016 г., баланс карты был увеличен. При этом я не получал об этом СМС-сообщение, а исходная операция так и осталась в интернет-банке. Ошибки встречаются у всех, но пообщавшись 2 дня с банком, я понял, что работать больше с ним не хочу. Я отправил претензию в банк по электронной почте, мне предложили приехать в банк и отдать её лично. Что ж, всё в рамках обычной вэтэбэшной логики! Став "привилегированным" клиентом, я выяснил, что: 1) Я не должен удивляться, если банк куда-то дел мои деньги, и я не могу получить от них ответ на вопрос, где мои деньги, также я не должен удивляться, что программное обеспечение банка работает с ошибками 2) Я могу потратить полтора часа на горячей линии, при этом специалист не может зафиксировать вопрос и перезвонить позднее 3) Персональный менеджер не может разобраться в проблеме без моего участия, она хочет, чтобы я приехал в отделение, хотя моя почта и телефон у неё есть 4) Мою претензию банк хочет получить от меня лично, скан с подписью их не устраивает.