2 мая обратился в чат поддержки Премиум по поводу инвесткопилки. Вопрос был про стратегию «Всегда в плюсе» — в приложении банка, в разделе «Куда инвестирует», отображалась надпись «торги недоступны». Я приложил скриншот, на котором четко видно, что это именно интерфейс инвесткопилки в основном банковском приложении, а не классический фонд в Т-Инвестициях (где есть кнопки Детали, Стакан, Пульс и т.п.).
 
Ответ получил от сотрудника Михаила:
  • Сообщил, что фонд торгуется с 10:00 до 23:50 и предложил использовать личный
    кабинет или терминал. Хотя вопрос про инвесткопилку в желтом приложении.
  • При этом явно не учел, что речь идет об инвесткопилке, а не о самостоятельной
    покупке фонда.
  • Завел отдельное обращение (№541446410), передал второй линии.
 
Что в этом ответе не так:
  • Михаил, видимо, не заметил, что речь о функции инвесткопилки, и подумал, что я просто не могу купить TMON вручную в приложении Т-Инвестиций. Но на скриншоте это очевидно, что я в инвесткопилке в желтом.
  • В ответе нет подтверждения, что мой чат был передан адвизору, хотя по моему профилю в CRM закреплено, что со мной должны работать только старшие специалисты Премиума или Private.
  • Почему-то было заведено отдельное обращение, хотя можно было просто уточнить детали и дать внятный ответ сразу. Вместо персональной поддержки получил шаблон.
  • Сам формат ответа — формальный, общий, не пояснил суть проблемы и что конкретно проверяют. Просто «передали, ждите».
 
В результате мне пришлось звонить на линию поддержки.Там попал на старшего сотрудника Ярослава, который не стал ничего заносить в обращения, не просил повторно скриншот, а сразу разобрался в ситуации и объяснил:
  • В чем причина надписи "торги недоступны" именно в инвесткопилке.
  • Как это влияет на автоматические покупки.
  • Какие есть нюансы по выводу средств из инвесткопилки.

Все было четко, понятно и по делу — так и должна работать премиум-поддержка. Почему это нельзя было сделать сразу в чате — непонятно.
 
Прошу:
Всегда переключать на адвизора Premium/Private при обращении — как и согласовано с руководством.Обозначать в чате, что со мной работает старший сотрудник (адвизор)  — например, чтобы старший, когда я к нему попал, писал, что он старший специалист Премиум либо Private, чтобы клиент знал, что общается с нужным сотрудником.Внимательно смотреть скриншоты и не путать продукты — инвесткопилка и Т-Инвестиции — это разные интерфейсы.Не создавать обращения без необходимости, особенно по простым вопросам, когда можно просто разобраться.Давать понятные ответы с контекстом, а не общие шаблоны. 
Очень надеюсь, что данная ситуация будет разобрана внутри команды Премиум-поддержки, и таких формальных ответов больше не будет.